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1、药店培训资料（第二期）一、接待怀着不同目的顾客的方法1、探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。站在店方的立场上来看， 以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。但是，这种探价顾客的川流不息对于药店也有很大的好处。今天顾客来上门探价，说不定明天或后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者。顾客只要走进了你的药店里，这就表示他有意购买你的药品， 或对某种药品感兴趣， 虽然他这次空手而去， 但这份心意却不能抹杀， 店员应该愉快地送他出门去，并说：“谢谢您的光临”等。对于这一些探价的顾客我们采用以下的方法：方法一：如果顾客走进店里，
2、店员急躁地上前招呼的话，很容易导致顾客的反感。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在浏览中尽量增加自己的认识。所以最好的办法就是， 让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露出中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。 并注意礼貌用语， 如“您好”、“欢迎光临” 、“请慢慢看”等等。过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦， 1 使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客” 。方法二：药品说明时应该针对顾客的需求来介绍， 只有在把握了顾客的需求， 才能有针对性，有重点地加以介绍， 否则再热心， 花再多的时
3、间解说也引不起顾客的兴趣， 更别说要他们掏腰包购买了。 当你费尽唇舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。 方法三：就药店而言， 品种最好应有尽有，如果药店不是很大， 最好应随季节或需求的变化， 及时采购适销的药品， 以给顾客更多的选择机会。 对于没挑选好药品的顾客，你最好说“您自己慢慢挑！”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要轻言拒绝。2、 购买特卖品的顾客及基接待方法药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动也有严格的规定，但促销是一种重要的宣传销售方式， 其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内， 可以适当搞些特卖活动或买
4、赠活动。张贴在店前的活动海报总是能够吸引住一些路人的眼光。在买赠活动或特价活动中， 他们会情不自禁地走进店里来购买一些常用药品，这些人就是购买特卖品的顾客。店方之所以举行打折特卖和买赠活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会发展一些新顾客，以求他们下次能购再次来购买药品。既然店方已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将 2 顾客牢牢地吸引住，不能只打算做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。在活动期间店里应该将让利药品的名称、价格及馈赠数量在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店里一定要立即贴出，“感谢惠顾，货已售完”的
5、通知单，以免破坏顾客的情绪。3、 退货、换货的顾客及其接待方法由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全， 各个药店原则上只承诺 “如药品质量问题，给予退换。 ”但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。 方法一：对于那种要求退回现金的顾客，虽然令我们难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品， 这种态度是完全不考虑往后的生意。遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。 即使不能退换， 也要详细向
6、顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心 “下次购买药品时一定要到这家药店。” 方法二： 对于那种最终不情愿地加价买下价格较高的药品的顾客，这时他们的心里是很不愉快的。但为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快地答应，不要罗嗦， 3 更不要说一些不得体的话。4、 喜欢赠品的顾客及其接待方法在零售药店中，很多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的，这类型的顾客我们称做“喜欢赠品的顾客”。所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是本店小小的心意，请您留作纪念， ”顾客都会乐意的接受。选择赠品时要注意以下几点：A ：赠品价值不用太高，但要精美。B ：尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。 C ：纪念品必须是实用性的东西、 市面上又如容易买到的东西， 它能够引起顾客收藏的欲望，最好不是短期消费品。 在本期的培训内容中我们学会了如何辩别怀着不同目的来够药顾客的心里以及应对这些顾客如何处理的方法，使我们深刻地认识到顾客就是店方的衣食父母的重要地位，所以我们要真心、真诚地去善待我们的每一位顾客， 这样不仅结识了新的顾客， 又加深了与老顾客的友谊， 药店的生意自然就兴隆了。XX年 8月 16日 4
