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1、 客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：(1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本，（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办?答：（1）清扫完毕,应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐.（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房
2、间时应锁好房门,做好清扫记录.3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办?答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（1)找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大,可将其作为 “不受欢迎的客人”处理.5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况,然后上前询问：”对不起？先生（小姐）请问您是
3、否找人？”注意对方的神态语气,如有异常情况，及时上报及通知保安部.(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。8、物
4、品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量品种,楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表,物品库存表，各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查.有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备.9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收
5、入的高低.加强物资用品管理,保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失,不浪费。10、客房部用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时怎么办？答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理：A ：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。D ：建立其它相应规定,如
6、员工走职工通道,不带包上班，防止物品流失.11、当看见客人行动不便时,怎么办？答:(1）主动上前,随时准备提供帮助；（2)如有必要需搀扶或提供轮椅给客人.12、当你在清扫客房时,客人回来了，你怎么办？答:（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作.(2）客人如果有事，你应该迅速离开,并说“对不起，打扰了”.等到客人外出时再去清扫。13、当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?答：(1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14、多种不同类
7、型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答:按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间.门挂“请即清扫”牌或VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房.请勿打扰房。15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办？答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。(2)“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理,应报告主管，并做好记录，房间由主管至总台询问是否续房后安排服务员清扫。 16、客房茶杯，水杯应每日消毒,你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶
8、具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹.客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒.17、在正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办?答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修人员检修.18、金属器脏了，你怎么办?答:（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复
9、擦拭，再用干净布抛光擦亮为止.（2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹.19、正确开启空调时，你该怎么办？答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄.（2）使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅.（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时，你该怎么办?答:当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品.发现遗留物品,应立即通知总台，送还给客人，同时要看房间的消费情况,报告总台，还要查看房
10、间的设备是否完好,各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由当班服务员进行清扫与布置，以备出售。21、家具的保养和凝结打腊时,应怎么办? 答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁，光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新.22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么
11、办？答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净,地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗.擦窗时一定要系好安全带，精神要集中,不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分小心,防其落下毁物伤人。43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？答:夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务,是一种
12、高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：（1)开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开 45 度角.（2)整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床.(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格.44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：(1)开窗，通风换气;（2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘.(3）将马桶冲水二次.45、客用钥匙丢失了怎么办？海怡大酒店 答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因,采取必要的措施及 时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告 值班经理，更改 IC 卡密码,
13、修改电脑程序，并督促服务员，细细回 忆，做好记录。 46、客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办？ 答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记 本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本， 物品领用申报本等。 这些记录具有经常性、 广泛性、 真实性、 群众性, 要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写. 47、遇到无礼型客人怎么办? 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往 恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完 成接待服务,不与其发生冲突，保持冷静. 48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 答:客
14、人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应与总台联系核 实并查看其住宿登记和住客的有效证件， 确属该房间住客系本人可为 其开门.如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可 开门.并将开房情况记录. 49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？ 答：其任务是每层收取换下的脏布草；运送干净布草到楼层，认 真负责地清点数量和种类,破坏的布草提醒楼面领班报废，如果发现 楼层布草周转不过来很容易查出责任者， 这样做的结果是增强了员工 的责任心，达到了控制布草的目的。 50、遇到醉酒客人，你应怎么办？ 答：酒店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异，有时 处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设
15、施，有时会随 地乱吐不省人事。服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同 情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息,对重 度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己。 6 海怡大酒店 在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静，以 免客人发生意外。 51、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务.婴儿应放置 婴儿床、 小孩推车， 对小孩加以赞赏是对客人的尊敬， 客人乐于接受。 但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃， 以免引起不必要的 麻烦。 52、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？ 答:（1）客人在酒店
16、内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助.联系 医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院门诊治疗。 （2）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。（3) 切实做好防范工作，提供客人小心地滑，检查扶手,加强防滑设施用 品配备，防患于未然. 53、在客房消灭虫害时,应怎么办？ 答：消灭虫害是指消灭酒店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等 其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。 虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒 杀,被杀灭的害虫要及时清除干净.对老鼠经常出没的地方要堵洞， 防止其进入房间。 54、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？ 答：为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐，接 待客人时的情绪应给人一种精神饱满、
