《大客户服务手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户服务手册（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、广东今日合作办公用品有限公司大客户服务手册大客户服务手册本大客户服务手册是由“广东今日合作办公用品有限公司”总经办负责编写, 并统一印制，属公共资产，使用者有责任维护其整洁和完好。目 录大客户定义4大客户的分级4分公司一级客户包括4大客户部管辖的大客户4大客户服务宗旨4八项不得，八项要求4大客户开发6大客户开发关键步骤7开发目标确立7选定目标客户7上门拜访9约见决策人10带客户到门店16合约谈判16促成首单17客户转换18确立客户转换目标18客户供应商转换关键步骤18客户个性服务需求链管理18客户关系管理18接触点服务的客户感受21信用管理政策21信用评估22信用客户实施流程22信用控制管理流
2、程23担保发货申请管理办法23销货单栏位说明24收取支票观察要领25借出借入商品管理办法26退换货单据处理管理办法27处理客户退换货步骤27超期退换货案例28拆包装耗材退换货案例29应收帐款管理，每天必做的例行工作29整单报价30客户询价报价业务流程30询价单格式31报价单格式32报价权限32整单报价的限时32整单报价的原则32客户整单报价的注意事项33报价跟踪33准供应商合约资格33获准供应商合约资格拥有的优势33成为准供应商的备案资料34合约商品确认函34商品转换建议34订货工具书34客户维护35客户维护关键点35确立客户维护目标35维护四人组36客户维护主任36订单对帐专员36配送业务专
3、员38商品支持/临采专员38四人组协调会议39客户订购内部作业流程39订单接收流程40客户订购业务流程40销货单据传递流程41商品价格调整函41大客户订单处理系统操作指引42大客户投诉处理技巧42合作建议书43客户满意度调查44合作会议总结45客户续约管理45大客户定义人员规模在150人以上，或办公面积1000M2以上的客户（说明：办公面积，并非指厂区面积）大客户的分级钻石会员月平均创造利润3000元以上的客户；白金会员月平均创造利润1000-3000元的客户；VIP会员月平均创造利润500-1000元的客户；分公司一级客户包括1 大客户2 新张公司3 重要楼宇的中级客户4 政府教育部门的客户
4、大客户部管辖的大客户1 在职人员规模在500人以上的企业2 全球500强在广东的工厂或分部3 全国500强企业4 广东500强企业5 广州500强企业6 金融保险行业专营客户7 政府教育客户（各级政府、教育系统）8 公办医疗机构（各大医院）大客户服务宗旨1 除不给回扣，不做肉球（不吃骨头）外，什么销售方法都可以做。（肉球定义：帐期长、商品毛利低、临采商品多、竞争对手都不愿服务的客户）。2 服务行为要做到：不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切实执行OfficeBOX的八项不得，八项要求八项不得，八项要求八项不得1. 不得侵占和挪用公司钱财；2. 不得以任何形式窃取公司商业资料另作他用；3. 不得
5、向客户或供应商给回扣或索取回扣；4. 不得和客户有任何过激的语言和粗暴行为；5. 不得向上司或公司人事部门提供欺骗性的作业报告和个人资料；6. 不得在客户约会、公司会议上迟到，不得对客户和公司违背承诺；7. 不得向公司利益方和同事诋毁公司和同事；8. 不得在工作区吸烟和打架，在任职期间不得有任何形式的赌博。八项要求1. 要求你所在区域你代表OfficeBox，要做到同行中最好的；2. 要求你大胆想，敢创新，现在就做。3. 要求你像对待家人一样对待客户，尤其是公司没有界定的服务；4. 要求你必须答应OfficeBox能够为客户做的服务，而不要随意承诺OfficeBox明确不能做的事；5. 要求你
6、每天为OfficeBox创造的要么是客户价值，要么是企业价值；6. 要求你忠诚于OfficeBox；7. 要求你热爱OfficeBox；8. 要求你行动听指挥，事事有回复。OfficeBOX利基客户大客户服务关键点大客户开发大客户开发关键步骤开发目标确立1. 目标客户数 例：40家2. 见决策人数 例：15家3. 到门店客户数 例：10家4. 促成首单数 例：5 家5. 销售额 例：5万关键点:1. 开发周期(长短)2. 首单成交金额选定目标客户挖掘客户渠道1 客户门店消费知名企业名称2 招投标信息、政府网上采购信息、媒体信息3 行业机构、协会、刊物4 客户网站5 朋友介绍6 人力资源市场、培
7、训机构等交流活动信息筛选的角度1. 大客户规模、增长潜力（在职人员500人以上、办公面积3000平方以上）2. 大客户信用状况3. 大客户财务稳定性4. 大客户在行业竞争程度5. 大客户有行业中的知名度6. 大客户组织机构7. 大客户内部的使用部门、采购部门、支持部门8. 大客户决策人、采购人、使用人对办公用品的品质要求锁定目标客户1 整理资料、大客户信息建档2 对信息进行整合，找出关联性和社会关系，挖掘大客户采购人、影响人、决策人的联系方式3 联系大客户的主要来源1) 不稳定合作的目标客户（从门店或CallCenter数据库直接拜访）2) 在自己楼宇拜访的目标新客户（陌生登门拜访为主）3)
