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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作讲义一、前台员工的基本素质（一）仪容、仪表强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。 3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节礼貌强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。 2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。 3、经过电梯时应主动为客人按电梯。 4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。 5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。
2、 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。（三）礼仪1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪 改掉您的小动作 身体摇晃双手抱于胸前 转笔用手指敲桌面3、道别礼仪感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在
3、口袋里；行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天。（四）言语规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，
4、不要唾沫四溅。10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。（五）总台接待服务的不良习惯1、埋头苦干，不能警觉客人进前；2、面无表情，说话不抬头；3、对客人过于随便；4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；5、交接班和工作讨论，影响客人的接
5、待； 6、在客人面前说方言； 7、不用尊称称呼客人；8、一人接待客人，另一人事不关己；9、服务一半换人服务和随意走开；10、接待一名客人，忽视其他客人；11、大声说出客人房间价格；12、接待完成不及时做后续工作；13、滥用对讲机；14、递送物品手势不规范。（六）接待过程中最容易犯的错误1、收银和验钞不规范；2、重复售房；3、给错钥匙；4、将VD和OOO房出售给客人；5、忘记把身份证还给客人；6、押金收据填写不规范；7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前台操作规范（一）预订程序步 骤标 准注意事项接听电话/问好铃响三声之内接电话；使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，华天之星酒店。”询问客人
6、姓名 询问客人姓氏（全名为好），在整个预订过程用客人姓氏称呼客人。接受预订信息填写“散客订房单”；确认客源类型；问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型；查看电脑客房的预订情况；介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）；询问客人联系电话；询问客人的抵达情况；询问客人有无特殊的服务需求。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员积分兑奖活动。确认所有的信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等；告诉客人预订房间的保留的最后时限；感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息输入电脑
7、，分配客房。 保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。预订销售技巧1、统一的问候语给予客人的第一印象2、初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把推荐给他3、理解客人需求获取客人心中的“排房表”4、给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的5、记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了6、复述补充确保工作无差错的重要环节7、跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。（二）开房程序步 骤标 准注意事项对客人表示欢迎主动上前欢迎客人的到来，表现微
8、笑和真诚。“先生/女士/小姐，欢迎光临。”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订询问客人是否有预订？对于有预订的客人，根据客人的姓名调出客人预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、预订方式。无论是预订客人还是直接上门的散客都要进行预订的确认。介绍房间对于直接上门的散客，这一步十分关键。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。并抓住机会进行会员卡的推销。将前台入住四部曲运用到工作中去。登记派
9、房请客人出示有效证件。有协议的订房严格按照协议房价执行。（并要求客人出示相关证明，不允许出现套用协议的现象）查验证件与所登记项目核对；按客人需求给客人安排房间；填写印登记单,请客人核对房价并在登记单上签字；制作房卡,在房卡袋上清楚的写明客人的房号。确保房间为空净房并符合客人要求。注意：若客人所订房间尚未整理好。A.应向客人致歉并提供适当礼遇。B.请客房负责人安排客房服务人员尽快整理。C.将预计能够进房时间向客人说清楚。收取预付订金 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金：应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的
10、住店押金，在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，押金条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚。b.信用卡：需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权。要求客人在信用卡卡单/Paid Out单签名，签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。注：如无法进行授权，婉言向客人解释，请客人改换人民币做预付金或另换信用
11、卡进行授权。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间；第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。向客人道别 将房卡递给客人。如有早餐券等，同时递交客人，并说明餐厅位置和用餐时间；告诉客人房间所在楼层及房号；指示电梯位置，语言亲切自然，祝客人住店愉快。要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。信息整理 及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入单据号码，以便核对查找，并将登记单、订金收据、现金放入相应的存放地点；根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案；将登记单内容填写完整后传送到公安系统；将客人入住信息报与
12、楼层。 团队操作团队进住时，应询问离店时间（叫醒时间），并通知客房做好查房安排； 房费按照协议价执行，由前台员工填写住宿单，并向导游或领队收取足额房费押金，及时录入收款额。 会议操作会议入住前前台员工，根据会议订单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。 入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。接待服务销售技巧1、热情问候-客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。客人直接到总台-预期客人需求，主动服务。2、客人在大厅四处张望-给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。3、销售-最好的销售是满
13、足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。4、总台繁忙的时候-，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人。5、接待过程中-尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”“谢谢”“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。6、接待完毕-这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿、道别。（三）退房程序程序标准话术注意事项1、问候与招呼：问候客人，询问客人房号。1）上午好，XX先生/小姐，请问有什么帮助您吗？2）您能告诉我您的姓名和房号吗？2、核对房号：收回客人房卡和定金收据，在电脑系统中核对客人房号和姓名。1）好的，XX先生/小姐，请您出示房卡和定金收据，好吗？（双手接过房卡和定
14、金收据，将定金收据的号码与电脑中核对）1、一定要核对房号和姓名，以免退错房间。2、房卡和定金收据一定要收回3、通知客房查房：A：用电话通知相关楼层查房，如有借物需特别提示。B：服务员反馈查房信息。C：查房时间为3分钟。1）请您稍等，XX先生/小姐，马上为您办理。（电话通知楼层查房）2）XX先生/小姐，您借的电吹风，放在房间里了，是吗？3）房间查房OK，电吹风在房间吗，麻烦你等下送下来，好吗？（对服务员说的）1、注意房间备注以免出现漏结房费和酒店物品流失。2、超过3分种，服务员仍未反馈信息，就直接为客人退房，产生损失由服务员赔偿。4、核对客人帐目：A：请客人填写意见反馈表B：如果客人有签单，应立即询问并将帐单入帐C：客人检查帐单时产生异议，应仔细核查并礼貌向客人说明D：根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额E：打印帐单1）XX先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，非常欢迎您给我们提出宝贵意见，如果您不介意，填一下意见发馈表可以吗？2
