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1、1. 實習日記/日誌2012年1月2日今天是我入职的第一天。先有我们部门的领导将我引荐给大家认识。并且指派王姐作为我的师傅，在工作期间，如果有什么不懂得地方可以向她请教。2012年1月5日工作已经三天了，这三天对我来说算是适应期。在这三天中，我知道了自己的职责主要是管理客户的信息，并且与需要售后服务的客户进行及时沟通。虽然也常常犯一些小错误，但是对工作的挑战性仍怀有期待。2012年1月7日今天领导让我汇总上一个季度客户的投诉率。说实话，刚接到这个任务我甚至不知道用什么软件进行操作。后来在王姐的指导下，我学会了应用表格文件来进行处理。这对我的启发很大。2012年1月10日今天我们部门开了一次部门
2、例会。在会上，领导对我们这些日子的努力提出了表扬，同时也针对工作中发生的一些问题提出了今后的要求。在今后的工作中，我一定会避免此类问题的发生。2012年1月12日今天的工作任务很重，一直到下班，很多资料我还没有整理完。但是看到同部门的其他人还在认真的进行工作，丝毫没有下班的意识。那一刻我才体会到，工作的主动性对于一个新人的重要性。2012年1月15日今天领导布置了一个团队任务。这对我来说是一件很有挑战性的工作。主要是制作幻灯片，展示我们部门上一季度的工作成果。我被分配的任务是数据图的绘制。2012年1月17日为了更好地完成这个幻灯片，我们几个今天在一起开了一次小会。大家分别介绍了以下自己目前的
3、工作进度，并且核对是否发生错误，为进一步的工作打下基础。2012年1月20日一个星期的团队任务交稿时间已经到了，这是我们工作成果的展示，也是我实习以来第一次上交工作汇报。领导在仔细审核之后，对我们提出了表扬。虽然整份任务还存在一定的不足，但是对我来说这已经是一个很好的开始了。2012年1月22日在受到上次工作被领导表扬的鼓舞后，我的工作热情进一步提升了。虽然每天处理的都是日常的工作，但是我已经不想刚开始接手工作时那么慌乱了。2012年1月25日最近的工作一直没有什么挑战性，于是我想王姐提出想要接手一些具有挑战性的工作。而耐心的王姐对我说，对于新人来说，最重要的是打好基本功，保证日常工作能够高质
4、量完成。而我的工作的确还存在很多纰漏。2. 工作描述2.1摘要畢業實習使我在實踐中瞭解社會，讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，在實際中體會理論，運用理論，受益匪淺，同時打開了視野，增長了見識，使我認識到將所學的知識應用到具體工作中的重要性，從而為今後走向社會打下堅實的基礎。這份實習報告將記錄我在開利（香港）有限公司任職客戶服務部文員的經歷。主要介紹了我所在部門的詳細情況以及我工作期間主要負責的工作內容。不僅如此，由於我的實習工作深入到開利公司的內部，因此，對其客戶服務部有了深入並且細緻的瞭解。對其經營模式以及管理方式也提出了自己的改進看法。最重要的是，通過實習，切實發現自己身上存在的很多不足
5、。相信，經過不斷地努力，這些缺點也一定會儘快被改正的。2.2實習工作簡介實習目的這次畢業實習主要有兩個目的，一是希望通過畢業實習能夠瞭解企業管理的先進方式和現代化管理方法，提高調查研究、搜集資料、整理資料的能力，提高理論與實際相結合的能力；二是希望自身對行政管理的重要性和管理的程式有一個深刻並且全面的瞭解，提高團隊合作及組織工作的能力，並且注重培養自身的獨立分析問題和解決實際問題的能力。2.3工作環境我實習的部門是公司的客戶服務部。由一名經理和六名職員組成。客戶服務部主要負責本公司產品的售後服務。包括產品的配送、安裝以及維修等方面。雖然銷售部門能為公司創造巨大收益，但是如果缺乏客戶服務部門的保
