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1、餐饮服务36法则 “瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客 的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作。只有玉璞才能雕琢出玉器。服务篇之一：餐饮业服务36法则作者：张亦林交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳， “你走你的阳关道，我走我的独木桥”。顾客也是这样，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表 彰，但只要有一次不满
2、意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95%的顾客不满意不会投诉，只会停止 购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果能将顾客流失率降低5%，那么利润就会 上升25-85%。数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。做好服务工作也 是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实 的基础功。所以，我的讲义将与服务最接近的内容放在最后，希望我的这种故意安排，大家能够明白。实 践本讲的36个法则，将使您的企业在客服方面无往而不胜。第1个法则：客服好坏的决定权在一线员工。我问一些餐饮企业的经理：“你接触的顾客是所有顾
3、客的百 分之几？ ”答：“约5%! ”我问他们的服务员：“如果必须在你和顾客中选择其一留下，你希望选择谁？” 答：“我！ ”这两个问题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同 样的回音符。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的 矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。 所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的 决定权交给了他们。第2个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。服务员是企业与客户之间的
4、一剂 润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的 忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传统文化 重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管 理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己 一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经 营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果
5、拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那 一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位顾 客。对于餐饮行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。 餐饮的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的 出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果 一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有 3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的
6、员工消失；三是让那些得罪员 工的经理消失。第4个法则：工欲善其事，必先利其器。刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导 致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要 做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的 培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业 集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有 这个能耐，是因为她们在挑选业务
7、员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训 也没有用。我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神， 我们不要招聘他。第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入, 甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？比如，不喜欢某个领导、同事或者顾客，就会出现：领导 指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事 相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经 毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾
8、客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服 侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来 了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。第7个法则：用最好的员工去训练。员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。有句古话：“取法乎上， 仅得其中；取法乎中，仅得其下。”意思是说，向最好成绩的人学习，可以取得中等的成绩，向中等成绩 的人学习，就只能取得下等的成功。用公司态度最好的员工为榜样，让他们介绍为什么要认真努力地的工 作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。第8个法则：多熟悉顾客喜欢的一种知识。刚才说到“取法乎上，仅得其
9、中。”要达到青出如蓝胜于蓝， 最有效的方法是什么呢？很多人说，学习、学习，再学习。但这还是不完全准确的。知识是无穷无尽的， 人的生命是有限的，我们根本学不了太多的知识。因此，学习也要讲究针对性强。对从事服务工作的员工 来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一 位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的同行更加努力。第9个法则：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。说到学习，很多人联想到的就是要牺牲很多休 息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。即使是学生，也是课前预习，课后温习 和做题，而这些努力只有
10、到了考核的时候，才能集中的体现出来。古人有说“十载寒窗，一举成名”。这 些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。但我们每份私下的努力，会很快地就在公众面前 表露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。这一点我是体会很深刻的。说一个自己的小故事：水 煮三国刚上市的时候，就上了广州购书中心销售排行榜。我买了一本。其中讲述了怎么样发挥个人的最 大力量？就是要脱出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白这个道理的第一个月，我参加在肇 庆某宾馆举行的一个大型会议，并负责一些书籍的发放一-整整装满一辆卡车的书籍，要发到全省各地的办 事机构，每个机构都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在报
11、到的时候，让报到的人领走是不可能的。 唯一的办法，就是送到这些人的车上，或住的房间。我通过咨询宾馆住客服务细则，知道宾馆有负责帮助 宾客运送行李的义务。于是，根据报到登记本，迅速做了一份书籍发放登记表，分栏列出了“姓名、应领 书本数、实领书本数、住房号、签字”细则，然后把书本总数交给服务台，耗时不到20分钟。而其他工作 量比我少的同事，他们整整忙了两天，甚至还有人出了差错。各位，学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。 假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么 病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多
12、精彩有 多精彩。请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。第10个法则：更好，是成功的基础。人，最怕的就是自满。骄傲自满是进步的最大阻碍。也许有人要说， 相对于某某事来说，我比谁做得好，我是做得最好的。真的吗？真的有最好的吗？我想，一部分人还是会 肯定地说：有。古代有“状元”，当代有“冠军”。请问：状元和冠军就是最好的吗?不是。奥运会冠军年 年都有更新，世界记录每年都会有一些更新，高考冠军也没有一个是科科第一名的。这就说明，还有人可 以比冠军更好。那么，是不是每科都是满分，就是最好呢？也不是，因为让不同的考官出题，同一个人不 见得还能拿满分。知识每天都在更新，今天的冠军不一定明天还能拿到
13、冠军。况且，名驹跑不过名车，名 车跑不过飞机，飞机跑不过飞船。当我们跞出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都太渺 小了。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。第11个法则：推销自己比推销产品更重要。现在，开始流行打造个人品牌。这是人们观念上的又一次进步。 我们都知道，参加商务活动有一定的讲究，包括穿着打扮、握手交谈、坐位用餐等。我们永远不能否认的 一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。大家可以去做一 次市场体验；把一件商品摆在高档商场的精品柜，把它摆在小商店，把它摆在地摊上，我们会得到三种截 然不同的评价。其实，高档商场、
14、小商店、地摊，就是我们人的三种面貌。当你去推销一种商品时，你的 形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要买你的商品。所以，任何时候，我们要记住, 让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。第12个法则：你的服务精神和态度才是真正的产品。著名成功学大师陈安之先生年轻时，曾在一个汽车市 场销售汽车。一个月内不能销售出3辆汽车，是要被开除的。他做了整整28天了，没有丝毫业绩。陈安之 决定到期就走人。就在这一天早上，来了一位客户，陈安之没把自己置身于销售员身份之外，和客户攀谈 起来。从自己喜欢什么样的汽车，什么样的汽车性能好，津津乐道地把汽车市场里的
15、所有汽车介绍了一遍。 看顾客还没有要买的意愿，他说，如果这里没有您喜欢的，我可以请假带你去其它的汽车市场看看。最后, 这个客户决定掏钱买他的汽车。这个客户说，本来今天只是来看看的，尤其是不可能在所看的第一家就买 的，但你的服务精神和态度，使我决定买你的汽车。在之后的几天里，陈安之几乎每天销售了一辆汽车， 在公司站稳了脚，开始了自己的成功之旅，后来还创造了好几项世界销售之最。在任何时候，我们要以乐 业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。第13个法则：比顾客期待的多做一下。当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务 方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就
16、是做到60分，就可以了。因此，距离顾客期待的，做到100分， 还差得很远。我的观点是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做 到101分才行。有一句话这样说：“百分之一的疏忽，将决定百分百的失败！ ”我想，反而言之，百分之 一的到位，将决定百分之百地成功。做到顾客不说“闲话”，顾客会勉强来就餐；做到顾客所期待的，顾 客会很高兴的来就餐；比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。第14个法则：每日反省。每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。我认为，要进步，就必须每日进 行反省。人是社会性的，反省哪些内容呢？我认为应当从人的每天所接触的活动中来。一是当天的工作； 二是与人交往的语言和行动；三是今天我有没有进步。孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋友 交而不信乎，传不习乎。这句话的意思是，我每天都要从三个方面进行自省，替人家办事有没有尽力，与 朋友交往有没有守信，老师传授的知识有没有再三复习。圣人尚且每日三省吾身，我觉得，我们每个人更 应该
