用户体验要素(以用户为中心的产品设计)

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1、顾客体验要素（以顾客为中心的产品设计）一、 顾客体验为什么如此重要 (/8/1）1、 从产品到设计: 顾客体验并不是指一件产品自身是如何工作的,顾客体验是指“产品 如何余外界发生联系并发挥作用”,也就是人们如何“接触”和“使用” 它。2、 为体验而设计: 使用第一,产品越复杂，拟定如何向顾客提供良好的使用体验就越困难； 产品也必须将顾客体验设计纳入考虑范畴。3、 顾客体验和网站:网站提供优质的顾客体验是一种重要的、可持续的竞争优势；不仅仅对网站对所有类型的产品和服务也是如此。顾客体验形成了客户福哦公司的整体形象，界定了公司和竞争对手的差别，并且决定了客户与否还会再次光顾。4、 顾客体验就是商机

2、；顾客体验对客户忠诚对有很大的影响，“客户忠诚度”并不是关注网站的顾客体验所带来唯一的回报;，对公司而言:投资所得的回报（retr nvstmt）投资回报率(ROI），使用金钱衡量,投资收益度量原则：转化率（conersion)。例:3个注册并订阅邮件的顾客除以36个访问着8%的转化率。5、 在乎你的顾客:做以顾客为中心的设计,考虑顾客的体验,把它分解成各个构成要素从不同的角度来理解它，只有这样才干保证控制力决策所有导致的所有后果。个人总结: 顾客体验不仅仅是指触觉视觉 嗅觉尚有听觉 味觉;所有产品带给的感 知和应用都可以理解为顾客体验。顾客体验不管对设计师还是对平常工作 的人们都至关重要，如

3、工作交付中应当从交付对方习惯方式入手；站在对 方的角度去思考;让对方易于接受理解；之前始终作为一种顾客，来体验诸多产品,如app,网页有深刻感受,当在一种网站找不到查询按钮时的 痛苦；近日来真正去设计网页的时候更需要从顾客角度去思考，视觉上， 让顾客更直接了当的去找到;减少顾客的思考。二、 结识这些要素（/8/18）1、 五个层面： 体现层（suace)：在表层看到的是一系列的网页，由图片和文字组 成， 一 些图片是可以点击的从而执行某种功能。 框架层（skee):按钮、控件、照片和文本区域的位置。是结的具体 体现方式。 构造层（srcre）:是用来设计顾客如何达到某个页面，并且在她们做 完事

4、情之后能去什么地方。 范畴层（scop)：构造层是拟定连网站多种特性和功能最适合的组合方 式。战略层(strteg）：网站范畴基本上是由网站战层所决定的;涉及经营 者向从网站得到什么和顾客想从网站得到什么。2、 自下而上地建设： 五个层面提供了一种基本架构，只有在这个基本架构上,我们才干讨论用 户体验地问题，以及顾客用什么工具来解决顾客地体验。最底层不用考虑 网站、产品或服务最后地外观,只关怀网站如何满足我们地战略。在最顶 层,我们只关怀产品所呈现地最具体地细节。随着层面地上升,决策会更具体,细节会越精细。每一种层面都是根据它下面地层面来决定。3、 基本地双重性: 当网站地顾客体验开始形成时

5、设计者采用两种不同地语言,导致了很大地 沟通障碍；为理解决这种双重性质，从中间这五个层面分开，左边描述功 能型地平台类产品，右边用于描述信息型地媒介类产品。功能产品这边主 要关注任务；信息型产品这边关注信息。4、 顾客地体验要素 战略层：公司外部的顾客需求（uree)和对网站的盼望目的即产品目标（poduct ojecive） 范畴层：功能规格 （futinal）内容需求（ntnt reiremn)。 构造层：交互设计（nteractin dign）。信息架构(nfratin chtecture），导航设计(naigatindesi) 体现层:感知体验（seory xperien）。5、应用这

