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1、郑州科技学院 毕业设计（论文）设计（论文）题目： 顾客忠诚价值的驱动模式 所 在 系 ： 工商管理系 专 业 名 称 ： 市场营销 IV顾客忠诚价值的驱动模式毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本
2、人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果
3、由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录摘要1ABSTRACT2一、理念回顾3（一）、行为忠诚观点3（二）、态度忠诚观点3（三）、复合忠诚观点3二、忠诚价值定义分析5三、顾客价值内涵分析6（一）、基于动机6（二）、基于有效性7
4、（三）、基于责任8四、顾客价值给企业及产品带来的益处9（一）、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点9（二）、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力10（三）、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护10（四）、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化11五、营销顾客忠诚的各项因素11（一）、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一11（二）、持续塑造公司良好形象11（三）、理解客户不断更新需求，满足客户要求12（四）、维护良好的企业文化背景12（五）、善于宣传企业知名度12（六）、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益12（七）、建立客户服务中心13六、如何发展顾客价值或管理忠诚顾客13（一）、提高产品价值
5、13（二）、建立员工忠诚13（三）、让客户认同物有所值14（四）、服务第一，销售第二14（五）、化解客户抱怨14结束语16致 谢17参考文献：18摘要在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取长期利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。然而,学术界对顾客忠诚的研究主要集中于有形产品领域,而对服务忠诚驱动因素的研究仍然很少。本文通过对服务企业顾客忠诚影响因素的回顾性研究,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,旨在探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。服务企业顾客忠诚的营销效应分析顾客忠诚的内涵界定在早期,许多学者单纯从购买行为角度
6、理解顾客忠诚,认为高频度的购买即是顾客忠诚。然而单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化,高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向,而是由于形成转换障碍的各种约束的存在。我们认为,顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种积极的态度倾向,是重复购买与积极态度倾向内在的有机融合。顾客忠诚必须从态度和行为两个方面综合考虑,只有那些持续购买率高,且与其他企业相比。关键词：顾客忠诚、行为忠诚、企业形象ABSTRACTIn the increasingly fierce market competition environment, customer loyalty is service enterpr
7、ise obtain long-term profits and the source of a sustainable competitive advantage, and customer value is the key driver of customer loyalty. However, the academic circle to the customer loyalty research focuses on tangible products field, and loyal service to the driving factors research still rare
8、. This article through to the service enterprise customer loyalty effect factors of the retrospective study, construct value driving service enterprise customer loyalty model, is to explore the service enterprise customer loyalty to the inner power of management mechanism, put forward the service en
9、terprise customer loyalty management Suggestions on it. Service enterprise customer loyalty marketing effect analysis customer loyalty definition in the early days, many scholars only from the purchase behavior Angle understand customer loyalty, think high-frequency buy that is the customer loyalty.
10、 However the pure behavior orientation is difficult to reveal the generation of loyalty, development and change, highly repetitive purchase behavior may not be based on some kind of preference intention, but because conversion disorder formed the constraints of existence. We think, the customer loya
11、lty is not only repeat purchase behavior, but also a positive attitude tendency, it is to buy and positive attitude repeated tendency of internal organic integration. The customer loyalty from attitude and actions must be two comprehensive consideration, only those who continue buy higher, and compa
12、red with other enterprise. Keywords ：The customer loyalty 、Behavior loyalty 、Enterprise image 一、理念回顾 顾客忠诚(Customer Loyalty)理论自20世纪60年代提出以来，就受到研究者的广泛关注。大量的实证研究表明，顾客忠诚与企业绩效密切相关。Aaker(1984)指出，顾客忠诚是企业竞争力的决定要素，更是企业长期利润最重要的源泉。忠诚作为战略营销的一个基本概念，被认为是企业的一项重要资产。Raj(1985)认为，拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚客户群。Reichheld和Sasse
13、r(1990)通过对美国9个行业的研究发现，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到2585。因此，如何保留忠诚顾客、如何提升顾客忠诚度等成为学界研究的重要目标。目前，对于“顾客忠诚”这一概念，学界存在三种观点：（一）、行为忠诚观点 行为忠诚观点(Behavioral Loyalty)。以研究消费者对某特定的产品或品牌的行为出发，认为顾客忠诚主要表现为持续、反复购买特定品牌、产品的行为。早期对顾客忠诚的研究主要就是基于这一观点，将顾客忠诚简单地定义为顾客行为忠诚(Fornell，1992)，通过行为测量，如通过顾客购买某一特定品牌产品的数量或金额来衡量顾客忠诚度。（二）、态度忠诚观点
14、即从顾客的情感、意识以及行为倾向等角度出发，强调顾客行为背后心理过程的重要性，主要研究消费者对特定品牌、产品的情感上、心理上的依恋感。Day(1969)批判行为忠诚的观点缺乏概念基础，认为仅考虑行为的忠诚观点实质上并没有一个明确严密的概念化定义基础，只是一个操作化观点。（三）、复合忠诚观点复合忠诚观点(Composite Loyalty)，即认为顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠诚两个层面。Baldinger和Rubinson(1996)指出，在研究顾客忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，只有将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才最能反映顾客忠诚的真正意义。这一观点在近年来对“顾客忠诚”的研究
15、中被广泛采用。而“品牌忠诚”的提出也受到学界很多研究者的关注。“品牌忠诚”与“顾客忠诚”的关系，至今为止学界并未做出明确的划分。本文认为，“品牌忠诚”实际上是“顾客忠诚”研究的一个分支，前者强调的是“忠诚”的客体，即品牌；而后者强调的是“忠诚”的主体，即顾客。Guest(1944)是最早研究“品牌忠诚”的学者之一，他将其定义为，某人一生中一段时间内偏好的持久不变。20世纪60年代，“品牌忠诚”成为营销学界研究的热点问题，一直延续至今。Oliver(1999)认为，品牌忠诚(Brand Loyalty)是一种对所偏爱品牌的产品或服务的深深承诺。对品牌忠诚的顾客会持续光顾或重复购买某个特定的品牌。不论其他品牌采取怎样的营销手段，这一行为(反复购买同一个品牌或一个品牌系列)都不会产生转换。目前，这是被大多数研究者普遍接受的关于“品牌忠诚
