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1、B 、单项选择题（每小题1分，共20分）1、服务业主要对应的产业是（）。A. 第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业2、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。A. 无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性3、在同一学期中，某大学的李教授承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却 大不相同，这是由于服务的（）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性4、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（ ）。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务5、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受做出判断。因此，服务质量区别于事 物产
2、品的一个重要特点是（ ）。D.客观性D.名誉）属于改变需求以适应服务能力。A.过程性B.主观性C.整体性6、（）代表了职能质量。A.规范化B.态度C.技能7、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取D.租赁设备8、按照定义，服务接触是由一系列（）构成的。A.关键时刻B.广告 C.促销D.现场演示9、银行人力资源部门员工的行为属于（）。A.顾客行为 B.前台服务行为C.后台服务行为D.支持行为 10、诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（）。A.接近目标消费群C.员工上下班方便性B. 现代化通信设施D.建筑物
3、符合企业形象）。11、在服务过程矩阵中，劳动力密集度高但交互与定制程度高的是（A.服务工厂B.服务作坊 C.大众化服务D.专业化服务12、在服务质量差距模型中，服务质量差距五指的是（）之间的差距。A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客实际得到的服务感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望13、服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A.顾客投入B.顾客参与 C.服务接触D.顾客接触14、服务交锋中哪个要素是最关键的要素（）。A.顾客B.员工C.服务传递系统D.
4、实体设施15、以下不属于服务场景的环境维度的是（）。A.气氛 B.员工 C.空间布局D.标识与制品16、技术密集型的、标准化和大规模的服务设计适用于（）。A.工业化设计法B.定制化服务设计法C.技术核分离设计法D.顾客接触设计法17、在服务营销学家瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的服务 质量维度中，可靠性是指（ ）。A.设备、工具、人员和书面材料的外表B.准确可靠地执行所承诺服务的能力C. 服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D. 企业给予顾客的关心和体贴18、以下不属于服务需求管理策略的是（ ）。A.运用价格杠杆B.预约与预订C.提供反向循
5、环需求模式 D.排队服务管理19、下列哪个因素不是服务质量构成（ ）。A技术质量B形象质量C真实瞬间D宣传质量20、以下哪种策略不属于服务供给管理策略（）A.调整员工数B.排队管理C.合理安排工作班次D.增加顾客参与O1、服务质量主要是依据（ ）与（的差距所体现。2、3、4、5、6、A. 感知质量B.预期质量C.平均质量D.实际质量服务管理的基本原则包括（A.利润获取服务环境包括（A.建筑）。B 管理隹占Q |=fE* 八、八、C.拥有决策的权力D.质量焦点）。B.气氛 C.音乐以下哪种创新是完全创新（ ）A.航天旅游B风格改变.D.标识C.电子商务D.互联网技术劳动力密集程度低但交互定制程度
6、高的服务有（A.医院B.汽车修理厂C.超市）。D.批发业以下服务类型中，非流水线的服务设施布局类型是（）。A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务7、服务规模的构成要素有（）。A.人力资源B.设施设备 C.时间D.顾客参与8、服务供给管理的策略包括（）。A.增加顾客参与 B.调整服务时间 C.租用设备 D.提高自动化水平9、服务包的设计原则包括（ ）。A.确定范围B.恰当定位C.客户导向D.服务创新10、（ ）是通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的 服务或（ ）。A.收益管理B.价格弹性C.价格D.价格歧视三、判断题（共10分）1. 服务包要素包括辅助物
7、品、显性服务、隐形服务、支持性设施。2. 支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益3. 在服务蓝图中，后台行为是指顾客能见到的一线服务活动。4. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾5. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。6. 快餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐收入高。7. 服务满意度是顾客感知服务质量的关键。8. 服务利润链是一种描述服务体系的工具。9. 预期的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。10. 邮局开设储蓄部属于产品改进型服务创新。四、简答题（共25分）1、为什么服务创新对企业和国家至关重要？ （8分）2、你如何理解“补救悖论”？及其对服务企业的适用性。 （9 分）论述题（每小题15 分，3、服务企业是否应该取悦顾客？谈谈你看法。（8 分）共30分）1、以你在生活中或校园里享有的某一种服务为例，以绘制服务蓝图的形式描述该服务的过程（10分）。在此基础上，说明一下该服务蓝图的作用（5 分）。2、选择一个服务提供商（如餐饮店、医院、银行、超市等），依照服务质量的5 个维度描述该服务提供商提供给你的服务（10 分）。按照你的描述，这个服务组织在任一特定服务质量维度上与其竞争对手有何区别？（5 分）