6、些要素:设计和模型这两个部分，在每一层中这些要素必须互相作用才干完毕该层的目的之一。内容(content）和技术（technolou）最后也会对顾客体验产生影响。 个人总结:为了考虑顾客也许采用的每一种行动的每一种也许性，并且去理解在这个过程的每一种环节中顾客的盼望值,把设计用过虎体验的作分解未五个层面:体现层框架层 构造层范畴层 战略层 每一种层都是 自下而上的都根据它下面的层面来决定；顾客体验要素不仅仅是这五个; 任何领域均有自己的专业术语，也就是均有她的双重性为理解决这个问题 把五个要素提成了功能型和信息型。三、 战略层面（产品目的和顾客需求) （/23） 成功的顾客体验,其基本是一种被

7、明确体现的“战略”。1、 战略层定义：导致网站最失败的基本问题：我们通过这个产品得到什么? 顾客要通过这个产品得到什么？即需要明确产品目的（prduct objcves) 和顾客需求（user neds）。2、 产品目的:商业目的:公司网站目的：替公司赚钱货替公司省钱。品牌辨认:对于任何网站,她需要描述的基本目的之一就是品牌辨认。品牌概念原 因超越视觉体现，还可以事概念系统,也可以事情绪反映，她之因此重要事 由于无法不被顾客注意。成功原则:理解目的有一种最重要的部分,就是理解你要如何才干懂得“什么时候能达到终点”。成功原则就是某些可最后的指标在产品上线后来用来吸纳时她与否满足了我们自己的目的和

8、顾客的需求。印象树（ressins）网站上每一种广告的每天被展示的数量。一种有效的网站可以提供工具和资源的简便途径，如此则能缩短销售人员的工作时间也就是直觉转化成增长的年收益。3、 顾客需求我们事为她人设计，如果想要这些她人喜欢并使用我们创立的东西,那么就必须理解她人是谁?以及她们的需求是什么?及时我们设计的事一种仅供公司内部使用的网站，也仍然需要大范畴的考察顾客的需求,如果我们川剧的事一种服务所有消费者的手机应用，那需要考虑多种也许型就会成倍增长,要对这些顾客需求寻根问底，必须要定义谁是我们的顾客，她们想要什么,同事也能协助我们拟定这些需求的优先级别。4、 顾客分析把大量的顾客需求划提成几种

9、可管理的部门分,这些将通过顾客细(user segmnttin）分来完毕。有多少顾客类型几乎就有多少中方式来细分顾客群。顾客细分即将所有的顾客划分为较小的、有共同需求的小组,以此来协助我们更好地理解顾客地需求。市场营销人员一般根据人口记录学（dograhc)地原则来划分顾客:性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入登。消费心态档案（psographi progie)是用来描述顾客对于这个世界,特别事与你的产品有关地某个事务地观点和见解地心理分析措施。按照人口记录特性划分出来的同一种顾客群之中，其世界观和感爱好地事情往往不同。我们设计必须要能容纳不同类型地顾客群。除了理解顾客对技术的纯熟限度和适应限

10、度，我们还需要懂得她们对于网站有关内容地知识懂得多少。人们使用信息地方式常常取决于她们地社会或专业角色。我们要么选中针对单一顾客群设计而排除其她顾客群，要么为执行相似任务地顾客群提供不同地方式。这将会影响后来与顾客体验有关地每个选择。可用性和顾客研究;问卷调查和焦点小组的市场调研措施(marketresearch）。现场调查(ctetual iquiy)是一套完整、有效切全面地措施，用于理解在平常生活情境中的顾客行为。任务分析:觉得每一种顾客和茶品的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。顾客测试：请顾客来帮忙测试你的产品。可用性的最后目的，都是寻找茶品更容易使用的途径。卡片排序法（card s

