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1、附件2：引导员服务规范一、迎接客户迎接客户时，采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。当客户走入营业厅时，主动迎上前，微笑向客户点头示意，如“您好，请问您（需要）办理什么业务？”等。当有几个客户同时进入时，对每一位进来的客户微笑并点头示意。当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，根据情况提供适当的帮助。当进入营业厅的客户吸烟时，提醒客户，如“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合”等。当客户带有情绪进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。当其他运营商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户这是移动营业厅，并详细告诉客户正确的位置，不得无礼拒绝客户。二、
2、引导分流若营业厅有排队叫号机，礼貌地询问：“您好，请问您（需要）办理什么业务？”，对办理缴费业务的客户指引其到自助终端缴费；对办理复杂业务或凭证件办理业务的客户指引其抽取号码后在等候区等候。若营业厅无排队叫号机，礼貌地询问：“您好，请问您（需要）办理什么业务？”，对办理缴费业务的客户指引其到自助终端缴费；对办理复杂业务或凭证件办理业务的客户，指引客户按顺序在业务受理台排队等候。自助缴费机缴费指导：对于办理自助缴费服务的客户，指导客户按相应业务流程操作。自助缴费机（新业务体验设备）业务受理指导：对于办理简单业务的客户，指导客户按相应业务流程操作。当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，在客户左前方
3、二三步处，用手势为客户指引方向。当客户在宣传资料展示区前停留、并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，如“您好，有什么可以帮到您？”或“您好，需要帮助吗？”等；当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并为客户进行详细介绍。当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，如“您好，请问需要帮助吗？”等。当有客户在自助查询终端前停留、并仔细查看时，主动迎上前去问，如“您好，有什么可以帮助您？”等；在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，为客户讲解使用方法，如客户需要，可协助客户操作。当有老年客户在营业厅查看资料时，需观察客户是否在阅读过程
4、中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要花镜或帮助解释。当客户在悠闲的边走边看、没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，但要对他进行关注，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于帮助往往会将客户吓跑。当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户到客户接待室，送一杯水，稳定客户的情绪，再解决问题。三、咨询解答当有客户向你询问时，认真聆听客户的问题,不要随意打断客户,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”、“噢”等，不时和客户保持回应。当没有听清客户的问题时，应重复客户的问题，并与客户确认，如“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢”或“您
5、的问题是*吗？”等。在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，应停止继续向下说，换一种易懂的方法为客户作解答，如“我说的清楚吗？”等；也可以再向客户递送宣传单页，让客户一边看一边解说，如“这是该项业务的宣传单页，你可以先看一下，不清楚的地方我再给您解释一下”等。在解答客户咨询过程中如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，如“不好意思，这位先生很着急，请您稍等”等；如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，如“先生，请您稍等，我会尽快帮您！”等。当需要咨询的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域，如“不好意思，现在这儿
6、的客户较多，您也可以到*柜台咨询”，或者“这儿有您要咨询的业务宣传单页，请先看一下”等。咨询解答完毕时，需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认，如“请问，我的解释清楚吗，您还需要其他帮助吗？”等。当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，征得客户的谅解，如“对不起，您的问题还需要通过电脑进一步查证，请您到柜台再问一下好吗？”等；若客户较多，可通过手势指引客户到咨询台或相应台席，若无其他客户应主动带客户到相应柜台进行查询与解释。四、预处理当窗口排队超过3人时，应主动关怀排队等候客户，询问客户办理业务种类，如“请问您办理什么业务？”等。当客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样
