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1、第十期客户关系管理专刊目 录什么是客客户关系系管理3320088年客户户关系管管理词汇汇大全88基于客户户价值的的客户关关系管理理18客户关系系发展不不同阶段段的对策策25客户关系系管理忽忽悠客户户的花瓶瓶？366如何做好好客户关关系管理理41客户关系系管理的的几个误误区511客户管理理的四个个基本点点55推动利润润型客户户关系的的十二个个原则559客户关系系管理应应用之十十大关键键因素661“客户管管理”到底“管什么么”?655客户关系系管理-一条通通往利润润金字塔塔的成功功之路669怎样强化化客户管管理来提提高销售售和利润润77什么是客客户关系系管理在很多企企业，销销售、营营销和服服务部门
2、门的信息息化程度度越来越越不能适适应业务务发展的的需要，越越来越多多的企业业要求提提高销售售、营销销和服务务的日常常业务的的自动化化和科学学化。因因此，客客户关系系管理也也就应运运而生。客户关系系管理的的产生 从19999年年年中开开始，客客户关系系管理得得到了诸诸多媒体体的关注注，国内内外很多多软件商商（如OOraccle、中中圣等）推推出了以以客户关关系管理理命名的的软件系系统，有有一些企企业开始始实施以以客户关关系管理理命名的的信息系系统。这这是有一一定必然然性的。本本研究小小组从各各个层面面（如理理论基础础、软件件技术、案案例探讨讨等）对对客户关关系进行行的研究究表明，总总起来讲讲，客
3、户户关系管管理的兴兴起与下下述三个个方面的的因素有有难以割割舍的关关系。 需求的的拉动 放眼看看去，一一方面，很很多企业业在信息息化方面面已经做做了大量量工作，收收到了很很好的经经济效益益。另一一方面，一一个普遍遍的现象象是，在在很多企企业，销销售、营营销和服服务部门门的信息息化程度度越来越越不能适适应业务务发展的的需要，越越来越多多的企业业要求提提高销售售、营销销和服务务的日常常业务的的自动化化和科学学化。这这是客户户关系管管理应运运而生的的需求基基础。 仔细地地倾听一一下，我我们会从从顾客、销销售、营营销和服服务人员员、企业业经理那那里听到到各种抱抱怨。 来自自销售人人员的声声音。从从市场
4、部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我我常在这这些线索索上花费费大量时时间。我我是不是是该自己己来找线线索？出出差在外外，要是是能看到到公司电电脑里的的客户、产产品信息息就好了了。我这这次面对对的是一一个老客客户，应应该给他他报价才才能留住住它呢？ 来自自营销人人员的声声音。去去年在营营销上开开销了220000万。我我怎样才才能知道道这20000万万的回报报率？在在展览会会上，我我们一共共收集了了47000张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展展览会上上，我向向10000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应
5、该该和那些些真正的的潜在购购买者多多多接触触，但我我怎么能能知道谁谁是真正正的潜在在购买者者？我怎怎么才能能知道其其他部门门的同事事和客户户的联系系情况，以以防止重重复地给给客户发发放相同同的资料料？有越越来越多多的人访访问过我我们的站站点了。但但我怎么么才能知知道这些些人是谁谁？我们们的产品品系列很很多，他他们究竟竟想买什什么？ 来自自服务人人员的声声音。其其实很多多客户提提出的电电脑故障障都是自自己的误误操作引引起的，很很多情况况下都可可以自己己解决，但但回答这这种类型型的客户户电话占占去了工工程师的的很多时时间，工工作枯燥燥而无聊聊；怎么么其它部部门的同同事都认认为我们们的售后后服务部部
