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1、客房服务员理论复习提纲一、填空题1.在客房基本房态中，CO表示 走客房 、OOO表示 维修房 VIP表示 贵宾房 VC表示 已清扫房 VD表示 未清扫 。2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区 。3.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。4.宾客的气质类型大致可分为:急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种 。5.卫生间的“五巾”是指: 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。6.客房服务过程中的“三轻”是指:走路轻、说话轻和操作轻 。7.消费者的对客饭产品的基本要求: 清洁舒适方便安全 。8.客房是酒店
2、的主要商品，是供客人住宿休息会客和洽谈业务的场所，又称房务部或客房部 。9.酒店布草主要分为 床上布草类、卫生间布草类、餐饮布草类、装饰布草类 。10.客房部一般由经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房、花房等组成 。11.常用清洁剂有：清洁消毒剂、全能去渍剂、擦铜水、金属洁蜡、玻璃清洁剂、家具蜡、杀虫剂、医用酒精 。12.公共区域清洁设备有：多功能擦地机、直立式吸尘器、吸水机、吸力式吸尘器、肩背式吸尘器、抛光机、地毯清洗机、全自动洗地机 。二、单项选择题1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件”是指( C )。 A、毛巾、浴巾、地巾 B、浴缸、马桶、水箱 C、面盆、浴
3、缸、马桶 D、面盆、浴缸、水箱2.下列不属于机器清洁设备的是( C )。 A、吸尘机 B、吸水机 C、玻璃清洁刮 D、洗地机3.开夜床通常在（ B ）开始。A、下午 B、晚上6时左右 C、客人睡觉前 D、晚上7时左右4.中华人民共和国消防法规定，消防工作方针是什么？( C ) A、防火为主、防消结合。B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。D、防火为主、教育为辅5.对客服务过程中作为服务人员始终要保持（ B ）A、关心 B、微笑 C、站立 D、注视 三、判断题： 1. 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（）2. 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（）3.
4、 来访者可由服务直接带入客房。（）4. 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（）5. 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（）6. 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（）7. 客人的任何要求，我们都要满足。（）8. 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（）9.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（）10.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）11.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）12.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。13.客房服务员正确使用服务用语
5、，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。 （）16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（）18.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（）19.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。( ) 20.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( )四、中译英1.你好，我是
6、客房服务/公共区域清洁员.Excuse me,sir.I am the room attendant/the PA staff from the hosekeeping.2.客房服务员，我可以进来吗？Housekeeping,May I come in?3.我现在可以打扫客房吗？May I clean your room now?4.需要开夜床吗？Would you like to have turn down service?5.请把要洗的东西放在洗衣袋中？Please put your laundry in the laundry bag?6.请不要遗忘您的东西？Please dont l
7、eave anything valuable behind?7.小心地滑。Careful,the floor is wet.8.对不起，请勿在此吸烟。Sorry,this is non-smoking area.9.电视机坏了，我替您请维修人员There is something wrong with the TV set.I will call our engineening staff for you right away.10.灯/空调开关在哪里？Where is light/conditioner switch？11.我希望没有打扰您。I hope Ididnt disturb.五、简
8、答题1.客房清扫的基本方法答：从上到下2.从里到外3.环形清理4.干湿分开5.先卧室后卫生间注意死角2.清洁退房的程序？答：进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。3.如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？答
9、：先向客人致问候语，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方 便，应与其确定清扫时间。4.客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？答：不可以给客人开房门。5.当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？答：1.当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍，现场示范，说话时要注意态度和语言艺术6.在楼面发现可疑人怎么办?答：1.主动上前查问；2.如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；3.做好发现可疑人情况记录。7.如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：1.礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿；2.索赔
10、时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心；3.将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录；4.及时通知维修部门前来修补地毯。8.为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？答:1.将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；2.在小纸条上写上房号，并放在鞋内；3.选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；4.用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。9.清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？答:1.通知领班。2.由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。3.等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。4.提醒客人使用保险箱。10.服务员清扫客房
11、时，客人在房间应怎么办？答：1.清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。2.如客人有问话，应注视客人并回答。3.如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。11.清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？答：不予打扰；及时在工作表上记录，等客人取下该牌，再进房清扫，如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。12.服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？答：1.核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符，2.洗衣的种类；3.衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；4.客人有否签名。13.请简述客房类型套房的类型答：按档次划分
12、：普通房行政房高级房豪华房豪华房套房普通套房总统套房套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。14.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。15.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。16.客人遗留物品的处理程序？答：1保 存: 在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心，如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班，服务中心服务员在收
13、到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组. 2分 类:贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等,非贵重物品：眼镜、日常用品等； 3保 存:所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮 料及药品保留时间为三天； 超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 4认 领:1.认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2.问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。17.绿色饭店是指？答：绿色客房是指无建筑，装修污染，无噪声，有空气过滤装置，室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间，提供绿色用品及绿色服务等。
