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1、店铺管理制度（四）营业管理文件编号:QPL.WI-002版本:B01页次：第17页，共29页(不含封面)营业管理手册目录1. 直营店各岗位职责及日常工作流程P21.1. 门市框架图P21.2. 店长工作职责P21.3. 高级导购员P61.4. 仓管P81.5. 收银员P91.6. 导购员P102. 换货及退货原则标准P113. 顾客投诉管理办法P134. 直营店标准作业流程P175. 直营店会议管理办法P196. 直营部表单管理办法P207. 直营部绩效评估办法P208. 直营部稽核管理办法P209. 直营部文件管理办法P2110. 直营部紧急应变办法P2211. POP管理办法P2912.
2、附件P30 一 直营店各岗位职责及日常工作流程1.门市框架图店 长 助理店长总务 高级导购员 收银员仓管员 导购员 见习导购员注：直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；2.店长工作职责2.1工作范围：可分为三方面：销售、货品、人事方面。2.1.1销售方面：2.1.1.1销售情况及原因分析；2.1.1.1.1与上月/上周周期比较2.1.1.1.2与其它店比较2.1.1.1.3与当月指标比较2.1.1.1.4与客流量比较2.1.1.2发现不足，积极改善：2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习2.1.1.2.2加强门面及店铺内陈列2.1.1.3让员工都关心生意，提供资讯。
3、2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1参考服装零售市场走势2.1.1.4.2参考去年同期营业额；2.1.1.4.3参考上月营业额2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数；2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等。2.1.2货品方面：2.1.2.1了解存货情况：2.1.2.1.1每日阅读店铺存货报表；2.1.2.1.2每日阅读大仓存货报表；2.1.2.1.3留意存货销售比例；2.1.2.2掌握最佳存货量：2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较；2.1.2.3掌握最新资讯：2.1.2.3.1作出相应
4、存货反应；2.1.2.3.2留意顾客反馈信息；2.1.2.4货品陈列：2.1.2.4.1归类2.1.2.4.2色彩搭配2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力；2.1.3人事方面：2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望；2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；2.1.3.3让团体目标一致；2.1.3.4消除同事负面心态；2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准；2.1.3.6了解员工的心态，对其表现进行评核；2.1.3.7明确赏罚：2.1.3.7.1对正面表现给予认同2.1.3.7.2对负面表现给予纠正2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应；2.1.3.8提高
5、团队士气：2.1.3.8.1以身作责2.1.3.8.2投入2.1.3.9提高同事主动参与性：2.1.3.9.1气氛2.1.3.9.2主动提问2.1.3.9.3创造机会给同事发挥；2.1.3.10了解员工进度，合理调动人员；2.1.3.11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；2.1.3.12处理顾客投诉：2.1.3.12.1认同观点2.1.3.12.2发掘问题所在2.1.3.12.3尽快将问题传递相关部门；2.2岗位职责：2.2.1跟进店铺每日工作流程；2.2.2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一；2.2.4维护店铺设施（如
6、有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；2.2.6培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；2.2.7督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；2.2.8留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；2.2.9分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；2.2.10督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；2.2.11做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；2.2.12留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析
7、各货品的走势，合理配货；2.2.13处理顾客投诉和营业纠纷，维护七匹狼直营店的形象；2.2.14听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；2.2.15跟进日常补货事宜；2.3店长日工作流程工作流程说明8:451、早会（宣布每日工作重点）2、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）3、卖场、后场状况1) 商场货品陈列、补货、促销、清洁2) 收银员、收银台、零钱、备用品4、昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、商场音乐、灯光照明）2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查）1、营业分析（昨天销
8、售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/补货分析）2、营业高峰期掌握1） 人员调度安排（收银员、导购员）2） 收银台备用金确保足用3） 货品齐全及量感化4） 人员交接班迅速且不影响顾客服务3、商场巡视、检核及工作指示1） 竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）2） 协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）3） 教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训）4） 卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。1、指示交接班注意事项2、交代晚班营业注意事项3、安排关店前检查事项及关店事宜。 开店门9:30更换工装早会10:00开店前准备工作检查开门营业16:00日常事
9、务处理检查并协助交接班协助营销/检查工作22:00交接/关店下班3.高级导购员3.1岗位职责：高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：3.1.1遵守顾客服务手册的各项规定；3.1.2执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；3.1.3现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；3.1.4对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；3.1.5负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；3.1.6对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；3.1.7对于销售情况应及时向店长
10、反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；3.1.8负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护七匹狼公司形象与声誉为原则；3.1.9现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）；3.1.10汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；3.1.11公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，高级导购员如在场，承担同等处罚；高级导购员日工作流程晚 班早 班更换工作服更换工作服班前会开店前准备工作交接班开门营业营销工作处理顾客问题检查本班工作带动营销气氛督导及进行交接班汇报工作与工作同事沟通4.仓管员4.1岗位职责
11、：4.1.1清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；4.1.2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；4.1.3熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；4.1.4了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；4.1.5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；4.1.6清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜；4.1.7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务
12、盘点；4.1.8做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐；4.1.9协助卖场进行日常的销售工作；4.1.10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；4.1.11遵守导购员服务规范的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图开店前准备工作每日发货数据汇总结 束登录仓库帐目仓库工作交接安排帐目核对协助卖场营销/就餐安排货架整理/记录缺货情况/卫生清扫5.收银员收银工作流程5.1岗位职责：5.1.1遵守顾客服务手册的各项规定；接到所需购买货品5.1.2复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单，做好营业前的准备；5.1.3收银员准备好零钱，找小面额现金；报价/收钱唱收5.1.4生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）打印电脑收银单5.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章；5.1.6开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；收银单交付给顾客/唱找包