6、障，整個銷售活動將不能達到預期效果。因此，作為客戶服務部的一名文員，我深知自己身上的責任。2.4工作內容因為我的工作崗位是客戶服務部的文員，因此，在日常工作中的主要工作職責是接聽、轉接客戶電話；負責產品配送、安裝並且維修等方面的溝通；參與並且策劃相關會議並記錄；負責傳真件的收發工作；管理辦公各種財產，合理使用並提高財產的使用效率；並且接受其他臨時工作。雖然文員的工作沒有管理類那麼需要挑戰，也沒有銷售類那麼增加實踐。但是，看似簡單的工作，要想零差錯的完成，也是十分不容易的。這份工作很大程度上的鍛煉了我的細心程度。這也將為我今後的工作打下堅實的基礎。2.5掌握的技能及理論知識首先是辦公軟體的熟練應
7、用。在沒有進行實習之前，我填寫了一份個人簡歷，在辦公室軟體使用一欄，我填寫的是熟練使用office軟體。但是在實際工作中，我卻體會到了事情並沒有我想像得那麼簡單。因為我從事的是文員工作，因此會經常處理一些檔案和表格。但是我對excel的相關高級功能並不是很瞭解。通過上網查資料以及向老同事請教，目前，我已經能夠熟練應用excel表格進行客戶資料的處理。這對於我今後的工作來說，也起了重要作用。其次就是對於企業管理模式的進一步瞭解。一個大型企業是有許許多多不同的分公司組成，而分公司又是由不同的部門所組成，因此，處理好一個部門的運作，將是整個公司良好發展的基礎。我所在的客戶服務部經理就具有豐富的工作經
8、驗，在他的管理模式下，部門的所有成員都各司其職並且相互配合，最終高效的完成工作任務。3企業發展現狀分析3.1企業簡介開利冷氣有限公司屬於美國聯合技術公司旗下一員，而開利(香港)有限公司是其中的一個分支。聯合技術公司在世界500強中排名第128位，它的業務遍及世界各地的航空航太工業和建築內部系統等相關領域。截止2011年，開利公司的年銷售收入達到了137億美元，全世界雇員總數超過51,000人，並且擁有18個全球研究開發中心，82個國際性生產企業，經銷商網路覆蓋全球6大洲、超過176個國家，是當今世界最大的暖通空調產品製造商，全球銷售總額居行業第一。在這樣的大環境下，開利（香港）有限公司具有十分
9、遠大的發展前景。3.2企業宗旨與目標開利（香港）有限公司堅持用技術的持久創新，並且不斷詮釋品質和安全的內涵。通過應用最先進的製造和檢測設備，嚴格遵循開利冷氣全球標準生產流程，以及有效實施ACE品質改善系統，確保開利（香港）有限公司產品的高品質。出色的品質使開利冷氣成為暖通行業中值得信賴的企業。不僅如此，在開利（香港）有限公司還在積極宣導保護社會環境，在行業內廣泛的推廣綠色製冷劑，推廣高效產品及系統的應用。2002年，作為暖通製冷行業的領先製造者開利（香港）有限公司，公司與中國多家主要暖通空調行業協會合作，在北京、上海、廣州舉辦了一系列國際冷媒應用和發展研討會，積極宣導在中國暖通空調行業選用對臭
10、氧層完全無破壞作用的綠色製冷劑。先進的技術手段加上良好的企業文化，將是開利集團進一步發展的重要保障。3.3組織機構圖3.4產品介紹開利（香港）有限公司的主營產品包括中央空調冷水機組、空氣端設備到控制系統、電製冷產品、溴化鋰產品、渦旋機、活塞機、螺杆機、離心機、單冷產品、熱泵機組、水冷產品、風冷產品等等。在空調行業一百多年發展歷程中，開利冷氣始終以科技創新引領著整個行業的不斷前進。無論是在效率、環保、舒適等核心技術方面，還是整體應用解決方案上，開利冷氣對相關知識的把握與全球市場的實踐經驗都能高效的説明客戶解決實際需求，這也是為什麼開利冷氣多年以來，市場佔有量居高不下的原因。4. 客戶服務部存在的
11、問題及相關解決措施一个企业是由多个不同的部门相互配合，最终完成企业目标的。而各个部门是否能够有机的进行配合，则是企业能否不断发展的关键所在。我所实习的客户服务部正是企业与客户之间的重要纽带，但是随着企业的不断发展以及客户订购量的不断增加，越来越多的问题开始产生。无论从管理模式上还是人员配备上，都出现了不合理的情况。通过在实习期间我对客户服务部门的了解与观察，得出目前客户服务部存在的问题主要表现为以下几点。并且结合笔者自身的理论知识以及实习经验，提出了几点能够改善客户服务部目前现状的建议，希望能够对公司今后的发展有所帮助。4.1存在的問題經過這幾個月的實習，我對於開利（香港）有限公司的企業文化、
