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1、营业网点负责人岗位培训教材中国工商银行教育部 组编目 录管理篇第一章 网点负责人角色认知-3 第一节 网点负责人的岗位价值-3 第二节 网点负责人的职业操守-5 第三节 网点负责人的能力要求-7第二章 团队管理- 一八 第一节 网点人员配备和制度建设- 一八 第二节 营销团队建设- 24 第三节 考核与激励- 30 第四节 团队提升与业务培训- 35第三章 网点运行管理- 41 第一节 运行管理工作的职能- 41 第二节 业务核算管理- 43 第三节 运行质量管理- 54 第四节 运行风险系统介绍- 60第四章 网点风险防控- 68 第一节 风险概述- 68 第二节 营业网点主要操作风险及防控
2、要点- 70 第三节 营业网点柜面业务异常情况处置- 88 第四节 网点内部控制- 93业务篇第五章 个人业务 - 103 第一节 储蓄存款 - 103第二节 个人信贷 - 108 第三节 支付结算 - 126 第四节 代理业务 - 一三1 第五节 理财业务 - 141 第六节 个人贵金属业务 - 一五0 第七节 外汇业务 - 一五4第六章对公业务 - 162 第一节 对公存款 - 162 第二节 公司贷款 - 169 第三节 支付结算 - 177 第四节 代理业务 - 一八7 第五节 法人理财业务 - 190 第六节 现金管理 - 193 第七节 外汇业务 - 196 第八节 其他对公业务
3、- 201第七章 电子银行业务 - 202 第一节 电子银行概述 - 202 第二节 电子银行产品体系 - 204 第三节 电子银行业务制度和风险控制 - 212 第四节 电子银行服务支持工作 - 217 第五节 电子银行自助服务 - 219第八章 银行卡业务 - 220 第一节 银行卡业务概述 - 220 第二节 银行卡业务产品 - 221 第三节 牡丹逸贷信用卡 - 229 第四节 银行卡业务受理与服务 - 233 第五节 银行卡业务制度与风险管理 - 243 第六节 分期付款业务 - 245营销篇第九章 市场营销基础理论 - 251第一节 市场营销概述 - 251 第二节 市场营销基础理
4、论 - 253第十章 市场分析与营销策略 - 259 第一节 营销环境分析 - 259 第二节 目标市场选择与营销策略 - 261 第三节 客户关系管理与维护， - 265第十一章 营销技巧 - 269 第一节 个人客户营销技巧 - 269 第二节 对公客户营销技巧 - 277服务篇第十二章 服务理念与流程规范 - 289第一节 服务理念 - 289第二节 服务标准与规范 - 294第三节 服务与流程规范 - 301第四节 贵宾和自助服务规范 - 307第十三章 服务质量与效率提升 - 306 第一节 提升服务质量的方法 - 306 第二节 提升服务效率的方法 - 310 第三节 服务效果与考
5、评 - 314第十四章 个人客户服务精细化管理 - 3一八第一节 个人客户服务精细化管理理念 - 3一八第二节 个人客户服务精细化流程管理 - 320第三节 个人客户服务精细化渠道管理 - 327第四节 个人客户服务精细化岗位管理 - 330第十五章 突发事件与特殊事件处理 - 340第一节 特殊情况下的服务 - 340第二节 服务投诉管理 - 345第三节 应急预案的建立 - 350第四节 突发事件应急演练 - 357管理篇作为营业网点的主要管理者，网点负责人的管理能力是保证网点健康运行和持续发展的关键。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运行管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负责人
6、加强自我管理和团队管理的方式方法，以及如何做好网点内部经营管理方面的具体措施，从而提高网点负责人的综合管理能力。第一章 网点负责人角色认知学习目标： 1了解网点负责人的界定，熟悉网点负责人的岗位价值； 2熟悉网点负责人的职业操守； 3掌握网点负责人的能力要求。第一节 网点负责人的岗位价值 一、网点负责人的界定 工商银行营业网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。 二、网点负责人的岗位价值 基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决
7、定了其具有无法替代的岗位价值。 1网点负责人是银行经营管理的直接责任者。网点的经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生盈利；经营管理不善，则会成为一种负担。因此，能否对网点实施精细化管理，事关营业网点的盈利能力和市场竞争力。在经营管理过程中，网点负责人通过坚决执行上级行的各项规章制度，严格按照上级行的授权开展各项业务，辅之以良好的内控工作、服务工作以及科学的员工管理工作，从根本上提高银行网点的经营管理水平，增强网点的盈利能力。 2网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者。营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户