8、属于自己管辖区域的目标新客户（陌生电话拜访为主）4 第一目标：决策人；第二目标：采购人；第三目标：更高的老板（影响人）；首次陌生电话拜访（另外二个方面暂不描述，重点讲述陌生电话拜访）。电话拜访的大致流程：预先整理电话拜访资料准备好工具（打初稿）及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写1张客户资料卡。初步了解客户何时忙，何时闲，选定合适的时间，在一周的开始，通常周一上班都会很忙，且上班族最不喜欢这一天，所以不要太早做电话拜访。克服对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。创造一个是精神价值，一个是金钱价值。保持愉快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一
9、步将心比心。由于客户接听电话的耐心不超过一分钟，事先准备将要讲的每句话字斟句酌，在一张白纸上写下大纲，以免自己忘记。首次电话拜访，缓速洋溢，传递以下信息：1. （我们XXX介绍的）（已知对方职称，直接职对方职称）我们是合作办公超市，想了解您们办公设备和文具的使用情况。我们意愿成为您们的供应商。2. 能为您们提供办公服务的解决方案。3. 我们有3000平米的办公用品超市，并能使贵公司提供四种采购服务方式。4. 我们倡导没有回扣，可以降低贵公司的采购成本，同时各种主题促销，使您的采购更实惠。（按电话对方职务灵活应变）电话拜访中，常会遇到的状况：1. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计
10、划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。2. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。3. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。4. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。5. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。6. 如果碰到接听者语气不好时，应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访。电访时，常被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而获得自我能力的提升。顺利完成第1次电话访谈，是成功的第一步，接下来是
11、要完成一份完整的客户资料卡。保持客户资料卡书写之工整，以免增加以后自己无谓的困扰。客户访谈卡：.2-表单格式客户管理表单.xls并记录电子邮件。上门拜访上门拜访的大致流程：选中拜访时间整理自己形象了解对方信息初步了解竞争对手信息设定拜访目标。选中拜访时间：因行业的不同，客户的工作时间、繁忙程度往往有大的差异，因而要按客户的工作习惯而做弹性的适应。整理自己形象：干净的仪容、整洁的衣着、精神的举止是自己最好的名片。 到达被访人所在地时，要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送
12、时，应说“请回”、“留步”、“再见”。了解对方信息：受访者个人情况：适当的了解对方的一些个人情况，有助于跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。受访者公司概况：了解客户公司的一些基本情况（如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及行业业绩等），有助于评估客户的资源的长远的合作可能。了解竞争对手信息：受访者目前采购的供应商：初步了解竞争对手的优劣势，产品和服务的个性化差异，挖掘自身优势。设定目标：初步有效接触，认识采购负责人资料，了解决策人资料，客户规模，竞争对手信息，介绍利益点，填写采购商建档资料和留下合同样本，约客户负责人到门店参观等
13、，顺便了解纸张/耗材的使用量和品牌，并给出有竞争力的价位。二次有效拜访，了解采购习惯，博弈均衡的合约谈判，产品报价，争取首单试验，宗旨：除不给回扣，不做肉球（不吃骨头）外，什么都可以做。肉球的定义：（长期长、商品低毛利、商品临采速购多、竞争对手都不愿服务的项目）。上门拜访流程准备资料登门拜访打招呼以赞美开场白主动交换名片专业引导不断迎合客户需求聆听重复对方美词了解对方的动机和思路转化利益点建立购买憧憬对面临的问题把握主动权和询问时机对访谈要点进行总结和确认结束时约定一些事项和内容。做客户拜访要注意哪些方面？1. 做客户拜访要选择一个对方方便的时间。要避免在吃饭和休息的时间登门造访。2. 拜访前
14、，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。3. 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情。良好的开端使其和谐、正面，创造主题。4. 拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。接电话要与主人商量，请求谅解。5. 不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。切实执行OfficeBOX的八项不得，八项要求6. 离开时，要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声再见。拜访前准备资料：1. 大目录册2. 格式合同3. 采购商建档资料
