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1、超市员工手册新版员工管理制度一、员工礼仪标准（一）着装1 、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外） 。2 、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。3 、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。4 、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。5 、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。6 、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。 其它工作人员非因工作需要禁
2、止戴帽。（二）仪容1 、注意讲究个人卫生。2 、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发-1- / 23-1-超市员工手册新版和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。3 、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。4 、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲（齐肉长），不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工作需要可除外） 。5 、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。6 、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理个人仪表。（三）表情、言谈1 、接人待物时应注意保持微笑。2 、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。3 、与顾客，同事交谈时应全神贯注，用心倾听
3、。4 、提倡文明用语， “请”字，“谢”字不离口，不讲“服务禁语” 。5 、注意称呼顾客，来访客人为“先生” 、“小姐”、“女士”或“您” ，如果适应姓氏的，应注意称呼其姓氏。 指第三者时不宜讲 “他”，宜称为 “那位先生”或“那位小姐（女士） ”。二、各级员工有违反下列行为者，处以20 200 元的罚款直至解聘工作：-2- / 23-2-超市员工手册新版1 、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。2 、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷嚏等不礼貌行为的。3 、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞
4、， 吵架拉扯的； 讲低级、 庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。4 、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜子； 打堆闲聊、 嘻笑打闹、 带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。5 、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。6 、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。7 、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报， 擅自离守， 擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台， 收银员在营业时间内随意离开收银台的。8 、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。9 、不服从组长、主管工作安排、上班坐
5、凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。-3- / 23-3-超市员工手册新版10 、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。11 、库管在收货时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。12 、上班吃东西、做本职工作以外的事。13 、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。14 、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。15 、上厕所超过 10 分钟或以上厕所为名出去；随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在，与其它同事交待方可离岗）的。16 、商品标价与电脑不一
6、致，有差错的（包括红、绿标签），产生的差价自负；新产品录入电脑，有差错的。17 、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止；未认真监督收银员工作或未对超市其它利益认真负责的。18 、收银员上班带现金的， 退换货未经主管同意或签名认可的。-4- / 23-4-超市员工手册新版19 、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。20 、未用普通话进行交流的。三、商品管理1 、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。2 、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期
7、，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。保持商品新鲜度、 如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。3 、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。4 、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。5 、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。6 、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。7 、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、-5- / 23-5-超市员工手册新版标价醒目；价格变化时
8、应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。8 、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。9 、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。10 、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。（ 1）正价商品使用绿色标价签。（ 2）降价商品使用红色标价签。各级员工有违反以上规定者， 公司将根据实际情况进行教育或处以 20 元以上的罚款。四、服务标准（一）“主动提供”情景服务标准、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2 、向顾客推销商品：“您好， 这是新商品 ”，“您好，这种商品现在做特
9、价，元”，“您好，要不要看一看商品，现在是特价 ”等。3 、向顾客传递特价信息： “您好，这是最新的特价 DM 单，您回去可以看一看 ” 。4 、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐） ，请-6- / 23-6-超市员工手册新版往这边走，这边付款 ”等。5 、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说：“没关系，没伤到您吧 ” 。6 、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的具体陈列地点。7 、顾客问退换货：将退换货的地点详细告诉顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。8 、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。9 、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求帮助。（二）“应急问题”服务标准1
10、、顾客对商品的抱怨1 ）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单地进行记录。2 ）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾客将情况向上反映。3 ）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。2 、顾客对员工服务质量的抱怨1 ）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。2 ）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨-7- / 23-7-超市员工手册新版难以解决，请当班主管或店长予以解决。3 、价格差异1 ）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。2 ）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3 ）若顾客坚持低的标识售价，
11、则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4 ）立即通知组长将价格更改正确。5 ）对造成的价格差异，差额由过失者承担。收银员工作职责1 、按时上下班，实行下班签到制度，严格执-8- / 23-8-超市员工手册新版行超市考勤管理制度。2 、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到热情服务，使用普通话。3 、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。4 、必须使用礼貌用语， 接待顾客时必须说 “欢迎光临”，送走顾客时必须说“谢谢光临，请慢慢走”，或“欢迎下次光临” 。5 、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购每一个商品都必须报价格， 商品全部进入收银系统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说“收您钱”，
12、找补零钱时要说“找您钱” 。6 、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏扫，不错扫，保证商品不流失。7 、不准在收银工作台存放私人物品，不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。8 、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停，随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。9 、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备用金，随时接受主管对备用金的抽查。10 、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。11 、不能私自进行顾客的退换货，退换货时必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打折，凡有打折情况必须凭金卡。-9- / 23-9-超市员工
13、手册新版12 、收银员应有处理突发事件的能力， 在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。13 、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。14 、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。15 、收银员与收银员不能私自换零钱， 如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。16 、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。17 、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30 分及 6： 30 以后，时间不可超过20 分钟。18 、服务总台给顾客兑换21 颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。19 、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20 500 罚款，情节严重者给予开除。-10- / 23-10-超市员工手册新版营业员、促销员工作职责1 、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2 、服从超市主管和上级领导的安排，对工作认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。3 、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。4 、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列
