家政养老公司人员培训制度

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1、家政养老公司人员培训制度为规范公司经济管理工作，提升服务质量，特制定该人员培训制 度，一、人员培训 人员培训：包括监管人培训，服务人员培训，每月开展项目进度 会议，统计项目进 展情况，对顺利推进项目进行给出合理化建议。二、监管人员培训一）、督促检查员工的日常行为规范1、仪容仪表2、礼仪礼貌3、行为准则4、劳保用品的使用5、工具的使用6、清洁剂的使用7、机器设备的使用二）、帮助员工提高工作技能1、让员工清楚每一项工作的标准2、让员工清楚不同的区域有不同的要求3、标准化操作程序的执行4、帮助员工分析各项工作任务5、教会员工根据不同的情况合理的安排、调整自己的工作三）、提高各自区域的工作质量1、卫生

2、间的清洁2、地面的日常维护3、边角卫生4、护士站、治疗室以及功能房的卫生四）、帮助员工与客户建立良好的合作关系1、表现出良好的专业形象2、表现出非常好的服务态度3、与客户有效的沟通，让客户感觉到我们之间是一种合作4、让客户相信我们的工作能力或者看着我们在不断的进步5、与内部员工的亲密合作五）、让员工清楚解决问题的程序1、工作中遇到不能解决的问题怎么办2、遗留物品的处理3、工程问题的保修如何召开班组会议一、对我们现在的班组会议的召开次数、时机、效果进行分析和 讨论。二、对如何进行班组会议进行讨论。1、必须有明确的目的。要明白一次会议不能解决很多问题，如 果每次班组会议都能解决一个问题，我们就算成

3、功了。2、让员工明白自己在这个班组中的地位和作用。让员工对班组 会议有足够的重视。 如果能让员工在班组会议积极参与，那我们的 班组会议就成功了一半。3、激励的效果永远大于压制的效果。4、把握好召开班组会议的时机，过多的召开既浪费时间，又容 易引起员工的反感。 在问题出现并有扩散迹象的时候，若不及时召 开班组会议，以后再来处理这个问题，困 难就要大得多。5、现场反馈。召开了小组会议，必须要掌握员工对班组会议内 容的接受程度。6、工作反馈。召开班组会议的最终目的是为了提高服务质量。 我们必须对班组会 议的内容，在工作中进行跟踪，检查落实情况。三、归纳总结。并将上述讨论结果运用到召开班组会议的工作之

4、 中。如何有效巡查一、能全面的发现问题：1、仪容仪表、礼仪礼貌。2、劳动工具的使用及卫生。3、员工的操作规范。4、现场的卫生质量。5、客户意见。二、对发现的问题有详细的记录：1、时间2、地点3、相关人员4、解决情况三、90%以上的问题需在现场处理或暂时处理：1、很容易处理的2、指导但需要花费太多时间的3、非常紧急的四、总结分析，制定目标：1、把所有问题一起分析，归纳成一个或几个方面的问题。2、对每一个方面的问题制定其整改方案。3、各个整改方案在每日工作计划、周计划、月计划中体现出来。主管工作职责一、员工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分配。保证各方 面的工作正常运行。二、90%以上的时间现场

5、巡视指导，保证员工的工作方法和工作 程序正确的执行。三、对员工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监督，对不 符合要求的采取措 施予以改正。四、指导培训员工如何使用工具、药剂、 以及安全、正确的工 作。五、与客户沟通，随时掌握客户的需求、员工的工作状态、客户 的满意度，协调各工作关系，争取得到客户对我们工作的理解和有效 的配合。六、及时有效的执行各方面的工作计划。七、及时、准确的完成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作 。八、与员工沟通， 了解员工的思想，帮助员工树立正确人生观、 价值观。九、核实和控制各种物料的领用、流失和浪费。 十、定期组织员工例会，保证各方面信息及时传递。一、系统的对新员

6、工进行入职培训以及老员工的再培训，帮助员工提高工作效率。 十二、员工的绩效考评以及员工发展教育。十三、与部门经理和员工一起参加每周的卫生质量检查。 十四、组织员工活动，增强凝聚力，使员工有振作的精神面貌和 热情的服务态度。 十五、上下级关系协调以及信息反馈。组长工作职责 一、负责监督检查所属区域员工每日清洁质量和完成情况并做记 录（重点是计划卫 生、病房抹尘、卫生间维护及地面维护）。二、检查所属区域员工出勤情况（签到签退及用餐时间）。三、检查所属区域员工的仪容仪表和礼节礼貌（着装和礼貌用语 ）。四、检查所属区域工作车的清洁和规范摆放。五、协助对新员工的培训和督导。六、负责所属区域药剂、垃圾口袋

7、的发放及领用。七、负责及时完成上级交办的各项工作。八、协助主管召开小组会议和独立召开所属区域员工会议。九、积极发现问题并及时反馈给上级主管。十、经常和员工保持良好沟通，积极做好员工思想工作。十一、努力学习相关专业知识，提高自身管理和技能水平。工作流程有效沟通技巧课程目标：1、更好的沟通，以便有效地与团队合作，取得令客户满意的效果。2、探索并发现同事与客户之间的沟通效果。3、适应对方的传达方式和风格。4、理解信息：倾听提问、重复问题。5、讲话富有条理性，容易被别人听懂，并吸引大家注意力。6、更好的了解自己，以利于了解他人。第一单元沟通概述一、人人都需要沟通：1、每个人每天都在以很多方式进行沟通。

