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1、E.卓越經營績效模式企業品質團體獎之應用指引 團體獎工作小組 修訂3版2009/1/5目 錄一、前 言甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的格式與內容乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）三、企業品質團體獎卓越經營績效模式四、品質持續改進循環五、品質管理十原則六、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則七、卓越經營績效模式關鍵要項關聯性（選擇性）丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作八、 管理關鍵要項及其做法九、落實執行之道十、品質團體獎自我評鑑表十一、應注意之處一、前 言 有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞哈默爾(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作管理大未來（T
2、he Future of Management）書中指出：當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點不敷使用。他強調我們需要管理創新。從本學會品質團體獎使用經驗中，我們發現有些評審項目，需隨當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯佛里曼(Thomas L. Friedman)在他新出版世界又熱又平又擠的書中指出當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。 這種挑戰，無疑是落在
3、企業經營者或組織領導者身上。打造富足新世界一書作者諾貝爾和平獎得主穆罕默德尤努斯，首創以社會目標為營運宗旨的社會產業的過程，他用一種全新的方式從與達能集團合資生產價廉物美的營養優格，提供給孟加拉營養不良的孩童，到興建眼科醫院，使人數眾多的貧者免於失明之苦，他把商業部門的活力，巧妙地轉為解決社會貧窮、污染、醫療照護到教育問題的力量，為企業經營者樹立了典範。從本學會品質團體獎使用經驗中，我們知道任何組織，無不坐落在多變的現實社會環境中，欲求生存、謀發展，需靠良好的管理，有些管理關鍵要項，也要隨著當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。我們希望欲運用卓越經營績效模式來改進組
4、織經營績效者，能明白這些典範人物的知見，運用更寬廣的視野，思考下列四個問題，以掌握趨勢，達到永續發展的目標：1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件等。2、在產業與市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術等。3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：M型社會、利率/匯率變動、高齡化與少子化社會等。4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、能源政策、獎勵投資條例、內外在環境等。歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。許多成功的企業經營者，無
5、一不是善用變遷趨勢的人。有了這種認識後，你便知道該用何種心態，把申請品質團體獎活動，包括：申請書的形式、申請書內容的編撰、品質團體獎評審要項配分準則、及品質團體獎評審要項說明等，轉化為提昇組織動力的能量。本指引係由甲部分：組織運作一般性敘述、乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）及丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作三者所組成。甲部分有助於你在使用卓越經營績效模式之前，參考其中的問句，檢討組織概況，如此可讓你進入此模式的情境中。乙部分則屬資訊性，它可讓你了解此模式涵意和管理關鍵要項及其配分等。最關鍵的是丙部分，你要用具體的事實，說明管理關鍵要項的實務運作，並提出佐證資料，供評審委員參考。
6、甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的格式與內容申請書格式的編撰，是申請單位形象的直接反映，需慎重為之。任何組織欲申請品質獎，不論其目的為何？大概都要經過：概念形成、標竿學習、顧問輔導、落實執行、提出申請、接受評審等幾個階段，迨提出申請書時，內部組織運作需大致符合品質獎所要求的卓越水準。申請書內容的編撰對組織而言，是十分重要的，因為它具備如下幾項功能：l 在編撰過程中，產生了自我評鑑的作用。l 從關注組織的挑戰中，能協助經營者鑑別在關鍵資訊與專注關鍵績效要求以及企業成果的潛在缺口。l 它可由評審委員在進行審查作業的各階段使用，包括：瞭解組織、初審、現場訪問、以及瞭解貴組織認為重要者為何？l 它
7、也可由申請者作為初步自我評鑑之用，倘若所鑑別的主題資料有矛盾、資料不足或沒有現成資料，則可判定為不合格。此時，可利用這些主題，提出矯正行動方案，再作努力。l 應注意的是：本卓越經營績效模式的設計，是過程與成果並重，在作法上，要從成果項中反向推演，尋求如何設定達到成果的目標與方法，而非由規劃做起。（一）從組織概況開始介紹 先了解組織概況事件很重要的事，其理由如下：l 它是自主評鑑與撰寫申請書的最恰當的起點；l 它有助於鑑別關鍵資訊、專注關鍵績效要求及成果方面的潛在差距；l 檢查者用它評定申請審查，包括現場訪查以了解申請者認為最重要的評審準則要項為那一項？（評審時會用準則要求與組織的環境、關係、影
