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1、天马大酒店服务手册礼仪目 录一、酒店服务理念 二、酒店服务礼仪基本知识 三、天马大酒店服务礼仪 四、酒店基本接待用语规范 一、酒店的服务理念1、服务的概念 “微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开
2、展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测
3、顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：（1） 一流的服务员，一流的服务标准。（2） 微笑。（3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4） 热情、快速、准确的服务。（5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。（6） 真诚、诚实和友好。（7） 注重仪表和行为举止。（8） 具有团队精神和沟通能力。（9） 用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓
4、氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到满足。捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 1、10在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。2、 5在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！ 3、F第一句话，与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准
5、备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。4、最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼仪指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一
6、）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识1、合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。2、酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求1、整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2、做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求1、 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。2、 内衣配套。按国际惯例不能加毛背
7、心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3、 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。4、 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。5、 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6、 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求7、 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。8、 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求9、 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰
8、品。10、 不应佩带运动型的手表款式。11、 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求1.发型12、 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。13、 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。14、 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆15、 面部要注意清洁和适当的修饰。16、 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。17、 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为18、 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。19、 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油
9、，保持指甲清洁。20、 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。21、 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。22、 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。23、 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当。2常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等。 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
10、。 问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。 对不起，让您久等了；请原谅。 征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
11、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一
12、般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起
13、友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范1、 口眼结合，略带笑容，自然亲切。2、 微笑与神、情、气质相结合。3、 微笑与语言相结合。4、 微笑与仪表、举止相结合。5、 微笑贯穿服务的全过程、各环节。6、 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。7、 微笑接待是天马酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度 主动、热情、耐心、周到。 主动
14、问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。 三、天马大酒店服务礼仪（一）服务礼仪1电话礼仪（1）接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语：如“您好！天马酒店
15、前台”。 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语。 让来电者听到您的微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。 复述重要事项和记录。 同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推脱，及时记录。 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。（2）接听规范 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如
