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1、酒店前台仪容仪表规范培训优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工得行为规范做到有形化,人事部制定出XX 大酒店员工基本行为规范，考虑其中得具体要求就是否合理, 现将其发放给每个部门得经理及网络培训员进行讨论, 由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改得员工进行严厉得通报批评及作出相应处罚。争取把XXX 酒店得服务水准再推上一个新台阶。一、工作态度1 、员工应具备优良得道德品质,有事必报、有错必改，不得提供假情况, 不得文过饰非,阳奉阴违，诬陷她人。2 、真诚待客，微笑服务，尽
2、职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。、注重礼仪 ,举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见,做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地 ,讲求实效。 “时间就就是效率 ”，急客人所急，想客人所需，以最快得时间,最完善得服务满足客人得要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合, 真诚协作 .二、仪表仪容员工得仪表仪容直接影响到酒店得声誉与格调,请各位务必做到:1 、制服工作服1 ）工作时间只能穿酒店发放得制服/ 工作服。2 ）制服要保持平整、整洁，裤线整齐 ,凡就是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴得服装、油污得服装、有汗臭得服装将给酒店得
3、气氛、形象带来坏得影响。3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物 ;内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外 ,制服口袋里不得放其它东西。4 ）在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时，不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣 .5) 制服袖口、裤脚不得卷起来。6 ）在规定得制服换洗日一定要换洗制服/ 工作服。7 ）要检查洗好得工作服有无需要缝补得地方.）要负责任地保管好制服/工作服，要挂 (叠）好后再放进更衣柜。2 、衬衣1 ）只许穿酒店发放得普通式样得衬衣。2 ）注意保持整洁，每天上岗前更换干净得衬衣。、领带领结经常检查就是否系正,脏了要及时换洗。4 、袜子1) 保持清洁 ,
4、每天换洗。2 ）男士：穿黑色或深色瞧不见皮肤颜色得袜子。3) 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色得袜子 ;穿短裙得女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉得样子 ;不得穿跳丝或有洞得袜子。、鞋)只准穿酒店发放得或普通式样鞋。2 ）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3 ）不准穿凉鞋 ,不得穿有裂口、破损得鞋。4 ）皮鞋上岗前要擦拭 ,布鞋要经常洗刷 .、名牌1) 当班时必须佩戴名牌。2 ）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。、头发1) 男士：不得留长发或蓬松得发式；不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2 ）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发, 额前刘海
5、不得压眉，不得让头发遮住脸。3 ）不得使用刺激味大得发胶、发乳、头油等。4 ）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8 、帽子配发有帽子得员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10 、手、指甲）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.)女士不得使用有色指甲油。11 、口腔)早晚要刷牙以防止口臭; 经常漱口，特别就是饭后。2) 上班前不得食用有刺激味得食品（如：葱、蒜等）。3 ）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。2 、身体 要勤洗澡 , 防止体臭。13 、化妆女士：都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14 、饰物
6、1 ）手表 :表带、表链不得过松，使用得手表价值在两千元以上得，不得戴在显眼处)戒指：厨师严禁戴任何戒指, 其它员工只限于结婚或订婚戒指.3) 眼镜：不得戴有色眼镜。4 ）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼得饰用品。5 ）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外得妆饰品。三、仪态、表情、言谈1 、坐姿1 ）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。)如有桌子，手平放桌上，没有桌子,双手自然平放于漆上。2 、站立1）全身正直，下颌回缩 ,头正肩平 ,面带笑容。）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上,双脚呈 “V”型，两脚跟靠紧字,两脚尖距离可横放一脚 .3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体
7、后交叉, 右手放在左手上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪,前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5 ）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。）要精神饱满 ,不得无精打采。3 、走路1) 姿势要求与站立基本相同 ,不得 “八字脚 ”或“踱方步 ”式走路，也不得拖着鞋走。）不得双手插在裤兜里走路。3) 在客用区域，无论有何种理由也不能跑。4) 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。)与客人相遇要靠边而走并主动问好 ,不得从二人中间穿行 .6 ）请人让路要说对不起，不得横冲直撞, 粗俗无礼。、表情与眼神）微笑，就是员工最基本得
