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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业礼仪礼节 一、接待服务规范 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。 8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。 9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。
2、 礼节礼貌要求： 1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。 2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。 3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。 5 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离
3、的太近，应保持1米左右的距离。 7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。 服务规范用语： 1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。 2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。 3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。 4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。 二、接待服务注意事项 服务接待时的注意
4、事项： 1 当客户对面走过时应点头致意。 2 向客户提供服务时应面带笑容。 3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。 5 在客户未讲完话时，不要插嘴。 6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。 7 用清晰简明的语句回答客户。 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 与客户讲话时的注意事项 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 2 语速不可过快，使对方能够听清楚。 3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。 4 禁用不雅之语。 提供服务时的注意事项 1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。 2 提供服务
5、时，不可太过死板，面无笑容。 3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。 4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。” 5 答应客户的就要去做，及时给客户回音。 三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 客户来电接待 1 应保持报修或投诉电话畅通。 2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。 3 接听电话时，应先说：“您好，这里是*管理处。”语速适中，吐字清楚。 4 做好来电接待记录。 5 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。 客户来访接待 1 客户来访时，应立即
6、起身，主动招呼。 2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 3 礼貌询问客户的姓名、住处。 4 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？” 5 认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。 6 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。” 7 处理结束后，在接待记录上填写处理情况。 四、客户电话投诉接待注意事项 1 接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是*公司，需要我为您服务吗？” 2 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 3
7、投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。 4 如投诉人需要帮助，立即作出反应： -我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。 5 如需审查来电者，态度应礼貌： -请问您是哪位？ -能告诉我您的电话号码吗？ 6 客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。 五、客户当面投诉接待注意事项 1 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。 2 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。 3 保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。 4 试着把自己放在客户
8、角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。 5 遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。 6 为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。 7 客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。” 8 处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。 9 如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。 10 投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。商务礼仪礼节一名片使用礼节（一）名片的放置 一般说来，把自己的名片放于
9、容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为。另外，不要把别人的名片与自己的名片放在一起，否则，一旦慌乱中误将他人的名片当作自己的名片送给对方，这是非常糟糕的。（二）出示名片的礼节 （1） 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以
10、免对方误认为有厚此薄彼之感。 （2）出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。 （三）接受名片的礼节
11、 接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。二握手礼节握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 （一） 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相
12、迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。 （二） 握手的方法 1.握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量
13、避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 2.握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握，有些国家习俗认为人的左手是脏的。戴着手套握手是失礼行为。 3.男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外。当然在严寒的室外有时可以不脱，比如双方都戴着手套、帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 3.如果你是左撇子，握手时也一定要用右手。当然如果你右手受伤了，那就不妨声明一下。 在商
14、务洽谈中，当介绍人完成了介绍任务之后，被介绍的双方第一个动作就是握手。握手的时候，眼睛一定要注视对方的眼睛，传达出你的诚意和自信，千万不要一边握手一边眼睛却在东张西望，或者跟这个人握手还没完就目光移至下一个身上，这样别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。那么是不是注视得时间越长越好呢？并非如此，握手只需几秒钟即可，双方手一松开，目光即可转移。 4.握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。 5.握手的时间以13秒为宜，不可一直握住别人的手不放。
15、与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。 6.多人相见时，注意不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。 7.在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致谦。 恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。三不同类型车辆的乘车礼仪（一）小轿车、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