11、orting)用于摸索顾客如何分类或组织多种信息元素。创立顾客角色(ersonas）：也叫顾客模型或顾客简介;可以让顾客变得更真实;协助我们在亲啊近的每一步都时时记着顾客。5、 团队角色和流程战略专家(stragist）可以协助客户解决项目中的问题。决策层(stakeholder)是一群资深的决策者，她们管理那些回影响产品决策的部门。产品目的和顾客需求常常被定义在一种正式的战略文档（stategy dcument）或愿景文档（visin docmet)提供不同的目的之间的关系分析，并且阐明这些目的要如何融入更大的公司环境中区。一种有效的战略文档不仅可以在顾客体验开放队伍中起到试金石作用；它还可

12、以成为公司其她部门的项目支持文档。战略事顾客体验的流程中的起点;战略可以演变和改善；当战略被系统的修改和校正时,这些工作就成为贯穿整治正程、持续的灵感源泉。个人总结：如果一种顾客体验想要获得成功一定要有战略;是平常工作和生活中的筹划;战略：就是明确顾客想要什么我们做产品想得到什么？是做产品前需要明确产品目的;理解顾客需求，对顾客细分并研究顾客研究有多种方式,创立顾客角色可以避免忽视记录数据后所代表的真正人物并且每一步都是记得顾客,从而明确顾客需求。四、 范畴层（功能规格和功能需求)（/83)明确顾客想要什么,我们想要什么 才干清晰的如何去满足这些战略的目的。当把顾客需求和产品目的转变成产品英国

13、提供应顾客什么样的内容和功能时，战略就变成了范畴。1、 范畴定义过程(rocess）的价值在于，到国内整治事情还处在假设阶段的时候，它能迫使我们区考虑潜在的冲突和产品中一起粗略的点。我们能拟定解决那些事情，而那些必须要迟一点才干解决。产品（roduct)提供了一门讨论这件事情的共同语言，定义好我们的规定能保证在设计过程中避免浮现模棱两款的状况。需求要有:固定工作流程（workg f）平常安排（schdule）、里程碑(milte)。必须用文档来定义产品需求:因素是这样才懂得我们正在建设什么?不需要建设什么？目前难以满足的需求,可以成为启动下一种版本的基本,这样就也许形成一种不断循环的开发过程。

14、2、 功能和内容范畴层分层两个部分:功能型产品和信息层产品方面；功能型产品方面是功能需求规格(futonlspciations)；信息型产品方面我们考虑的是内容，这属于编辑和影响推广的老式领域。范畴层拟定的是所有的功能需求和功能规格(uncional specificains ）。使用gogle阐明书来描述文档自身，而用需求来描述文档的内容。定义内需求（cnnteuieents）的过程，事实上与技术专家和董事会集体商量功能需求，并回忆已有的文档纪录没有本质上的区别；两者的意图和措施是同样的。真正的内容常常是通过一种内容管理系统(Content anagnme yste ，CMS)来进行管理的。

15、3、 定义需求某些需求合用于整治产品,品牌需求是最常用的一种。某些技术需求，例如支持浏览器和操作系统是另一种，只是用于特殊的特性。需求的详略限度常常取决于该项目的具体范畴。最用之不竭的需求源泉总是来自顾客自身;但更多的时候，你的需求将来自与项目利益有关的同事。不管是那种状况去理解人们想什么的最佳途径就是专家询问她们。需求来源分三个：1)人们讲述的。2）通过创立虚拟人物来协助我们更好的理解顾客需求，我们称之为场景(scnrios)。3）竞争对手中得到的启示。4、 功能规格阐明。功能规格阐明书强调一种真正起到了作用的功能规格阐明书的重要性。文档不能解决问题但是定义可以;我们需要足够清晰和精确。功能规格阐明需要涉及在设计开发过程中国年浮既有也许混淆的功能定义,纪录在创立这个产品时已经拟定下来的决策。记下来:有几条规则合用于撰写任何类型的功能规格阐明;乐观(b psitiv）:描述这个系统将要做什么事情区避免不好的事情发生。具体:尽量具体的结束清晰