2023年酒店管理工作篇

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1、2023年酒店管理工作篇 书目 酒店管理停放车辆工作案例 酒店管理工作案例:停放车辆 上个星期的一天下午,有一辆车停在仓库门口,打个电话给中餐的何经理联系一下,说这有客人自带宴会用的一车冰鲜鱼,不知道应当从哪里卸货。我们的同事边说边急着找人疏通通道,还来不及指出车该停在哪里的时候,车已经停到门口,一股股的鱼腥味扑鼻而来,冰水四处横流,而这个时间段正是仓库进出货最多的时候,仓库里面更是一片狼籍,到处是水,几位清洁工阿姨用清洁器不停的吸水,场面一片忙乱。假如把车停在适当的地方,就不会奢侈人力和影响环境了。 仓库门口的区域其实并不能停靠车辆的,但常常有客人的车干脆停放在这里,把通道堵塞得很窄,而仓库

2、每天都有货物进出,有时营业部门领货也很头痛,领货的平板车出不去也怕割伤了客人的车,有时货物急用时,只好把物资逐件搬出去,白白奢侈时间和力气。 酒店有固定的停车位置,可是,不能停车的地方是否设有提示牌呢希望这样的情景以后不会再出现,可是谁又能保证呢 点评: 酒店b层停车场有客人的车,也有供应商送货的车,酒店也有划分相应车的停放位置,但仍旧有客人将车停放在仓库门口,希望相关部门能帮助解决b层停车场规范停车的问题;对宴会客人自带酒水或食品的临时送货车,相关部门也应提前与客人做好沟通,指定送货车的停放位置,确保各通道的畅通无阻。 某酒店培训管理工作程序 酒店培训管理工作程序 酒店培训管理工作的目的是为

3、了适应业务经营活动的须要,通过对员工进行服务看法、专业学问和操作技能的训练,提高员工的素养水平,从而提高酒店企业的管理水平和服务质量。 一、培训部工作程序 (一)培训需求调查 (1)由于酒店经营环境(包括内部环境和外部环境)的改变,导致员工缺乏应具备的技能而生产培训的须要。(2)由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的须要。 (3)由于酒店职工的流淌而产生的培训须要。 (二)制订培训安排 1.年度培训安排 (1)确立培训目标:通过对培训需求的调查分析,将培训的一般需求转变为酒店培训的总体目标,不外乎是通过培训来达到酒店的各项营业目标和提高酒店的管理水平与服务质量;经过对上年度培训安排的检讨及分

4、析培训的特别需求,可以确立须要通过培训而改善现状的特殊目标,成为全年培训的重点项目。 (2)探讨酒店发展动态:酒店人资质检部要会同有关的主要管理人员探讨酒店的营业安排(包括销售安排),以确定如何通过培训来完成酒店的年度营业指标;人资质检部还要与有关人员共同探讨酒店的经营状况与服务水准,找出须要通过何种培训可以改善现状的详细方法,实现培训的特殊目标。 (3)制订培训方案:依据培训的目标分类,环绕酒店营业目标的培训活动应列入业务培训方案;环绕提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此,培训方案的制订是针对培训目标,详细设计各项培训活动的支配过程。 酒店业务培训活动可分为素养训练、语言训练

5、及特地业务训练。 (4)课程支配:年度培训安排中,对各类培训活动的课程支配,主要是列出训练活动的细目,通常包括培训科目、培训时间、培训地点、培训方式和方法等。 (4)培训预算规划:培训预算是指酒店人事培训部在制订年度培训安排时,对每项业务培训方案和管理培训方案的总费用的框算,预算是通过方案中每项培训活动所需器材和设备的成本,教材,教具,外出活动和专业活动的费用等估算出来的。 2.短期培训安排 (1)确立训练目的、阐明培训安排完成后,受训员工应有的收益。 (2)设计培训安排的大纲及期限:为培训安排供应基本结构和时间阶段支配。 (3)草拟训练课程表:为受训员工供应详细的日程支配,落实训练具体时间支

