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1、移动通信公司工作会议上的报告 迎接挑战超越自我深化服务与业务领先 促进持续稳步健康发展 同志们: 通信工作会议是在党的十六大胜利闭幕、省人大政协“两会”圆满结束、集团公司工作会议之后召开的,是一次非常重要的大会。会议的主要任务是：认真贯彻党的十六大、省“两会”和集团公司工作会议精神,全面总结年的工作，分析面临的形势,安排部署年的任务,动员全体干部员工振奋精神，开拓创新，迎难而上，与时俱进,努力扩大服务与业务领先的成果,全面提升企业核心竞争能力，促进持续稳步健康发展。 一、年工作回顾 过去的一年,在省委省政府和集团公司的正确领导下,全面贯彻实施服务与业务双领先战略,在激烈的市场竞争中,全体干部员
2、工团结一致,努力拼搏，转变观念,挑战自我，使网络优势进一步扩大,管理变革逐步深入,员工素质不断提高，市场控制力趋于成熟,两个文明建设全面收获，经营目标全面超额完成，经济效益显著提升。 年全面完成年初计划的各项经营指标，净增客户万户,达到万户，实现业务收入亿元,与上年同比增长，超额完成集团公司计划；利润总额亿元,比上年同期增长;资产总额达到亿元，资产负债率降低到,比年初下降个百分点。劳动生产率达到万元,网络质量指标在全国综合排名并列第一。 (一）、以客户为中心,以服务为宗旨,继续保持市场领先地位 认真实施“双领先”战略,面对激烈的市场竞争，转变观念，调整心态,冷静思考，沉着应对,加强经营思路和经
3、营策略研究,有措施、有预案,重视市场数据分析，按照政府规范市场的要求，控制恶性价格战的发生,以柔克刚，稳步发展，市场占有率达到继续保持市场领先地位为全年经营指标的完成提供了有力的保证。 品牌形象进一步树立。针对不同目标客户群,对原有全省各分公司几十种分散的业务品牌进行整合,形成了全省统一的“全球通”、“神州行”和“游”三个品牌。在此基础上推出梦网、温馨家庭计划、校园卡计划等品牌促销策略,市场效果较好。调整户外广告宣传的布局,聚集焦点,争取轰动效应。在各种媒体上突出宣传品牌的内容,提高广告宣传的针对性和有效性。利用全国网络会议在哈召开、举办万人音乐会、所大学大型巡回演出、全省客户突破万户、全省经
4、济工作会议、人大政协两会、第十届冬运会等大型活动，树立起中国实力第一，网络质量第一,用户数量第一,用户最值得信赖的品牌形象。同时，也推广了新业务。 营销服务渠道整合初见成效。对全省主营业厅进行硬件设施改造、设置业务展区和大客户服务区。对全省渠道质量、布局、数量进行整合，清理了多处不符合企业形象和服务要求的代销代办点,调整了营销网络布局,全省建立和完善了各类代销代办，处,营销机构延伸到各大乡镇。加强了渠道的业务指导、管理和培训，提供营业终端和服务支撑手段,合理、及时发放代办酬金，有效提高渠道的忠诚度。整合后的代销代办等营销渠道对发展业务发挥了重要作用，全省营销渠道放号量已占到全省放号总量的%。
5、大客户服务工作初步落实。在机构、人员、手段等方面初步落实了大客户服务工作,提升了大客户服务工作的地位。省公司组建了省级集团客户营销部，地市公司成立了大客户管理部，全省竞聘、选拔了名大客户经理,从组织上完善、落实了大客户管理机构;全面推行首席客户代表制,公司党组成员亲自担任集团客户首席客户代表,打前战疏通关系,后续大客户部门跟进,取得初步进展。在全省地市启动了基于系统开发的大客户管理系统，建立健全大客户资料档案，为大客户服务工作提供了科学有力的支撑手段。在客服中心设立个座席,接通率，满足了大客户优先接入的服务目标。地市分公司在机场、火车站、营业厅建立了通信绿色通道和大客户俱乐部,丰富了大客户服务
