质量成本的基本分类

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1、质量成本、概述从常理上，及一般的状况，我们大概可以了解到一个事实一如果质量 做得好，那么就要付出较多的管制成本，包括自买原料时买好的，进厂时要 做入料检验，制程中要做制程中检验，乃至最后的成品检验等，这些均须要 投入人力及检验设备甚至厂房空间，如果不幸时，客户有客诉或退货时都尚 得造成损失，这些所付出的成本，我们就统称为一质量成 本。二、质量成本的分类摘自ISO 9004的各项说明如下：如果广泛的区分可分成二大类一运作质量成本及外部保证质量成本。1. 运作质量成本：运作质量成本，系指企业为获利及确保既定之质量水平 所需负担之成本，其又分成二类，分别如下：A. 预防及鉴定成本：预防是指致力于预防

2、失败之成本；鉴定是指试验、检验及量测以确定是否维持既定质量成本。B. 失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。内部失败成本：产品或服务在未运交客户前，因未能达成要求之质量所招致之一切成本损失（诸如，重服务、再处理、重 加工、重试验、报废）。外部失败成本：产品或服务在运交客户后，因未能达 成要求之质量所招致之一切成本损失（诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与 折让，产品回收成本、责任成本）。2外部保证质量成本：外部保证质量成本，系指当客户要客观之证据时，所 作有关之示范及证明而发生之一切成本，包括特别以追加之质量保证约定、 程序、数据、示范试验及评鉴等（例如，由认可之独立试验单位进行特定 之

3、安全特性试验之成本）。所以其可以归纳如下：ffl品成本111外部保肯登品成本1 I逼作品成本 111I琪防及定成本1 I失成本111内部失败1夕卜部失败1三、质量和成本之关系：一般而言，在做质量和成本之考虑我们可以从设计质量和设计成本、 制造质量与制造成本之关系先行做讨论，而后再谈到其余的质量成本。1.设计质量与成本之关系一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我 们可以设计 一个较佳质量的设计，但是相对的要付出较多的人力，较多的技 术需求，所以我们了解到一个事实要较高质量的设计就须有较高 的设计成 本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思考，如 何的取得一个最适点呢？如下图之说明：4天下就重要

4、的事就是以最小的投资来获得最大售 的报酬，所以我重可以最少的成本来达2. 制造质量与成本之关系一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时亦是I客户呼S ，减系本最大伯llr 以求得最高的利润。即让nJ o要做好才1成本可以，你想想看，如果设计的质量很好，但在生产线控制不好，造成不良 率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了质量不佳外，亦要 增加很多的人力成本、重修成本、报废成本等的不良损失，而如 何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去调和二者来达到最佳化，其表达图形如下:本成表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用品均匀度3. 运作质量成本如果可以

5、只要设计之后就生产，而生产时不用 去管它做得 好不好，就是完全出货，如此之下，几乎是可以不用质量成本的。何谓质量成本就是为控制产品能维持在一定的质量水平状 况之下所支付的各项成本，以及因为不能达到此项质量水平而造 成的各项损失成本总合而言，即ISO 9004中所提到的各项质量 成本，再予以详述如下：A. 检测（鉴定）成本：评估自原料、半制品、成品等质量状况的 各项成本。主要包括如下：进料、制程、成品及出货等之各项之检验费用。测试和检验机器之维护、校正、购置之费用。检验人员的薪 资。为了评估质量计划执行情形（即质量稽核）之成本。其它 因检测作业进行而发生的费用。B. 预防成本：防止缺点或不良品发

6、生以使失败和检测成本减至最低，所必须花费之成本或费用谓之。主要概略 如下：质量计划之费用。质量数据之整理、分析与回馈及预防发生不良质量之费用。量测设备之设计与发展之费用。质量管理会议、报告和改良计划等之费用。质量管理教育与训练之费用。管制人员之薪资。（注意不要和检验人员薪资混淆）。其它如质量训练导致生产作业停顿之费用。 Burn-in ：为了避免产品早期之失效，评估供货商质量之成 本。制程管制：由于管制及监视制程以提升产品质量所发生之成 本，例如使用管制图。C. 内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺点，而予以处理 所需花费之成本。主要的项目约略如下：厂内发生之不良品之选别、修理、报废等之材

7、料费、人工费 与各项的管理费。失败分析：分析产品失败原因之成本。不良品发生原因的调查及联系之费用。时间耗损、产量损失、 重验、重新包装等所发生之成本。怠工：由于不合格品（例如材料）使生产设备怠工所发生 之成本。次级品降价求售所造成之损失：此项目为正常售价和次级产 品售价间之差异。此种情况常发生在纺织业、成衣业和电子业。D. 外部失败成本：产品已运交顾客后所发现的不良或不合格而导致之损失成本。主要项目约略如下：申诉、退回、保证、折扣之成本。售后服务之人工、材料费。交通运输作业之成本。商誉、名声之损失。保证费用：在保证期间服务之成本。责任成本：因产品责任诉讼所产生的成本或赔 偿。近年来整个质量成本

8、的目光倾向于增加预防成本，以降低内部失 败及外部失败与检测成本，并进而使整个的质量成本降下来。作法上系 把顾客之质量要求，尽量避免多余不必要的检验与质量保证，把注意力 集中到重要的管制项目，重点放在不良品的预防上，将有限的资源运用 到最能发挥功效的地方。4. 外部质量保证成本：系指当客户要求客观之证据时，所做有关之示 范及证明而发生之一切成本。包括特别以及追加 之质量保证约定、程 序、数据、示范试验及评鉴等。主要 项目约略如下：产品之认证：例如须取得UL认证，CE认证等。质量系统之认证：例如ISO认证、QS 9000认证等。材质之验证：例如委托工研院所做之各项材质分析及 证明。四、各类质量成本