8、表情。2) 面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情得表情.要做到精神振奋，情绪饱满。3) 与客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着） ,适时点头称就是 , 不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌） , 目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧得表情.不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼.若客人言语过分，也不得露出不悦之色。5)在服务、工作、打电话与与客人交谈时,如有客人靠近，应立即示意表示已注意到她（她)得来临。不得无所表示等客人先开口.5 、仪态1) 在客用区域
9、与服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上得汗泥、吃（嚼）东西、抓（理 ) 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要得动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语 .2) 在客人面前不得经常瞧表。)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.4 ）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起 ”.5 ）客人有困难时,应主动上前帮助客人。6 ）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道得问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7 ）与客人
10、说话应保持一臂之距, 眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑 ,注意聆听， 留心客人吩咐， 用简洁客气得语言回答客人。6 、言谈1 ）声调要自然、清晰、柔与、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2 ）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性得语言。3) 在工作时间，所有工作人员之间得对话必须讲普通话。4) 不准模仿她人得语言、语调与谈话。)不准讲过分得玩笑。6) 说话要注意艺术，多用敬语，做到 “请 字当头 , “谢 ”字不离口 .)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8）要注意称呼客人姓氏 ,未知姓氏之前要称呼 “先生 ”、“小姐 ”或 “女士 ”。9）无论从客人手上接过任何物品,都
11、要讲 “谢谢 ”。10 ）客人讲 “谢谢 ”时 ,要 “不用谢 ，不得毫无反应。11) 客人来时要讲 “您好，欢迎光临 ! ”；客人入住后要讲 “祝您愉快 ! ”；客人离开时要讲 “欢迎您再次光临 . 12 ）任何时候不准讲 “喂”或说 “不知 ”。13) 离开面对得客人 , 要说 “请稍候 ”,回来时要说 “对不起，让您久等了 ”,不得一言不发就开始服务。14) 指第三者时不能讲她（她），而应说“那位先生 ”、 “那位小姐 ”。四、接听电话1 、所有来电，务必三响之内接听.2 、拿起听筒首先说: “您好 、“早上好 ”、“中午好 或“晚上好 ”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。3 、通话时
12、,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5 厘米左右 ,中途若须与她人交谈,要捂住话筒。4 、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍.5 、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6 、对话要求按言谈第一条规定。五、礼节礼貌1 、礼节：就是人们在日常生活中，特别就是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要得协助与照料得惯用形式。礼节就是礼貌得具体表现。、礼貌 :就是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重与友好得行为,它体现了时代得风尚与人们得道德品质，体现了人们得文化程度。礼貌就是一个人在待人接物时得外在表现, 这种表现就是通过仪表、仪容、仪态及语言与动作来
13、体现得.一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就就是对她人没有礼貌。有礼貌得人往往恭敬待人，热情大方,行为举止显得很有教养。以下几点务必记住:)对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼,这就是作为一个酒店工作人员最基本得素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近, 您应马上停止手中得工作，起立问好, 若遇特殊情况您也应以适当得方式示意问好，绝对不可视而不见。）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术,要根据不同得接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语.3 ）服务时要有 “五声 ”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声.4) 在服务时要杜绝 “四语 ”,即蔑视语、烦躁语、否定语与斗气语。5) 不讲有损宾客自尊心得话 ,不与宾客争辩。要善于礼节性得交谈，不应使用粗俗得言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人得话音 .六、常用礼貌服务用语1、迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您得光临 ”、“您好 ”等 .、对她人表示感谢时说“谢谢 ”、“谢谢您 、“谢谢您得帮助 ”等。3、接受宾客得吩咐时说“听明白了 ”、“清楚了 , 请您放心 ”等，严禁说 “我知道了 ”。4、不能立即接待宾客时说“请您稍候 、