6、内容,突显用户的尊贵。正式展开了积分回馈计划，受到客户的普遍欢迎。全年新增大客户,户,净增,户。目前大客户总数达到,户,数量稳步提升。离网率控制在,大客户服务满意度达到%。 客户服务满意工程有力推进。从强化营业前台、售后服务、大客户服务等直接面对客户的窗口人员服务意识和业务素质抓起，推进了服务的规范化，提高了员工业务技能与整体服务素质。开通总经理投诉信箱,重视解决客户反应强烈的问题。在营业厅增设了台客户自动话费查询系统,并负责为有需求的万客户寄送帐单。完善了缴费卡、网上缴费等多种缴费手段。推出拓展服务，实现对客户的回访和业务推广,对全球呼业务、积分奖励计划和积分回馈赠手机等做了专项外呼服务,掌
7、握了这些业务的推广效果和存在的问题,准确把握业务走向,初步尝到了外呼服务的甜头。全年为客户提供各种业务咨询，万件,受理各类投诉万件,投诉回复率，解决率,投诉满意率%，普通坐席接通率从年初的提高到%以上，使客户对服务热线的认知度、服务满意度不断提高，服务水平在全国名列前茅,获得集团公司年度优秀服务二等奖。实践证明,客户满意度的提高有效地提高用户的粘度,对留住客户、控制流失率、控制市场占有率的下滑速度起到了积极的作用。 网络领先优势得到显著增强。网络质量是客户使用通信的第一感受，是服务领先的第一要务，没有网络领先就无从谈起服务领先。全省计划建设、网络维护战线员工本着向客户提供精品网络的理念，打破常
8、规，会战天，新建基站个,圆满完成期工程。工程有效地改善了高速公路、铁路、高等级公路、农、林、X县区、旅游景点、部分有潜在客户的村屯的覆盖,加强了城市人口高密度地区的高层、室内、地下的立体覆盖,缓解了网络拥塞，最大限度地吸收了话务量。百日会战后,网络优化攻坚战紧跟其后，迅速衔接,全面清网排障，建设、优化有机结合,网络质量全面攀升。长途来话接通率由年初的上升到,全省掉话率由年初的降到;的激活成功率一直保持高于集团公司的优秀考核标准；短信接通率一直好于集团公司的的优秀考核指标。四季度网络质量综合评价指标连续满分，由年初的第名跃居全国第一名。有效树立起优质精品网络的品牌形象,强化了网络服务质量领先的优
9、势。 经营服务诊断体系逐步完善。内脑外脑相结合为企业诊断问题。省公司通过三方面的力量解决服务存在的问题一是聘请了波士顿、毕马威、欧顾德等国际、国内知名的、有通信运营咨询经验的咨询公司,对企业进行市场、服务等方面社会调查，征求客户意见,诊断在经营理念、经营模式、经营组织架构及服务等方面存在的差距和问题。根据咨询结果，落实整改单位和人员,按照时间进度落实整改方案,有效促进了企业各个层面经营服务理念的转变和工作流程的改进。二是加强内部服务质量监督工作,将服务质量监督职能从原客户服务中心剥离,成立了相对独立的、由总经理直接领导的服务质量监督检查办公室,有力地加强了企业内部服务质量检查力度。三是通过向社
10、会公开发布项服务承诺,接受广大群众的监督,促进公司内部各项服务工作的落实,项承诺项项兑现,受到社会各界的一致好评，受到省人大、政协检查组高度评价。 新业务开发能力有效提升。成立研发中心，加快面向市场的新业务开发。针对客户多层次、多样化、差异化的需求,以绑定客户、增加业务量为目的，开发了基于的梦网业务、彩信、企业短信、语音短信、短号码、小区计费、神州行亲情号码、手机杂志、音乐点送、多人聊天、会议电话、动感地带等实用、有用的新业务。仅短信一项,全年业务量达到亿条，比上年(亿条）增长，收入达到,万元,是上年收入(,万元)的倍，对公司总的业务收入做出一定的贡献。以短信为代表的“拇指经济”已成为人们生活
11、中不可缺少的沟通手段。针对集团客户行业应用,将通信传统业务和互联网业务有机结合,尝试推出了信息化全面解决方案,已经在经贸委等一批有影响力的集团客户中启动实施。“集团客户全面解决方案”正在成为推动我省政务信息化和企业信息化发展的重要内容，成为我们绑住客户的重要手段。在新业务开发过程中,打破部门界限，实行项目管理摸式，加快开发进度，“集团客户全面解决方案”中的各个业务模块全部在年内完成,并逐渐推向市场,初步形成了业务领先优势。 （二）、注重市场支撑，强调投资效益，综合通信能力显著提高 年初全省计划建设会议展开了“面对严冬的思考”的大讨论，分析了全球电信业盲目投资走向低谷的教训,导入投资风险理念，统