9、间之比例（不包含外部质量保证成本）此节主要的讨论对象在运作质量成本，因为外部质量保证成本有些是固定的，例如产品认证及系统认证等，而客户 要求之材质 证明及报告等，有时是无法预测的。所以主要的焦点放在失败成本及预防与鉴定成，其关系是要当完全没有预防与鉴定成本产生时，就是原料一进来不管好坏就上 线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客 诉或退货就直接处理， 所以可以预见的是失败成本会相当得 高。而如果要降低失败成本就是要支出预防与鉴定成本，自意图如下:100%进料到出货经层层关卡的检查、测试及管制，但是我们知道关卡愈多， 虽然是质量在出货时可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之间如何去取

10、得最佳的结果呢？其示琪防及定成100%失败 成其最佳结果就是让总质量成本达成最小化即可，即验证了钱要用在刀口上，用最少的经费来达成最大的效用理论上，总质量成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是哲学上的概念，尚有其实用上的意义。我们可以将总质量成本曲线划分为三个区域， 这些区域是根据各主要质量成本之适用比例而区分的，其示意图形及说明J100%100% 良-不良如下：1改良计划区域如图之左边部份，失败成本占总质量成本70%以上,预防与鉴定成占总质量成本30%以下，失败成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整，向右边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定之成本，如此才可以维护产品质量，提

11、顼防及定成 高商誉30%寿求突破之言十ffl 行改2.最适。区域最逾匾域失败成本约50%,琪防及定成本约50%,若不能找到有利言通顶加弓鱼管 制。失败成本 40%,琪防及 定成本60%，放耘檬m； 5咸少檄3式行决策之稽 核。此为图之中央部份，在此区域，失败成本及预防与鉴定成本约各占一半， 这是可以接受的最佳点，于是我们的重心就是放在如何去维持此一最佳点，就成为我们管制的重心。3.完美区域此为图之右边部份，预防及鉴定成本远超过失败成本，主 要的原是是用了太多的检验过程或关卡、检验标准过严、人员过度训练等， 导致花在预防及鉴定之成本过高，所以须设法来降低，主要的方法如下：将找出缺点所花的预防与鉴

12、定成本与因缺点所导致的失败成本比 较。检查质量标准，藉以明了实际状况与最适化是否有关系，例如标 准是否过严。充份利用制程能力和维持生产顺畅，以减少检验次数。品管政策 之修正以降低检验成本。值得注意的是，减少质量成本的活动，不能导至总成本的增加。在 拟定质量计划时，须特别注意其对整个公司成本之影响。减少质量成本本 身并不是目的，而是降低公司总成 本的手段。四、质量成本之管理质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的失败成本（包含内部和外部失败成本），其示 意图如下：失败成木例如我们只要再增加一个检验人员其所支出之费用，可以避免每月约20万元的客诉及退货费用，那我们就增加一名

13、检验员是值得去做的。整体质量成本之表示需以使管理者能直接评估为原则。一般都采用比例方式表达。分子为质量成本，而分母可为下列数项之一：1. 直接人工之工时。2. 直接人工成本。3生产成本。4. 制造成本。5. 销售额6.产量。质量成本的选择依公司之要求而定，另外，下列项目也是需要考虑之因素：是否受到生产计划之影响。是否受受到机械化或自动化之影响。是否受季节性销售之影响。是否受到原料价格波动之影响。质量成本分析之应用可归纳下列数项：质量质本当作是一种量测工具：根据各分类之成本，比较各项质量活动之效益。质量成本当 作是制程质量之分析工具：根据各生产线或生产流程之成本，分析 主要问题范围。质量成本当作

14、是一种规划改善行动之工具：在有限的资源下，质 量成本可以指出投入何种改善方案，可以带来最高之效益。质量成本当作是一种预算规划之工具：规划各项质量管理计划之 预算以达成公司之目标。质量成本当作是预测性之工具：评估和保证各项与公司目标有关 之活动的成效。在分析质量成本时，最常见的问题是质量成本该控制在何处较为 恰当。当然，此一问题并没有明确答案。有些公司，质量成本占销售 额之4%或5%，但另有些公司，质量成本可能占额售额之35%40%。很 明显地，质量成本的大小依产业别而定，高科技产业的质量成本显然不同 于百货公司或旅 馆等服务业质量成本之效用来自于杠杆效应。换句话，我们希望藉由少量增加 预防和鉴

15、定成本来换取大量减少之失败成本。质量成本分析之要目的是要 发掘改善之机会，并藉以降低成本（主要指失败成本）。在降低成本之 过程中，可能会伴随着预防和鉴定成本之增加。在初期，预防和鉴定成本 甚至高过失败成本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将质 量成本降低5060%。在分析质量成本和规划降低成本之计划时，我们需了解预防和鉴 定工作所扮演之角色。在多数之组织中，鉴定工作之预算通常大于预防工 作。此为一常见之错误，此项不正确做法之主因在于鉴定工作之预算通常 包含在质量保证和制造范围内。一个正确的认知是预防成本之投入所能带在质量成本之分析过程中，最感困扰的莫过于无法取得质量成本 之正确数值。此乃因为大多数之质量成本项目，并不会反应在公司的会计 记录上。为解决成本资料之取得问题，一个可行之方法是利用估计或在研 究期间，特别建立监视程序来收集成本数据。如前