6、配,即训练周数、日数刚好数。(4)设计学习形式:为受训员工完成整个学习安排供应有效的途径,在不同的学习阶段采纳视察、实习、开会、报告、作业、测验等不同的学习形式。 (5)制订限制措施:采纳签到登记、例会汇报、流淌检查等限制手段,监督培训安排的进展。 (6)确定评估方法 从对受训员工工作表现评估、命题作业、书面测验、受训员工的培训报告等各方面综合评价培训对受训员工的收效。 (三)培训记录与报告 1.培训记录 制度化的培训记录可以设计为表格式的记录表,它记录了每一项培训活动或培训课程的基本状况,包括培训活动(课程)的名称、实行地点与时间、导师姓名、出席员工姓名、部门、工号及出勤记录、参与人数、测验

7、成果等内容。每次培训活动或课程结束后,由主持者填写的培训记录表必需汇总保管,供人资质检部撰写培训报告参考及整理员工培训档案之用。 2.培训报告 常规的培训报告可分为课程(活动)结束报告及每月培训报告两种,分别由课程主持者及负责培训工作的部门主管撰写上报。 第一培训课程或活动结束后,由课程导师或活动主持者负责在规定时间(一般为1-2周)内完成培训报告,交人资质检部经理批阅后归档。 撰写培训报告可以通过分发填写课程结束问卷收集爱训员工看法为素材。 课程(活动)报告内容包括课程题目(活动名称)、参与对象、日期与时间、地点、导师或主持者、参与人数、课程(活动)目的与内容、参与员工的反应、导师看法(包括

8、参与者表现、课程效果、目的达到与否、建议)等。 月度培训报告一般在每月10日有由负责培训工作的部门主管收集全部部门每月培训支配和报告材料、集中全部课程或活动的结束报告,概括总结上月培训活动和预报当月培训支配,撰写月报。 月并培训报告内容分为两部分:一是对上月的入门课程、语言训练课程、各种培训课程或活动、各部门培训活动的开展状况逐一汇报;二是对人资质检部组织的当月内各项培训课程或活动的支配状况报告。月度培训报告交人资质检部经理批阅,必要时呈报酒店主管领导批阅。 (四)员工培训档案管理 员工的培训记录内容可以包括:在职前训练中,该员工接受各种专业培训课程的名称、内容、时间、出勤状况、参与有关测验或

9、考试的试卷、培训员对该员工的培训评估以及员工参与职前训练后的必得体会或总结报告等;在岗位培训中,员工参加的专业或语言训练课程的考勤记录、课程状况、考试成果、评估表格、总结报告等;在工作期间,员工自费参与社会上举办的各类业余进修课程的成果报告单与结业证书复印件等有关材料;凡是员工在酒店工作期间,被酒店选送参与店外各种进修深造培训,赴国外、境外或外省市参与业务考察或培训,出席与培训有关的会议活动等,对员工参加上述培训活动的有关文字记录材料均可被清晰、精确和保密地保存于员工的培训档案之内。 员工的培训档案将与其工作档案一起被酒店人资质检部作为对员工晋升、提级、加薪时最牢靠的参考依据。员工的培训档案也

10、是酒店发掘与调配人才的原始依据。 (五)培训教室与器材设备管理 (六)图书资料收集整理与借阅管理 酒店人资质检部应当依据实际状况建立一个拥有肯定数量各类资料的培训信息资料库,足够的信息资料能为酒店培训工作的加强起到至关重要的基础作用。专业资料是编写酒店培训教材必要的参考材料,也是酒店培训部了解酒店各部门操作运营的第一手书面资料;专业图书、音像资料是酒店培训业务有效的协助工具;专业信息情报有助于酒店培训部人员拓展视野,充分了解酒店行业动态及市场竞争局面,为分析本酒店培训需求,制订有效的培训安排供应参照依据,使酒店的培训能跟上形势的发展,满意行业竞争的须要。 培训信息资料库一般包括以下几种: 1.