7、的服务，以便准确地为客户提供帮助。当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件及其它手续，如“办理XX业务需要您的有效证件（身份证），请问您带身份证了吗？”等。当客户没带证件时，应先判断客户要办理的业务是否可通过密码办理，如可通过密码办理，询问客户是否有服务密码，如果客户有密码，则可请客户通过密码办理相关业务；或者推荐客户通过自助渠道办理业务。如不能通过密码办理或客户未设置密码，了解客户是否携带本机，如携带本机，则引导客户通过手机自助设置密码；如客户未带本机，则应耐心的向客户解释没带证件不能办理业务的原因，如“很抱歉，为了保护机主的利益，我们必须验证机主的有效证件（
8、身份证），请您带有效证件（身份证）来办理，谢谢”。可根据客户的办公、家庭住址向客户推荐就近的营业厅，并向客户介绍手机密码的自助设置方式以及自助业务的办理方式。当了解到客户已经带齐相关手续时，判断是否需要填写手填单，或是签订相应的协议，如果需要则应协助客户填写。给客户递送工单或协议等文字性东西时，要用双手递送，将文字以正向方向交给客户，并指导客户填写。当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说，如“这里应该填XX内容，麻烦您再填一张好吗？谢谢。”等当发现客户的业务单或协议忘记签名时，及时提醒客户，如“麻烦您在这里签上您的名字，谢谢。”等当客户排队等待办理缴费业务时，递送自助渠道宣传单页，向客户推
9、荐其它自助缴费方式，如“您好！这是我们的自助缴费方式，您可以看一下，以后通过这些方式缴费，您就可以不用再到营业厅来排队了”等。发现等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户，如“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”等。当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释，如“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解”等；判断客户要办理的业务是否可通过密码办理，如可通过密码办理且客户知道密码，则可推荐客户通过自助渠道办理业务。当某一窗口等候办理业务的客户较多时，采用标准手势对客户做出引导分流，建议客户去其它客户较少的窗口办理业务，如“先生（女士），号窗口客户
10、较少，可以为您节省时间，您可以到那边的窗口办理业务”等。当客户提出要办理销号业务时，引导客户说出销号的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。五、维持秩序与环境当有小朋友在营业厅乱动物品时，有礼貌有技巧地上前进行劝止，并提醒其家人照顾好小孩，维持营业厅良好的营业秩序。当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和，如“先生，打扰您了，这样睡觉会感冒的”等。当有客户在营业厅吸烟时，及时提醒客户，如“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟好吗？谢谢您的合作！”等。当宣传资料架上杂乱或空缺时，应及时整理与补充。当客户不知将杂物、垃圾扔向何方时，应指引客户垃圾箱的
11、位置，如“请将垃圾与杂物扔到这儿”等。当自助设备出现故障时，应主动上前道歉，如“对不起，现在设备出现故障，请您稍等”等；也可向客户推荐其他自助方式：“您还可通过*方式办理或查询”等。判断设备需修复的时间，若需要等待时间超过5分钟应摆放相应提示，如“设备维修中，请您稍候”等。当设备恢复正常时，向等候的客户致歉，如“不好意思，让您久等了，现在可以使用了”等。当自助查询机需换纸时，应主动上前道歉，如“对不起，请您稍等”等。马上更换新的打印纸。引导员在对客户进行业务宣传的时候应根据当时营业厅客流量情况而定。在客流较多情况下主要工作职责为引导分流及预处理；在人流较少情况下进行业务宣传。六、营销推荐当客户
12、在某项业务宣传前驻足时，主动上前询问，如“您好，这是我们新推出的*业务，我帮您介绍一下，好吗？”或是“您好，这是我们新推出的*业务，需要我帮您介绍一下吗？”等。当客户在新业务演示设备前驻足时，主动上前询问，如“您好，需要帮助吗？”等，停顿几秒钟，如客户未表示拒绝，则可主动向客户介绍新业务演示设备的功能和使用方法。当客户同意办理时，引导客户通过自助方式办理，如短信方式、电话方式或直接引导客户在新业务演示区通过网上营业厅办理。当客户在等待业务办理时，主动上前递送宣传单页并推荐新业务，如“不好意思，让您久等了。我们新推出一项新业务，不知您是否感兴趣？这是宣传单页，您先看一下。”等。七、恭送客户客户办
13、理完业务要离开营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，向客户说送别语“请慢走（请走好、再见）”等。（注意这个对客户满意度提升很重要。）当天气不太好时，给客户一句关怀，如“外面路滑，请小心！”“天气很冷，您扣好大衣！”等。（细心的关怀将给客户带来温暖）八、特殊服务（一般为VIP或重要集团客户提供）当客户在休息区域坐下来休息或是等候办理业务时，可以为客户送上水（或其他饮料），水斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方或递于客户手中，并说：“您请喝水”等。当客户的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，如“您好，请问需要再加水吗？”等。当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户再次送水。九、注意事项（特别强调）当为伤残人士提供服务时，一定要适度，不要过多的关注以避免伤害到他的自尊心。如“您好，为节省您的时间您可到专柜办理业务”等，若客户拒绝，不必强求，如“好的，请您稍候，这是相关业务的介绍您可先看一下”等，根据客户的回应判断是否需要继续提供其他服务。注意观察客户的表情和反应，当发现客户表情严肃、情绪激动时，不要急于去了解为什么或急于解释表白，应先安抚客户情绪，如引领客户到客户接待室，送一杯水，稳定客户的情绪，再解决问题。