12、一了“压缩投资规模、规避投资风险、充分发挥投资效益”的认识,为顺利实施低成本发展战略奠定了思想基础。全省从上到下强调投资效益,注重成本意识,处理好投资适度超前和投资回报率的关系。全年投资由年初计划的亿元压缩到亿元。话务网新增交换能力万户，总容量达到万户;新增载频，个，达到,个；新增基站，个,达到，个;新增容量万户，达到万户；新增智能网(等效用户)万，达到万;数据网新增短信系统处理能力,达到。传输网新增省内本地网光缆，皮长公里,，纤芯公里,达到,皮长公里,纤芯公里,通信服务能力进一步提高，满足了持续发展的需要。 坚持以市场为中心,以满足生产需要为原则，合理调整投资规模和投资结构。在实施中注重前期
13、方案的研究，打破常规,快速建设、快速投产、快速满足市场需求。仅用了天的时间就完成了欢迎短信的项目建设，满足了冰雪节期间对客户的服务需求。 加强内部审计，提高资金使用效益。全年共审计项目，个,审计结算金额,万元，审减额,万元，审减率,审计面%,审计工作起到了经济警察的作用，减少了企业的损失。 加强技术创新,自主研制基站动力环境监控系统，节约投资万元。在建设的同时,注重挖掘现网资源的潜力,向网络优化要效益，解决网络容量整体超前局部滞后的问题,最大限度提高设备利用率,目前，交换机实装率达到,高于集团公司考核指标。 （三）、深化三项制度改革，绩效考核薪酬体系、人力资源支撑体系有新的突破 完善公司绩效考
14、核体系。年初确定项关键业绩指标收入增幅、收入绝对值、值和成本利润率,作为考核地市工效挂钩的依据,对地市公司的经营起到了决定性的导向作用。 省公司认真分析年集团公司对我省的绩效考核结果，分解集团公司下达的年绩效考核指标,责任落实到部门，部门的绩效收入与所承担的绩效指标和完成的程度挂钩,打破了收入分配上的平均主义,使每个部门、每个人都围绕着企业核心目标做好工作,每个指标都有人负责，公司的目标得以有效传递，确保了全年各项指标的完成。通过分解、落实、跟踪、模拟，实现了绩效考核的全过程控制。 财务部门通过季度模拟绩效分析，及时发现薄弱环节或方向性的偏差，有针对性地提出改进措施,掌握了主动权。 市场部门认
15、真分析平衡用户数、市场占有率、之间的关系,把握方向,减少经营的盲目性。 网络部门针对自己承担的绩效指标,优化网络质量,并通过市场部门推广可改变客户行为的新业务,使长途来话接通率有所提高,进入全国先进行列。 计划部门充分发挥综合平衡作用，确保交换机实装率的合理控制。 人力资源部门减员增效,切实提高劳动生产率。绩效考核体系的完善带动了公司运营机制和管理理念的转变,提高了企业运作的可控性，对各方面工作起到了有力的促进作用。继续完善岗位工资制,实行以岗定薪、易岗易薪的分配制度。使公司的薪酬体系向优秀人才、关键岗位员工倾斜,逐步形成了内具公平、外具竞争力的薪酬体系。 按照精简、高效的原则，优化机构、流程、用人机制。初步完成定岗定编工作，为开展全员竞聘上岗奠定了基础。在此基础上,省公司后勤服务中心、各地市分公司、省直属单位相继试行开展了竞聘上岗工作。通过竞聘，能者上,庸者下，变相马为赛马,使干部员工既有压力又有动力,极大地调动了广大干部员工的积极性。 对企业部分中层领导岗位实行面向企业内和社会公开招聘的尝试,破格提拔内部人才，大胆引入外部人才，实践证明取得较好成效。按照企业优化人员结构的原则，接收复员人员工作采用合理合法有偿转让办法，选拔招聘大学生、研究生依据学习成绩、学位、面试，严格标准,把住进人的综合素质