11、酒店业务文字资料 酒店人资质检部就收齐各部门主要工种(岗位)的工作分析表、职务详述表及工作要求说明等作为分析培训需求及考评培训效果的主要依据。 酒店各部门的训练记录、培训报告、总结汇报也是培训部驾驭基层培训活动动态的业务资料,可供检查、协调与限制全酒店培训进展之用。 酒店客人看法征询表、客人投诉或表扬信、酒店经营情 况分析表、客房与餐厅营业统计表等资料,都可成为酒店人资质检部制订工作安排、设计培训课程的参考材料。 2.与酒店专业有关的图书资料 酒店人资质检部应设置特地的专业参考图书、报纸、杂志资料柜,定期购买酒店专业及有关内容的中、外文各种版本的图书,其中包括各种等级的专业教材:高校与本科教材

12、、中专与职业技术学校专用材料、专业技术丛书或专著等如现代宾馆管理原理与实务一书。订阅中国旅游报及各种旅游报及杂志,例如订阅由中国旅游协会出版的中外饭店杂志,还可订阅饭店行业协会会刊及各探讨机构出版的与饭店业务相关的学术刊物。图书杂志应统一分类编号,科学管理。 3.剪报及专业文件资料 4.培训专用音像资料 (七)培训课程或活动的评估、跟踪与信息反馈 对酒店培训效果的评估,是收集、分析及比较受训员工在培训前后,他们在专业学问、业务技能哐工作看法上的变更,是否与培训的目标相符合。实施酒店的员工培训,所花费的人力、时间与经费都是相当可观的,因此必需使培训对酒店经营业务的拓,对从业人员的素养提高,对改善

13、酒店服务质量等各方面都产生预期的效果。酒店人资质检部除了在培训课程或活动结束后,对培训效果作例行的评估外,组织对培训效果的跟踪及获得信息反馈,被视为对培训效果评估的延长,有利于改进培训措施,提高培训效益。 对培训课程或活动的评估,通常采纳由受训员工填写培训课程评估表经人资质检部汇总分析后作出评论,评估表的内容主要包括:受训员工对自己学习的评价;学习内容对业务工作的指导作用;结授课质量及方法的看法;课内运用教具是否适当;通过培训受益程度;对学习内容分析与评论;对改进将来课程的建议。 对培训效果的跟踪与信息反馈,通常也采纳填写受训员工跟查表的方法及布置受训员工写培训反馈报告的形式进行的。 在培训结

14、束后每隔6个月,酒店人资质检部人员到受训员工所在部门以书面调查或实地访问方式,调查受训员工通过培训在工作上所获得效益的状况,调查方式可以依据酒店人手状况由人资质检部亲自出面或托付员工所在部门负责培训的主管代理,通过调查并填写表格汇总跟踪状况。 酒店人资质检部在培训结束时,拟定一份报告提纲,布置由受训员工在返回工作岗位后3-6个月内,依据培训目标要求,结合爱训后实际工作的改善与提高状况,写一份书面报告交给人资质检部。反馈报告内容以受训员工谈体会、提看法为主题。 仔细做好对培训效果的评估、跟踪及信息反馈工作,要以确保受训员工将所学到的学问付诸行动为目的,通过看法反馈可再找出新的培训需求,为制订今后

15、的培训安排供应信息依据。酒店培训是一个反复循环的系统化程序过程,有效的培训管理是人资质检部开发人力资源的核心措施。 二、培训课程与活动的实施程序 (一)新员工入门课程(迎新培训) 对新员工的迎新培训,即入门课程一般支配在员攻职报到的最初3天内。课程内容有:办理报到所需的人事手续、致欢迎词、介绍酒店概况(包括参观酒店主要设施及部门)、酒店员工基本常识及素养教化、酒店员工手册学习、酒店保安及工作平安培训等等。 新员工办理报到手续,包括:验证、填写员工登记表、领取制服、更衣箱钥匙、员工食堂饭卡、证件等物品。人资质检部要事先做好各项打算工作,使新员工能有条不紊地快速办妥各项手续,对酒店管理工作的效率产生良好的第一印象。 对新员工的欢迎词,可由酒店人资质检部经理代表酒店领导宣读。欢迎词的撰写要考虑激发新员工对