6、门只是是花钱而而挣不来来钱？ 来自自顾客的的声音。我我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我以前前买的东东西现在在出了问问题。这这些问题题还没有有解决，怎怎么又来来上门推推销？一一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMMAILL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，怎怎么情况况并没有有改变？我报名名参加企企业网站站上登出出的一场场研讨会会，但一一直没有有收到确确认信息息。研讨讨会这几几天就要要开了，我我是去还还是不去去？为什什么我的的维修请请求提出出
7、一个月月了，还还是没有有等到上上门服务务？ 来自自经理人人员的声声音。有有个客户户半小时时以后就就要来谈谈最后的的签单事事宜，但但一直跟跟单的人人最近辞辞职了，而而我作为为销售经经理，对对与这个个客户联联系的来来龙去脉脉还一无无所知，真真急人；有三个个销售员员都和这这家客户户联系过过，我作作为销售售经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么;；在手手上有个个大单子子。我作作为销售售经理，该该派哪个个销售员员我才放放心呢？这次的的产品维维修技术术要求很很高，我我是一个个新经理理，该派派哪一个个维修人人员呢？ 对于这这些抱怨怨，我们们都不陌陌生，已已经习惯惯对这些些问题采采取无动动于衷的的态度
8、。上上面的问问题可归归纳为两两个方面面的问题题。其一一，企业业的销售售、营销销和客户户服务部部门难以以获得所所需的客客户互动动信息。其其次，来来自销售售、客户户服务、市市场、制制造、库库存等部部门的信信息分散散在企业业内，这这些零散散的信息息使得无无法对客客户有全全面的了了解，各各部门难难以在统统一的信信息的基基础上面面对客户户。这需需要各部部门对面面向客户户的各项项信息和和活动进进行集成成，组建建一个以以客户为为中心的的企业，实实现对面面向客户户的活动动的全面面管理。可是，竞竞争的压压力越来来越大。在在产品质质量、供供货及时时性等方方面，很很多企业业已经没没有多少少潜力可可挖。而而上面的的问
9、题的的改善将将大大有有利于企企业竞争争力的提提高，有有利于企企业赢得得新客户户、保留留老客户户和提高高客户利利润贡献献度。很很多企业业，特别别是那些些已经有有了相当当的管理理基础和和信息基基础的企企业来说说，现在在，这个个时间已已经来临临了。 实际上上，正如如所有的的“新”管理理理论一样样，客户户关系管管理绝不不是什么么新概念念。它只只是在新新形势下下获得了了新内涵涵。你家家门口的的小吃店店的老板板会努力力记住你你喜欢吃吃辣这种种信息，当当你要一一份炒面面时，他他会征询询你的意意见，要要不要加加辣椒。但但如果你你到一个个大型的的快餐店店（譬如如，这家家店有3300个个座位）时时，就不不会得到到
10、这种待待遇了，即即使你每每天都去去一次。为为什么呢呢？最重重要的原原因是，如如果要识识别每个个客户，快快餐店要要搜集和和处理的的客户信信息量是是小吃店店的n倍倍，超出出了企业业的信息息搜集和和处理能能力。而而信息技技术的发发展使得得这种信信息应用用成为可可能。 企业的的客户可可通过电电话、传传真、网网络等访访问企业业，进行行业务往往来。 任何与与客户打打交道的的员工都都能全面面了解客客户关系系、根据据客户需需求进行行交易、了了解如何何对客户户进行纵纵向和横横向销售售、记录录自己获获得的客客户信息息。 能够对对市场活活动进行行规划、评评估，对对整个活活动进行行36000的透透视。 能够对对各种销
