《DB31T464百货商店服务质量规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB31T464百货商店服务质量规范（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、DB31/T464 百货商店服务质量规范1.范围本标准规范了百货商店经营活动中的服务质量，涵盖了百货商店的服务环境、营业人员、商品质量、销售接待、投诉受理及服务管理等方面的基本要求。本规范适用于本市行政区域内的百货商店。销售单一百货类商品的专业专卖商店也可参照执行。2.规范性引用文件：下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB9670-1996商场（店）、书店卫生标准GB15630-1995消防安全标志设置要求GB/T10001.5-2006标志
2、用公共信息图形符号 第5部分：购物符号3.服务环境3.1店招和广告要求店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。3.1.3广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。3.1.4广告、海报张贴应规范有序。3.2橱窗和商品陈列要求3.2.1橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特，反映时代潮流，展示企业文化，倡导良好的道德风尚。3.2.2橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。3.2.3商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。3.2.4陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。3.3公共标识和便利设施要求3.3.1商店公共标识应符
3、合GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号的规定。3.3.2各类标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。3.3.3商店应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。3.3.4总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于2000平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。3.3.5试衣间应提供镜子、椅子、拖鞋、挂钩等服务设施和服务用品。商店应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。3.4卫生和安全要求3.4.1商店空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合G
4、B9670商场（店）、书店卫生标准规定。3.4.2营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。3.4.3盥洗室应保持清洁卫生，无异味。3.4.4商店的消防安全标志应符合GB15630消防安全标志设置要求的规定。3.4.5安全通道应有明显标志，保持畅通。商店应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。3.4.7店招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。3.4.8商店的事故易发部位，如：扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面，应有明显警示标志。3.4.9商店应制定“突发事件应急处理方案，定期进行应急处置演练。3.5灯光
5、照明和环保节能要求3.5.1营业场所的灯光照明应达到基本照度，美化购物环境、方便顾客购物。3.5.2营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。3.5.3保持通风、排气设备运行良好。3.5.4做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。按照上海市有关节能规定，设定营业场所空调温度。商店推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。4.营业人员4.1.基本条件具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度；具备相应岗位的上岗培训合格证明和符合技术岗位要求的专业技术证书。具有符合工作岗位要求的健康状况证明。遵守岗位纪律、商业职业道德规范。4.2服务技能掌握商品知识，具备本
6、岗位的熟练业务技能，正确介绍商品。熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。4.3仪表举止仪容仪表行为举止按照商店要求着装，规范、整洁，统一佩戴工号牌。站姿、坐姿规范，服务举止得当，端庄大方，微笑服务。营业员应遵守商店有关化妆、发型、发色、佩戴首饰的相关规定，并保持个人卫生。5.商品管理5.1商品质量商店应建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生合格证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验
7、收，发现问题及时处置。5.2商品标识商店销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。商店销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。商店销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。商店销售的包装食品应标出批号或者代号、配方或者主要成份、净含量。5.3商品计量计量器具应由具有计量生产器具许可证的制造和修理企业进行制造和检修，具有合格证书和产品合格标志。计量器具应登记造册，并按规定定期检测。计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。商店在销售商品时，应计量准确。5.4价格标签标价签应内容真实，标明品名、产
8、地、计价单位、零售价格，以及商品的规格、等级等。标价签应字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。6.销售接待6.1接待用语营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。商店应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。6.2接待服务商店应买卖公平、童叟无欺、军人优先、方便残障人士。顾客进入服务区域，营业员应面对顾客，适时招呼。营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进
9、行包装、包扎，方便顾客携带。按规定需要送货上门的商品，商店应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。6.3.开票收银服务商店应如实、正确、规范地填写发票内容。发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。商店应配备各类银行卡的结算设备。收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认。收银员收找钱款应做到逐笔清，无差错，不宜同时收、找多位顾客的钱款。收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。6.4服务项目商店的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购函购、预订服务、缺货登记、度量定做、小修小配、送货上门、安装调试等。有偿服务项
10、目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。商店应在服务台公布服务监督电话。7.投诉受理7.1商店应依照有关法律法规和行业规定受理商品质量及服务质量的投诉。7.2顾客对商品质量进行投诉，商店应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。7.3商店应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。7.4接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，作出实事求是的处理并主动及时答复顾客。7.5商店对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。8.服务管理8.1商店应建立服务质量管理网络，由商店的主要负责人直接负责。8.2商店应建立
11、服务质量管理制度，包括商品质量管理、服务规范管理、经营环境管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。8.3商店应建立服务台和值班长现场管理制度，负责现场服务管理、现场咨询、顾客投诉。8.4商店应建立服务质量的社会监督机制，通过顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商店的服务质量。8.5商店应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商店服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。8.6商店应对员工实施岗前培训、岗位培训。培训内容可包括：业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。8.7商店应建立员工资质、素质台帐，包括员工的专业特长、服务技能、学习培训经历、参加竞赛状况，以及表扬奖励和过失处理的档案。8.8商店应建立服务质量管理台帐，其中包括服务质量管理的执行情况、顾客投诉和处理情况以及与之相关的诚信服务档案。