8、2、不管是简单复杂，有意或无意，有计划或无计划，积极或消 极，沟通都是实现目标、满足需要、实现抱负的重要工具之一。3、沟通的技巧反映着我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能发出夺目的光彩，影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬。4、沟通直接影响我们的提升、加薪、责任和职业生涯。5、沟通关系到我们所获得的支持、帮助。6、要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括 动作、姿态、眼神、表情等。7、我们时刻处在一个团体之中，必然会面对这样三种关系： 下行关系：客户、同事、下属； 上彳丁关系：上司； 平行关系：即人际关系。8、管理者需要的三种最基本的技能为： 沟通技巧； 管理技巧； 团队合作

9、技巧。9、沟通在我们生活的所有领域里都是至关重要。我们把它用于 劝说、通知、以及分享、发现和披露信息。有效沟通是事业取得成功 ，更充分地享受生活的条件。二、沟通的五个错误观念：1、沟通不是太难的事，我们每个人每天不都在沟通吗？2、每个人都知道沟通是什么？3、我告诉他了，所以，我已和他沟通了。4、“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”。5、“沟通的能力是天生的，而不是教出来的”。三、何为沟通：（一）沟通的定义： 为了一个设定的目标，把握信息、思想和情感，在个人或群体间 传递，并肯达成共同协议的过程。（二）沟通的作用：1、一说到沟通的作用，我们很多人都会想到“说明事物、表达 情感、建立问候、达到目

10、标”这四点2、在实际管理工作中，沟通的主要作用表现在以下几个方面： 提高决策的质量； 沟通促使企业员工协调，有效地工作； 沟通有助于提高员工地士气。（三）沟通的方式： 主要有两种语言沟通和肢体语言沟通1、语言沟通渠道主要有三种：口头语言、书面语言、图片或者 图形。2、肢体语言沟通：动作、表情、眼神（肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思 想和情感），各种肢体语言有其特定的含义： 手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须 听我的。 脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态：双臂环抱表示防御，开会时

11、独坐意味着傲慢或不感兴趣。 声音：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。四、沟通六要素1、我们所做的每一件事都是在沟通2、发出信息的方式总是会影响接收信息的方式3、真正的沟通是信息的被接受，而不是一种意图4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果5、沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息6、沟通是一种“交谊舞”五、沟通失败的原因1、“将信息传达给别人并不容易” 自我观念 噪声（外部、内部）2、导致沟通失误的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话， 以致询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求

12、 职位的差距和文化的差距第二单元 有效沟通的过程一、沟通的流程（ 一）沟通的过程是一个完整的双向沟通1、发送信息2、接收信息3、反馈信息 （二）有效发送信息的技巧：1、在发送信息的过程中，包括三个方面的内容 信息思想 情感。2、发送信息的时候，注意以下几个问题： 寻找有效的信息发送方式何时发送信息明确信息内容 谁是信息接受者 关键的沟通技巧积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动需 要通过面部表情， 肢体语言和话语的回应， 向对方传递一种信息： 我很想听你说话，我尊重和关怀你。（三）聆听的原则1、适应讲话者的风格：每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可

13、能适应他的风格， 尽可能接受他更多，更全面的信息。2、聆听不仅要用你的耳朵，还有用你的眼睛：眼睛看到的是传 达给你的丰富的情感和思想。3、首先要理解对方：有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完，就根据自己的 理解打断对方。4、鼓励对方：保持目光交流，并且适当点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆 听的兴趣。（四）有效聆听四步骤1、准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了。2、发出准备聆听的信息：通常在听之前会和讲话者有一个眼神上交流。3、在沟通过程中采取积极的行动： 频繁点头，鼓励对方去说。4、准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时一定要及时告诉对方，请 对方重复或者解 释

14、。（五）聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注的聆听5、设身处地的聆听（六）反馈的类型 反馈有两种：一是正面的反馈，一是建设性的反馈1、正面反馈： 即对对方做的好事情予以表扬，希望好的行为再次出现。2、建设性的反馈： 即对对方的不足之处提出改进的意见。注意： 建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 指出对方做得正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或 者建议，为了使他做得更好。 对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听内容的复述。 对于将来的建议也不是反馈。反馈是着眼于目前或者近期，而 不是将来。二、最理想的沟通步骤（一）1、在沟通中， “沟”只是手段，而“通”则是目标2、对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了3、由于双方有共同的目标，共同的利益基础，沟通过程其实还 是有章可循（二）沟通步骤1、打破沟通的“坚冰” 谈论对方感兴趣的话题 认同，赞美对方 感同身受2、讲事实和道理，而不要自己推理：沟通中最怕的是误解， 因为不了解情况而妄加推断，这是产生 误解的主要原因。3、积极引导对方： 首先赞美对方 在对