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1、客户服务中心业务流程目 录1、营销组工作内容-22、销售管理规范-33、正常认购销售与财务对接流程-74、销售变更规范-85、退房流程-96、销售费用管理规范-107、内部管理规范-118、广告策划业务流程-189、其他业务流程-1910、“售前、售中、售后”全程式客户服务工作流程-2211、营销方案编制流程-11312、样板间物品、销售道具、物料处理流程-126营销工作组内容1、 制定项目整体营销、销售、广告发布、广告宣传及媒体组合计划。2、 制定项目整体营销费用、支出费用及回款计划。3、 确定、参与、讨论、反馈广告公司作品的意见及信息。4、 负责与客服组的业务对接，记录客服组反馈的客户信息
2、，并及时调整销售策略。5、 负责与公司项目发展部、工程管理中心、财务部等相关业务部的沟通和对接。6、 按半月和月及时编制销售总结分析报告，提出下阶段营销推广计划。7、 监督和协调广告公司及媒体广告发布计划的执行。8、 负责广告的记录统计和保存，并与媒体保持正常沟通和联系。9、 负责广告合同的内部审批手续和付款手续的办理。10、 负责销售资料、宣传资料、宣传品等的发放、设计、印刷制作和验收等。销售管理规范1、客户服务中心应在销售准备期展开以下工作：1.1组织客户代表对年度市场供应、成交及开工量认真调查学习，并对周边项目和相关的配套设计做认真细致的市场调查。1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规
3、范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、户型比例、交房标准、配套情况、环境特色等技术指标。1.3通过营销会议对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、竞争个案、开盘组织进行相关培训，客服经理根据以上内容编写销售说辞与开盘方案下发所有客户服务中心人员。1.4要求客户服务中心所有成员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。1.5在销售价格、宣传资料等销售道具建设完全推出的情况下，客户代表应认真填写客户需求情况并做好登记，以便及时通知项目认购及开盘情况。2、客户服务中心在销售推广期开展的工作内容：2.1策划主管协助客服经理开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售氛围，利用销售道具和资料，向客
4、户全面展示项目的情况，促成销售高潮。2.2按照销售道具及销售说辞所示内容对客户进行项目的讲解及有效引导，不得做出违反上述文件或与上述文件无关的销售承诺。（以上文件属公司内部资料，不得外传）2.3做好客户来电来访登记，来访客户按A、B、C、D四个等级加以评判，并认真填写客户来电登记、来访客户登记和追踪登记，提交案场经理汇总（客户记录应由客户代表亲自填写，作为客户代表业绩考核的一部分），每日、每周、每月由案场经理、策划主管组织相关会议对等级客户做出分析，作为核对销售策略的依据。2.4做好客户跟踪和服务，促进成交。成交后，认真填写客户成交登记表并定期向客服经理汇报情况。3、客户服务中心在销售期所开展
5、的工作3.1在谈判和接待过程中，应坚持公司利益至上，同时综合考虑客户需求，向客户提出合理化建议，禁止客户代表向客户做出各种超出公司授权的口头和书面承诺。3.2接受并听从公司统一安排的推广和销售计划，与客户达成成交意见，收取定金并签署认购合约，客户代表根据认购合约所示付款期限和保留房源期限监督客户履约。3.3客户在完全履行认购合约的条规后，应同客户签署商品房买卖合同，客户代表应向客户明示双方各自权责，明确对客户的任何承诺仍以合同文本或其他书面补充协议为准。3.4禁止未按公司规定程序及客服经理签字同意，给客户以任何书面形式作出的与售楼行为相关的要约性或承诺性文件。3.5认购合约和商品房买卖合同由客
6、户代表签署后经案场经理复核并签字确认，方可由客户代表到财务部盖章生效。4、关于案场客户代表工作评价及末位淘汰的规定4.1目的 确定和评审案场客户代表工作状态，激发工作动力，最终打造符合公司要求的和谐销售团队。4.2适用范围 适用于案场客户代表工作内容管理及内部审核。4.3职责4.3.1客户代表严格执行销售流程，认真完成销售工作的每个环节。4.3.2案场经理负责实施、统计相关考核数据，上报部门经理提供处理意见，等待下达处理指令。4.3.3部门经理最终根据收集信息及实际情况酌情下达处理批示。4.4考核规定4.4.1业绩考核（30分）案场根据每月销售任务量平均分配客户代表个人任务并按完成情况给予评分