8、服务需求更加明确，增加银行服务的可信度。同时因为价值创造的需要，银行营业网点的功能不断拓展，逐步转向服务提供和产品销售并重，并且在产品销售方面发挥越来越重要的渠道作用。可见，营业网点是银行的客户服务中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。 3网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人。营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务，每天面对众多客户和大量资金交易，任何业务操作风险、内部管理风险和人员道德风险，都会给银行及客户造成重大的损失。
9、因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行安全管理的第一责任人，对营业网点的人财物负有最重要的安全管理责任。 4网点负责人是基层员工队伍的领导者；营业网点业务量大、品种多，同时也是银行人力资源最集中的层面，而人又是管理中最不确定的因素之一。网点负责人作为基层员工队伍的领导者，通过引导统一下属员工的思想，有针对性地开展员工政治学习、业务学习和业务技能训练，强化营业网点的企业文化建设，提高员工综合素质，增强员工的归属感和凝聚力。 5网点负责人是银行品牌建设的推动者。营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否
10、满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行品牌建设的维护者和推动者。第二节 网点负责人的职业操守 一、诚实守信，互信共赢 诚实守信是任何行业规范所必须遵循的原则，由于银行业是一个高度依赖负债经营的行业，声誉更是银行的生命线。作为银行基层机构的负责人，网点负责人的工作直接关系着银行的信誉与客户的利益，因此网点负责人更应该严格恪守品行正直和诚实信用原则。 同时，网点负责人在执业中还必须遵守互利共赢的原则。商业银行是以信用为基础的金融中介，这就决定了商业银行必须在有效控制风险的基础上，通过为客户提供增值金融服务获取收益。因此，网点负责人在业务开展过
11、程中，要牢固树立互利共赢思想，正确处理好银行和客户之间的利益，既不损害银行利益也不能损害客户的利益，努力通过为客户提供全方位、多层次综合金融服务，提高客户的资金利用效率，增加客户的经营效益，同时获取相应的收益，实现自我价值，实现银行和客户共赢。 二、廉洁从业，秉公办事 网点负责人应树立廉洁从业、秉公办事的意识。要做到自重、自省、自警，要随时接受行内、客户和社会的监督，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险。工作中不循私情，不弄虚作假，不徇私舞弊，不行贿受贿，为所在行营造健康的金融环境。办理业务耐，不利用职权索取、收受礼金或者贵重物品，不利用职务之便进入高档娱乐场所。在办理客户存款、贷款
12、等业务时，不以促销费、宣传费、赞助费等各种名义，或者其他方式向客户提供财物。 三、勤勉尽职，忠于职守 网点负责人要充分认识自身在商业银行经营中的核心作用，增强使命感和荣誉感，热爱白己的工作，热爱自己的岗位，发挥主观能动性和创造性，按照岗位职责的要求，认真负责，勤奋工作，要对银行忠诚，严格遵守行业及岗位行为规范，全力维护银行利益；要对客户负责，严格按所在机构业务操作规程为客户提供服务，确保客户交易安全，对工商银行提供的产品相关信息进行充分披露和必要的风险提示。 要遵守所在机构的各种规章制度和相关管理规定，自觉保守所在机构商业秘密、知识产权和专有技术秘密，维护所在机构利益。在他人损害自己所在机构形
13、象和声誉时，应坚决制止，重大情况应当及时报告所在机构，以对相关事实予以澄清。 四、客户至上，高效服务 银行业属于服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，强化服务措施，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良的服务态度和服务环境，才能持久赢得客户、赢得市场。 网点负责人要不断提升自身综合素质和业务水平，具备为客户提供专家型服务的能力；要坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；如有投诉，网点负责人应当耐心、礼貌、认真处理；不能对客户的投诉表现出反感或不耐烦，不能采取压制、拖延、推诿的做法，不能人为设置客户投诉的障碍。妥善处理客户投诉不仅有利于提升银行的形象，也能促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。 五、作风民主，带好团队 网点负责人要尊重同事，不得因同事的年龄、性别、婚姻状况、身体情况等而进行任何形式的侵害，不得使用任何歧视性的语言和行为；要