8、響、及挑戰，如下述組織概況所示。）l 申請者可從初次自主評鑑中找出須改進之處，展開矯正措施。（二）序言：組織概況 組織簡要描繪組織概況，說明組織運作的關鍵影響，以及所面臨的關鍵挑戰。1.組織概說說明最重要的組織特徵、營運環境以及和顧客、供應者、合夥者及利害相關者的關係：1.1組織環境（1）組織的主要產品與服務為何？用於提供產品與服務給顧客的傳送機制為何？【備考】提供產品與服務給最終顧客的傳遞機制可由直接或經由經銷者、配銷者、協同者或通路合夥者為之。（2）組織的文化為何？你所宣示的目的、願景、使命、任務及價值觀為何？（3）人力概況為何？人力或員工小組與部分為何？他們的關鍵要求與期望為何？他們的教
9、育水準為何？組織人力與工作多樣性、關鍵利益、及特別的健康與安全要求為何？【備考】人力或員工小組與部分可依聘任或合約報告關係、位置、任期、工作環境、或其它因素為基礎。（4）主要設施、技術、及裝備為何？（5）組織運作下的法規環境為何？適用的職安衛法規，認證、驗證、或登記要求，相關的工業標準，及環境、財務、及產品規定為何？1.2組織關係 （1）組織結構與組織治理制度為何？若適當時，你的報告在治理董事會、高階領導者、及上級組織間的關係為何？（2）若適當時，關鍵顧客與利害相關者及市場部分為何？產品、服務及運作的關鍵要求與期望為何？顧客、利害相關者、及市場部分三者間的要求與期望，有何不同？【備考】a、顧客
10、與利害相關者部分可包括準時交貨、品質符合要求、安全、防衛措施、低價、電子溝通、快速回應、售後服務、社交反應行為、社區服務。B、市場部分可依據產品或服務種類或特性、配銷通路、業務量、地理位置、或界定有關市場特徵的其它重要因素為基礎。（3）最重要的供應者、合夥者、及協同者之類型為何？這些供應者、合夥者、及協同者在你的工作系統中和生產與交運服務中扮演著何種角色？若有時，他們在你的組織創新過程中，扮演著何種角色？最重要供應鏈的要求為何？（4）與關鍵供應者與顧客合夥關係與溝通機制為何？【備考】溝通機制需是雙向，且為人員經由電郵、網站、或電話溝通。許多組織當市場、顧客或利害相關者要求改變時，這些機制也會隨
11、之而變。2.組織的挑戰 說明組織運作的競爭環境，包括重要策略挑戰與優勢及績效改進系統：2.1競爭環境（1）競爭地位為何？在業界或所服務市場的相對大小、與成長為何？有多少競爭者？它們的類型為何？（2）相對於你的競爭者，決定你成功的主要因素為何？若適當時，影響你競爭處境的任何關鍵性發生時，包括創新與共同研究的機會為何？【備考】主要因素可包括差異因子諸如：價格領導、設計服務、創新率、地理接近性、及產品(服務)保固。（3）現有得自業界關鍵的比較與競爭資料來源為何？得自業界以外關鍵的比較與競爭資料來源為何？有限制嗎，若有時，是否因為你的能力才能獲得這些資料？ 2.2策略背景關鍵業務、營運、及人力資源策略
12、挑戰與優勢為何？關鍵策略挑戰與優勢所附隨的組織永續性為何？【備考】策略挑戰與優勢可與技術、產品/服務、營運、產業、全球化、價值鏈、及人員、有關。2.3績效改進系統 你的關鍵績效改進系統要項為何？包括評估與學習過程嗎？【備考】績效改進可從組織關鍵績效指標（KPI）中檢討。乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）三、企業品質團體獎卓越經營績效模式 卓越經營績效模式之運用，需能充分掌握下列上、中、底三層面，概述如下：l 上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，。l 中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。l 底層：資訊與知識管理，具眼與腦
13、之功能。2解析 上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成，可概分為下列三類過程。l 驅動管理工作三要項(第1、2、3項)驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，瞭解顧客與市場現況（第3項）。l 管理
14、工作核心(第4、5、6項) 圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括資源管理（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。 資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。l 成果(第7項)藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生經營
15、績效成果，如圖一右端所示（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予以調整以提升績效。l 工作區與成果區 我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。四、品質持續改進循環持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述卓越經營績效模式，針對其中各關鍵項目提出：（一）做什麼？-Plan：指領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）（二）如何做