7、。（如：总分按当月成交金额平均分配分数，当月超额完成所分配任务，超出部分按此项评分标准总分的百分比加分；若没有完成当月任务则根据已完成量占此项总分标准扣分。如有特殊情况，上报公司领导确认后，以公司领导签字批文为准分数不扣。）4.4.2电话回访（15分）客户代表在客户来访案场三日内必须电话回访一次，十日内回访三次，以后每星期回访一次。经客户事务组监督，案场经理审核为准，如未按要求电话回访者，经查证后按此项总分标准每次扣除3分，直到扣完为止。4.4.3回款（20分）a、客户签订商品房认购协议书五日内转签商品房买卖合同，未按要求执行者扣除此项考评分。b、一次性付款、按揭首付款在签订商品房买卖合同当日
8、到帐，最迟五日内到帐，包括配套费、维修基金等，否则根据此项分数比例扣分。c、按揭付款在签订正式合同公司盖章后，五日内将办理按揭所需资料收集到位，约客户前往银行办理按揭手续，否则根据此项分数比例扣分。 （注：在4.3.1、4.3.2、4.3.3项中未完成1项扣5分，直到扣完为止。） 4.4.4考试（15分） 案场对客户代表每月考试一次，考试内容以案场销售资料、工程资料、规划资料、配套、图纸、客户服务中心制度等内容为主，考试成绩按此项评分标准的百分比作为评分标准。 4.4.5部门经理、案场经理的综合评价（10分）部门经理、案场经理根据客户代表工作表现、执行力、专业水准、职业道德给予评分。 4.4.
9、6客户代表内部评价（10分） 客户代表根据同事之间的相互协作、互帮互助、团结友爱、敬业精神、工作状态进行内部客户评审打分。4.4.7考核图表（01）客户代表销售业绩电话回访回款考试管理代表评分同事互评分总得分4.5处理办法4.5.1原定案场客户代表月薪1200元，分解为底薪960元，绩效工资240元，按照被考核人总得分数的百分比发放当月绩效工资。4.5.2客户代表按月度综合考评，实施末位淘汰制度，对于连续两个月倒数第一，或累计3个月倒数第一，予以淘汰，一般地，建议每季度淘汰一次。4.6奖励办法4.6.1当月被考核客户代表总得分数最高者，案场推荐在河南装吧网会会刊上予以表彰。（在个人当月销售任务
10、完成的基础上）4.6.2当月被考核客户代表总得分数最高者，公司给予500元现金以资鼓励。（在个人当月销售任务完成的基础上）4.6.3年度销售冠军由客户服务中心组织，经公司审批后，可荣获优秀员工称号并享受到外地学习的一次机会。（在部门年度任务完成的基础上）4.7其它规定4.7.1客户分配规定a、从客户第一次到案场起四十日内未成交的，视为新客户重新接待。b、客户代表在客户来访案场五日内如经查实没有对客户进行电话回访，其客户再次来访视为新客户重新接待。4.7.2新员工入职规定a、新员工入职三个月以内经过案场工作环璄熟悉、同事及案场经理认可、考试合格后方可接待客户，在此期间每月底薪为960元（没有绩效
11、工资）。b、新员工通过考评开始接待客户之日起两个月不参与案场客户代表工作评价及末位淘汰的规定，在此期间每月底薪为960元，提成按照案场相关规定照常发放。c、新员工入职三个月经过同事及案场经理认可、考试合格后方可接待客户，视为正式员工并享受正式员工待遇，客户服务中心按公司人事制度规定提交转正申请。d、本制度未涉及到的规定，可参照公司其它规定执行。正常认购销售与财务对接流程1、客户代表在与客户谈妥房源并达成共同意愿签署认购合约后，引导客户将定金交与项目收款员，并开具相应的票据，确认房源认购。2、客户代表在与客户达成共同意愿签署商品房买卖合同后，项目收款员开具相应的票据并收取房款，确认销售实现。3、
12、财务人员依据凭证，应在第一时间内负责进行销售全过程的款项收付录入工作，客户事务人员应在第一时间将项目认购、销售、退房、换房等信息输入电脑。4、 客户服务中心在确认销售实现后，客户事务人员应在规定时间将买卖合同送至产权部门备案，完善银行按揭手续，并在相关手续办妥后，将相关合同及时转交财务人员。5、财务人员和客户服务中心专职人员应在次日上午10点前，汇总编制上一日的认购及销售情况明细表（和收款情况），在客服经理签字后，通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务管理部。6、 财务人员或客户事务主管应在当天下班后整理当天或之前的认购合约，收款单据，买卖合同等销售情况。销售变更规范1、客户服务中心为销售变更的主办部门及业务执行部门，不论何种途径提出变更，均由客户服务中心主办，由客服经理审核，主管副总签字
