酒店餐饮投诉案例

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1、篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求 送盒饭，但他发现大厦 40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨 及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。处理 大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订 相应菜谱，以供客人自行选择。分析及预防 盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客 人提出由酒店自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品 工作，保证质量（口味）。如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好， 并提供有针对性的服务。

2、涉及部门：餐饮部 案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐 后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只 有一份排骨，客人表示不满。处理 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将 此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已 向客人解释清楚，客人无异意。分析及预防 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜 现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消 菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向 客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人

3、高高兴兴来 明明白白消费。涉及部门：餐饮部案例十四 7 月 23 日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在 餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨 天又是如此，使得客人又跑了一趟。处理 大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知 会餐饮部主管。分析及预防 前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的 客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析： 1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押 金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们 起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押 金是否已退等等

4、，不能接待完成就万事大吉。2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的 操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当 中去，使之成为标准、规范。? 酒店客人投诉案例 酒店客人投诉案例集锦 案例一：转错电话，夫妻 不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话 务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常 休息因此受到了干扰， 酒店客人投诉案例 4 美国饭店质量咨询公 司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以 下常见的酒店客人投诉案例4

5、9:1、财务部(1)有些客人在饭店下榻 期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人 已经办理完了迁出结帐以后， 酒店客人投诉的 8个案例分析案例 分析1：客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用。 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能 上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同 意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已酒店客人投诉 案例解读案例解读(一) 一段时间以来，很多经理人的困惑差不多 集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不 到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实 有效的帮助，我

6、们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以 从中 酒店客人投诉处理智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避 免。一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度， 如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、 心情问题的问题应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发 现菜品中有异物的投诉。处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人 意见换一份同样的菜 式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品 也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本 店酒店客房部投诉案例 客房部案例一 1月

7、 19日，入住 519房的 张先生致电大堂副理台投 诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对 此种情况觉 得非常不可思议。处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清 理及预防 工作。处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防 工作。分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时中国管理 月 19日，入住 519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间 发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。网 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门：涉及部门：客房部 1案 例 一 向客人致歉 905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污 渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，

8、已没有时间，所 以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收 送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要案例一：转错电话，夫 妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115房间。第二天早晨，大堂经理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常 休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大案例一：转错 电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂 经理接到 3115

9、 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的， 她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。 美国饭 店质量咨询公司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查 从而发现以下常见的酒店客人投诉案例 49: 1、 财务部 (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；案例1:重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表 示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来 的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来 的相同或略优（不涉及价格规格）；3房间安排

10、好后，让行李员将 酒店客人投诉的种类 酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉， 广州连锁酒店服务行业不必其他行业，顾客就是上帝是服务行业一 贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备 的能力。如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领 导者需要具备的能 一我的行李不见了 案情介绍： 中午时分，一 位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李 都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人， 一直住在 1518房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房， 但当他吃 酒店客房部投诉案例 1 月19日，入住 519房的张先生 致电台

11、投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非 常不可思议。处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防 工作。分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫 a.酒店投诉处理案例和方法1案例1 ：重复卖房之后1案例2： 客人抱怨你的工作 1 案例 3：遇到刁难客人 2案例 4：做卫生时不小 心损坏了客人的东西 2 案例 5：做的蛋糕被别人取走 2 案例 6：喝咖 啡时结账时间太长2案例7：对客人的问话不酒店投诉案例分析 任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与 饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。c先生就是这样一位老客户。 一天，他和往常一样

12、，因商务出差，来到了某饭店，c先生预计到达 时间是下午四点。如果是平时，c先生很快就能住进客房，酒店 各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一我的行李不见了案情介绍：中 午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内 的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店 的协议客人，一直住在 1518房。经了解，何先生曾向总台员工小李 提出房内 2003年度投诉案例分析 涉及部门：前厅部 大副接一位 客人来电反映：客人在 4月 30日在大厦开房一间，一共住 5天。根 据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等 优惠，但大厦根本没有送过赠券。案 例 一 处 大副已将情况

13、知 酒店投诉的的案例 案例一 9月 19日 620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大堂副理投诉，房 内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？ 处理经查为 实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务 员作出批评。分析及预防新员工或 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客 人发现菜品中有异物的投诉。处理： 先主动向客人道歉，确定菜品 中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的 菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在 自己的权限范围内尽量挽回本店利益的 应对客人特殊事件处理案 例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理： 先主

14、动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人 意见换一份同样的菜 式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品， 也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征 询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更 换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量 挽回本店利益的情况酒店餐饮部客人投诉处理条例 顾客投诉是指 宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉 快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表 示的不满

15、。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的 声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以关于携程客人投诉布草 血迹案例处理的请示 一、事件经过简述前厅部 2014年7月15日前 台接到携程网络订房中心传真，预定当日豪华标准间一间，限时抢 购，客人姓名：蒋*，房价 348元/间，前台现付，房间预留到 20:00前，前台按订单要求做好预定录入电脑酒店管理培训酒店 宾客投诉及处理案例分析案例分析 （一）一位年轻女子电话投诉：深 夜 12：00 时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎 么办？01） 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从 “猫眼”中确认身份后方可开门02）通知保安

16、摘要：“顾客就是上 帝”，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由 于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨，从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分 析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。关键词：投诉；种 论酒店客人投诉处理摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处 理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理， 不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口 碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么 严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度 每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素 总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之 为“投