质量管理的基本概念

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1、第三章质量管理的基本概念为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业 的共识，也是发达国家的一些政府长期探索的结论。质量管理不再是企业的“专 利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。 本章要求（1）掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的相互关系（2）学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质 量管理的理念 本章重点（1）学习质量管理的基本理论 本章难点（1）质量管理理论在非赢利性组织的应用1 质量管理2000版IS09000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质 量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量

2、方针和质量目标以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。2 质量管理体系2000版ISO9000族标准对质量管理体系（quality managementsystem ）下 的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。首先需要理解管理体系和体 系的概念。组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体 系并使之有效运行来付诸实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理 的核心。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管 理的需要而设计。3 质量策划2000版ISO9000族标准将质量策划（quality planning）定义为：质量管理 的一部分，致

3、力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量 目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。4 质量控制和质量保证质量控制（quality contro 1）是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要 求的活动。质量控制的 X 围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术 和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（ Man、Machine、Material、Method、 Environment，简称4M1E）诸因素来进行控制。质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一 步引伸到提供“信任”的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保 证两类。

4、（1）内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任。（2）外部质量保证：质量保证是向顾客或第三方提供信任。5 质量改进2000版IS09000族标准对质量改进（quality improvement）下的定义是：质 量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、 可追溯性（ traceability）。企业开展质量改进应关注以下几点：（ 1）质量改进通过改进过程来实现。（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉 机会。（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过

5、程效率 和社会损失。6 专家论质量管理一. WEDeming1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。 1928年获耶鲁大学数学 物理学博士，这为他以后的质量观奠定了基础。 1950 年，戴明前往日本工业界 担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。 1956 年，获裕仁天皇 颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高 荣誉。1987年，里根总统给他颁发国际技术奖。1980年，NBC播出日本能， 我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风， 大幅提高了美国的生产力与竞争地位。（一）戴明的基本质量观1质量定义与别的质量巨匠不同

6、，戴明从来没有对质量下过一个精确的定义。在他的 晚年著作中，他曾这样写道：“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且持续 占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。”2减少变异戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。 他认为，不可预见的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管 理工具。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。并且，戴明曾演示 过两个著名的试验，红珠试验和漏斗试验，借此来表明当不能正确认识系统中的 变异时可能导致的危害，以及会由此而做出错误决策。3持续改进“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为， 质量的改进应

7、该是一种持续的过程。并且通过质量的改进，可以提高生产率，降 低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额， 为社会提供更多的工作岗位。下图为戴明提出的质量改进连锁反应图。戴明特别 强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。4.戴明循环（PDCA循环）戴明博士最早提出PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环” PDCA循 环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理 中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。二）14 条质量管理要点1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，W. E. Deming博 士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重

8、点阐述了著名的 14 条质量管理要点：（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期 目标；（2）提倡新的质量观念（新的哲学）不能容忍粗劣的原料、不良的操 作、有瑕疵的产品和松散的服务；（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在 于改进流程并降低成本；（4）采购、交易不应只注重价格要有一个最小成本的全面考虑；（5）持续不断地改善生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、 销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训培训必须是有计划的，且必 须是建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训

9、工作是否奏效；（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的 地方，当知道之后，管理当局必须采取行动；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问，提 出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围；（9）拆除部门壁垒每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神， 跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、 团队和员工之间的努力；（10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标；（11）取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊 严的因素必须消除。消除

10、障碍，使员工找回以工作自豪的权利；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划 由于质量和生 产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及 再培训。一切训练都应包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高；（14）采取积极的行动推动组织的变革创造一个能推动以上 13 项的管 理结构。(三)渊博的知识体系(Profound knowledge system)戴明博士在生命晚期，提出了一套“渊博的知识体系”，将以上管理十四点 的潜在基础加以系统化包含 4 大部分，彼此相互关联：1. 系统(system)系统是指组织内部可以共同作用，从而促使组织实现目标的各项职能或活

11、 动的总和。一个系统必须有目标，没有目标就不构成系统。任何系统的所有元素 必须共同作用，系统才会有效，同时要加以整体性的管理。在实践中，管理者往 往不能了解各组成部分的依赖性，采用目标管理就造成了损失。戴明强调管理者 的工作是达到系统的整体优化。虽然公司各部门都各有职责，但其产生的效果不 是相加的，而是相互影响的，如果某一部门为了达到本身的目标而独行其是，或 许会影响到另一部门的成果。2. 变异( Variation)变异无处不在，生产系统中同样如此，它可能产生于生产过程的各个环节。 消除生产过程中的波动变异，使其可以预测，获得稳定的产出，这是戴明质量观 的基本思想。变异可以分为两类：1)源自

12、偶然性因素的变异，占总变异的80 90，它们是系统的自然属性，虽然个别现象是随机的，但总体的表现具有统计 规律性；2)源自必然性因素的变异，来源于系统的外部干扰，通过合适的统计 工具，可以很容易的判断出来，并加以消除。常 X 的两种错误：1)把源自偶然性因素的变异，误认为源自必然性因素而 作出反应；2)把源自必然性因素的变异，误认为源自偶然性因素而没有作出反 应。对于处于统计管制状态下的过程，可以预测其变异，也可以预测其绩效，反 之对于不稳定状态的过程，无法预测其绩效。3 .知识理论(Theory of Knowledge)戴明强调任何认识都有理论性，实践本身并不能产生理论。仅仅模仿成功 的案

13、例，而不借助理论真正理解它，有可能造成重大损失。经营管理的工作为预 测，理论引领预测。没有预测，经验与 X 例也不能教导我们什么。理性的预测 有赖于理论，而预测可以增长知识。企业取得持续不断的成功所运用的具体方法 深深扎根于理论之中，管理者有责任学习并应用这些理论。4.心理学( Psychology)心理学有助于我们了解他人，以及人与环境，顾客与供应商，管理者与属 下及任何管理系统的互动，人人都各不相同。身为一个管理者必须体察到这种差 异，并且利用这种差异，让每个人的能力与性格倾向发挥到极致。然而，这并不 等于将人员排等级。戴明的渊博知识体系中，极少原创，并没有过多的新东西。戴明的贡献在 于将

14、一些基本概念创造性地联系起来，他认识到这些不同学科之间的协调作用， 并将它们发展成为一个完整的管理理论。二朱兰的质量三步曲“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。” 朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904 年。朱兰在戴明之后，于 20世纪 50 年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。朱兰的课程 被设计成以最小的风险配合企业的当前战略业务计划。与戴明认为统计学是共同 的语言不同，他主X组织内部不同层次的员工使用不同的“语言”高层管理者 的语言是“钱”，以便使质量问题引起他们的注意。工人的语言是“事情”，中层 管理者应当会说前面两种语言，同时还进行上传下

15、达的沟通作用。管理突破（Management Breakthrough）和质量计划（Quality Plan）是其经典之作。前 一章提到的质量控制手册是当今质量控制科学的名著，为奠定全面质量管理 的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。（一）适用性质量适用性（fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求，有些 资料也译为合用性。朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。 这一思想使质量管理 X 围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发和工艺设 计阶段。（二）质量三步曲（1）质量计划实现质量目标的准备程序。应首先确定内部与外部的顾 客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征 及过程控制特征。（2）质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。质量控制包括选 择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。（3）质量改进有助于发现更好的管理工作方式。这一过程包括论证改 进需要，确定改进项目（运用帕累托分析找出关键的少数）、组织项目小组、诊 断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保证稳定。质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向，但是朱兰通过对很多公 司的考察发现，在许多企业内，人们把精力过多的放在质量控制环节，而质量计 划和质量改进没有引