12、管理模式以及客戶服務部的主要職責和運作模式都有了一定程度的瞭解。通過在實際工作中所表現出的問題，我認為目前開利（香港）有限公司的客戶服務部存在以下幾點問題。4.1.1缺乏高效的激勵制度開利（香港）有限公司已經注意到良好的激勵制度對於公司今後發展的重要性。因此，其對於銷售部門的相關激勵制度已經形成了一套相對完整的體系。但是，公司的管理層僅僅重視銷售部門的激勵制度，這顯然是不足夠的，也是不正確的。雖然銷售部門的銷售業績將直接決定公司的利潤收入，但是，如果沒有其他各個部門的協調配合，單靠銷售部門也是無法完成與客戶之間的交易的。這種對於其他部門的忽視，導致客戶服務部門的工作人員工作情緒不高，無法保證工
13、作品質。销售部门的人员往往因为只有自己的部门收到奖励，因而自视甚高，请示公司其他部门的成员。而公司的其他职员也会因为感觉不到公司的重视，进而降低对開利（香港）有限公司的忠诚度，造成人才流失率大大增加。到时候，企业又需要花费大量的人力、物力对新员工进行招聘和培训等等。4.1.2員工人數與工作量不匹配隨著開利（香港）有限公司的不斷發展，其需要面對客戶數量也在不斷增多。然而，客戶服務部門已經三年沒有增加工作人員的數量。這與日新月異的市場變化是極度矛盾的。整個社會經濟都在不斷變化，如果企業不能隨之變化，那麼必將遭到淘汰的命運。有限的工作人員數量同與日俱增的工作量已經成為了一對鮮明的對比。工作人員無法完
14、成這些超負荷的工作，部分人員甚至選擇辭職。不仅如此，由于长时间在同一个岗位从事同样的工作，员工会对工作失去积极性。而针对客户服务部这样一个特殊的部门，是需要极大的耐心与客户进行不断沟通的。一旦客服人员与客户之间发生矛盾，而客服人员又恰恰代表着公司的形象。因此，這種現象將很大程度的影響開利（香港）有限公司今後的發展。4.1.3庫存管理效率差为了适应日新月异的市场变化，開利（香港）有限公司将产品由过去的单一化逐渐转变为现如今的产品多元化。这就导致產品庫存繁雜，如果單純依靠人工進行管理，不但工作量十分繁雜，而且很容易出現錯誤。很多同行也为了降低库存管理的成本，往往采取现销售，现取货的模式，直接免除库
15、存的成本浪费。然而，開利（香港）有限公司目前并沒有准确的銷售預測和較為合理的庫存管理，這就造成大量的產品積壓和庫存成本，致使公司的资金不能得到有效的分配，進而影響公司健康有序的發展。4.1.4客戶資訊庫更新不及時由於我所處的部門是客戶服務部，主要負責的就是與客戶之間的交流。因此，對這點不足體會的尤為深刻。開利（香港）有限公司會定期為曾經購買過公司產品的客戶發送一些本公司的產品資訊。然而，由於客戶資訊庫更新不夠及時，很多顧客的聯繫方式早已變更。這就導致客戶資訊變得沒有價值。企業與客戶之間也就斷了聯繫。要知道，对于一个企业来说，客户的资源是尤为重要的。而公司仅仅需要20%的精力去留住一位老顾客，去
16、需要80%的精力吸引新顾客。这就意味从投资回报率的角度来看，老顾客对于企业的价值来说更大一些。因此，開利（香港）有限公司对于客户信息保存不完整以及无法及时更新的问题需要立刻得到解决。4.1.5缺乏对员工的培训什么是21世纪企业的核心竞争力？人才。的确，对于一个企业来说，拥有高质量的员工相当于拥有最尖端的技术以及核心竞争力。然而開利（香港）有限公司仅仅注重对于有业绩的营销人员进行激励，却忽视了激励机制不仅仅包涵物质奖励。对于一名员工的未来职业发展来说，单纯的物质奖励以及职位晋升是无法满足其需要的。员工培训其实包含两大方面，一方面是指员工的基本工作技能，而另一方面则是对员工未来的职业生涯进行规划。而開利（香港）有限公司却忽视了对于员工的能力培养，导致员工认为在企业内部只是周而复始的工作，无法使自身能力获得进一步的提升。4.2解決措施在企業的發展歷程中，就是發現問