11、销售活动动进行追追踪。 系统用用户可不不受地域域限制，随随时访问问企业的的业务处处理系统统，获得得客户信信息。 拥有对对市场活活动、销销售活动动的分析析能力。 能够从从不同角角度提供供成本、利利润、生生产率、风风险率等等信息，并并对客户户、产品品、职能能部门、地地理区域域等进行行多维分分析。 上面的的所有功功能都是是围绕客客户展开开的。与与“客户是是上帝”这种可可操作性性不强的的口号相相比，这这些功能能把对客客户的尊尊重落到到了实处处。客户户关系管管理的重重要性就就在于它它把客户户地单独独列了出出来，围围绕着客客户做文文章。 技术的的推动 计算机机、通讯讯技术、网网络应用用的飞速速发展使使得上
12、面面的想法法不再停停留在梦梦想阶段段。 办公自自动化程程度、员员工计算算机应用用能力、企企业信息息化水平平、企业业管理水水平的提提高都有有利于客客户关系系管理的的实现。我我们很难难想象，在在一个管管理水平平低下、员员工意识识落后、信信息化水水平很低低的企业业从技术术上实现现客户关关系管理理。有一一种说法法很有道道理：客客户关系系管理的的作用是是锦上添添花。现现在，信信息化、网网络化的的理念在在我国很很多企业业已经深深入人心心，很多多企业有有了相当当的信息息化基础础。 电子商商务在全全球范围围内正开开展的如如火如荼荼，正在在改变着着企业做做生意的的方式。通通过Innterrnett，可开开展营销
13、销活动，向向客户销销售产品品，提供供售后服服，收集集客户信信息。重重要的是是，这一一切的成成本是那那么低。 客户信信息是客客户关系系管理的的基础。数数据仓库库、商业业智能、知知识发现现等技术术的发展展，使得得收集、整整理、加加工和利利用客户户信息的的质量大大大提高高。在这这方面，我我们可看看一个经经典的案案例。一一个大型型的仓储储式超市市对顾客客的购买买清单信信息的分分析表明明，刮胡胡刀和尿尿布经常常同时出出现在顾顾客的购购买清单单上。原原来，很很多男士士在为自自己购买买刮胡刀刀的时候候，还要要为自己己的孩子子购买尿尿布。而而在这个个超市的的货架上上，这两两种商品品离得很很远，因因此，这这个超
14、市市重新分分布货架架，使得得购买刮刮胡刀的的男人很很容易地地看到尿尿布。 在可以以预期的的将来，我我国企业业的通讯讯成本将将会降低低。这将将推动互互联网、电电话的发发展，进进而推动动呼叫中中心的发发展。网网络和电电话的结结合，使使得企业业以统一一的平台台面对客客户。 管理理理念的更更新 经过二二十多年年的发展展，市场场经济的的观念已已经深入入人心。当当前，一一些先进进企业的的重点正正在经历历着从以以产品为为中心向向以客户户为中心心的转移移。有人人提出了了客户联联盟的概概念，也也就是与与客户建建立共同同获胜的的关系，达达到双赢赢的结果果，而不不是千方方百计地地从客户户身上谋谋取自身身的利益益。现
15、在是一一个变革革的时代代、创新新的时代代。比竞竞争对手手领先一一步，而而且仅仅仅一步，就就可能意意味着成成功。业业务流程程的重新新设计为为企业的的管理创创新提供供了一个个工具。在在引入客客户关系系管理的的理念和和技术时时，不可可避免地地要对企企业原来来的管理理方式进进行改变变，变革革、创新新的思想想将有利利于企业业员工接接受变革革，而业业务流程程重组则则提供了了具体的的思路和和方法。 在互联联网时代代，仅凭凭传统的的管理思思想已经经不够了了。互联联网带来来的不仅仅是一种种手段，它它触发了了企业组组织架构构、工作作流程的的重组以以及整个个社会管管理思想想的变革革。 客户关关系管理理能为企企业带来来的价值值 让我们们首先看看一些数数据。 *500%以上上的企业业利用互互联网是是为了整整合企业业的供应应链和管管理后勤勤。世界经经理人文文摘网站站 *客户户满意度度如果有有了5%的提高高，企业业的利润润将加倍倍。HarrvarrdBuusinnesssRevvieww *一个个非常满满意的客客户的购购买意愿愿将六倍倍于一个个满意的的客户。XerroxRReseearcch *2/3的客客户离开开其供应应商是因因为客户户关怀不
