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1、南开大学21春服务营销离线作业一辅导答案1. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B2. 销售促进的目标通常是( )。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系参考答案：B3. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是( )。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B4. 当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时，就存在情绪劳动。( )T.对
2、F.错参考答案：T5. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD6. 大部分社团会议组织者紧盯传统的市区饭店，虽然价格很高，但可以为会议增加名望。( )A.错误B.正确参考答案：A7. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于( )关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性参考答案：A8. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高
3、服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：B10. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F11. 乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是( )。A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者参考答案：D12. 平均地说，出席人数最多的公司会议类型是( )A.培训会议B.管理会议C.全国性销售会议D.新产品发布会参考答案：C13. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，
4、构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分离性参考答案：C15. 根据档次不同，餐饮可划分为( )三个档次A.高B.低C.中D.中等偏上参考答案：ABC16. 酒店销售人员发现酒店没有会议策划人所需要的设备，由于该设备在其他会议中没有用途。此时，酒店销售人员应该礼貌地告知会议策划人实情，并尽快通知服务经理购买该设备。( )A.错误B.正确参考答案：A17. 建立有效的服务补救系统包括( )。A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释参考答案：ABCD
5、18. 季节性折扣促进服务企业均衡生产，充分发挥生产和销售潜力。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 常见折扣定价策略包括( )。A.付款方式折扣B.购买数量折扣C.季节性折扣D.交易折扣参考答案：ABCD20. 时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。( )T.对F.错参考答案：T21. 地理因素细分的具体变量包括( )。A.地理位置B.人口密度C.气候带D.地形地貌参考答案：ABCD22. 制定市场营销计划的第一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：B23. 认知过程
6、越复杂，对情感的潜在影响就越小。( )A.正确B.错误参考答案：B24. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A25. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A26. 关系营销的策略包括( )策略。A.财务性联系B.社会性联系C.合作性联系D.结构性联系参考答案：ABD27. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：
7、ABCD28. 服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T29. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C30. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC31. 要成功地推销自己的产品，必须全面了解竞争对手的产品，突出自己产品的优势，恰好又是竞争对手的劣势。( )A.错误B.正确参考答案：B32. 针对会议市场，
8、一个好的公关和宣传计划的目的并不仅仅是让饭店的名字在媒体上出现。而是制造出使会议策划人感兴趣的好新闻，关注会议产业杂志出版商与编辑关注的话题。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 餐饮企业一旦选定了目标市场，就要在目标市场上进行产品的市场定位。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。( )A.错误B.正确参考答案：B35. 目标市场是指，企业在评价各细分市场的基础上，根据自身的条件，所选定的一个或几个能给企业带来最佳经济效益的细分市场。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场
9、营销职能，这种折扣一般称为( )。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C37. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B38. 企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：A39. 适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：A40. 提高服务质量的方法包括( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：ABC41. 销售促进的技术包
10、括( )。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现参考答案：ABCD42. 消费者购买行为分析程序中第三步是( )A.了解各环节B.确定各环节的关键营销推动行为C.购买行为环节描述D.评估表现参考答案：B43. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T44. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 经济环境一般指影响企业( )与规模的经济因素A.经济增长模式B.经济周期C.市场营销方式D.发展阶段参考答案：C46. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目
11、标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD47. 促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。( )A.错误B.正确参考答案：A48. 顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：C49. 一般而言，下列哪类成员称为公司会议营销对象的可能性最小?( )A.销售/市场人员B.会议/展览策划人员C.广告/销售促销/公关人员D.人事/培训和发展人员参考答案：D50. ( )指餐饮企业只提供一种产品和实施一种市场营销组合。A.差异性目标市场策略B.无差异性目标市场策略C.分散性目标市场策略D.集中性目标市场策略参考答案：B
