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1、树立大数据管理理念 使12315数据驭“数”有道北京市工商局12315消费者投诉中心 党的第十八届三中全会指出，要“推进国家治理体系和治理能力现代化”。随着信息技术的发展，大数据时代已经到来，数据分析及应用将对国家管理、组织决策等方面产生深刻影响。12315中心作为工商部门延伸市场监管、听取百姓心声的触角，每天都会采集到大量信息，而这些信息蕴含着巨大价值，不仅能灵敏、真实、迅速地捕捉商品和服务状况以及消费热点，反映出市场监管的薄弱环节和行政执法的重点所在。在优化消费环境为领导决策提供有力的数据支持同时，更是消费信心的“风向标”和“晴雨表”。因此，如何继续深入挖掘12315信息资源，进一步激发数
2、据活力，充分发挥数据应用的内在动力，真正实现驭“数”有道，是大数据时代下12315中心最根本也是最重要的任务。如果说数据采集是基础，那么数据分析就是让数据产生价值的关键手段和过程，数据运用则是将数据分析得出的结论和结果达到最终应用的目的。为了不断强化北京市工商局12315中心数据综合分析应用能力，全面提升服务社会的水平，我中心通过对数据采集入口进行标准化的规范，对信息收集内容进行科学提炼，对分析结果的灵活应用，实现了“死”数据资源向“活”信息资源的转换，下面我结合北京市工商局的实践和大家交流三个方面的体会。一、科学管理，使12315数据采集更加规范化数据信息真实、准确、完整是科学进行数据分析和
3、运用的前提，我中心在对数据资源进行深层次挖掘时发现，基础数据的质量需要向标准化和规范化进军，特别是在某些数据的采集上存在遗漏、不完整、关联性和逻辑性不强等问题，实践证明基础数据如果不准确，就会导致数据统计分析出现偏差，从而给领导决策和行政执法产生误导。对此，我中心高度重视12315数据质量建设，采取完善功能、规范标准、加强培训、强化考核等一系列举措，有效的确保了数据质量的提升，实现了信息采集工作的科学化管理。（一）注重需求，完善功能。随着市场经济的蓬勃发展，新生事物和消费方式层出不穷，随时关注市场动态、捕捉消费“热”点与“痛”点是我们日常对数据监测的重中之重，所以完善数据采集平台的指标项，拓展
4、整合采集信息的内容，是优化现行数据平台的关键。结合北京工作的实际情况，我们重点抓了两个方面：一是充分了解各类业务需求，针对各个层次对数据利用的不同要求，进行各类指标项归集与整理，并在需求发生变化时及时予以修正。二是完善软件信息采集功能，利用智能化操作提升信息录入的准确性，实现对数据的快速搜索与准确调取，灵活准确的把握重点监测信息，解决过去数据分析中存在的“信息孤岛”现象。（二）统一标准，规范录入。12315数据源的质量是数据分析报告好与坏的基础，而保证数据质量就必须解决数据的完整性、准确性和真实性，为了抓好数据质量工作，我们明确了数据采集标准和定义，详细规范了操作步骤和流程，并制定出台了123
5、15工单录入规范、12315系统数据统计标准等，要求每一位工作人员充分认识数据质量和信息化建设的重要性，全市统一严格按照规范执行。（三）加强培训，提高意识。影响信息采集质量的另一重要因素就是录入人员的责任意识与业务能力，由于我中心采取的是呼叫平台外包机制，工作人员的综合素质参差不齐，为了确保软件系统可以高效运转，我中心加强了对平台录入人员的培训力度，并根据员工的不同特点，进一步完善了培训机制与内容，如：针对新员工采取设置专职培训教员面对面教授、手把手指导的方式，对各数据指标逐项讲解；针对所有工作人员利用每天下班前半小时的讲评时间，对当日录入工作中存在的普遍性问题进行纠正，对易出现的问题和需要注
6、意的事项进行提示。最后还会通过每月考核的形式强化全体人员掌握12315系统的熟练成度。（四）纳入考核，严格管理。将外包员工的录入规范、月考成绩以及各分局的信息采集和办理情况纳入绩效管理，并加重其指标比重，以此引起全系统工作人员对数据采集工作的高度重视，从而实现12315数据质量建设工作的持续深入推进。 二、立足服务，使12315数据分析更加精细化近年来，在推进政府行政体制改革过程中，中央提出了建设服务型政府的要求，具体到工商部门就是要打造服务型工商。服务型工商不仅指加强行政执法，建立规范的市场秩序，为促进社会经济又好又快发展创造良好发展环境，还包括充分发挥自身资源优势强化社会服务职能。所以立足
7、职能定位，如何利用12315数据资源提升公共服务能力一直是我中心积极探索的重要课题。12315中心拥有大量的宝贵数据，这些数据是整个社会消费活动的数字化记录，是可以无限次重复利用的特殊非物质财富，是优化消费环境不可或缺的管理和决策依据。如果对这些数据资源进行深度的价值挖掘，12315数据分析将是有效规范市场经济秩序的利器，更是工商部门满足社会公共服务需求的有力支撑。针对12315数据涉及业务广、信息数量大、运转速度快、存在形式多样等特点，我中心以服务为前提，丰富了分析手段，通过加强实时分析、关联分析和可视化分析，提高了统计分析的时效性、趋势性和直观性，提升了统计工作的分析水平和预警预测能力。不
8、仅如此，我中心还按照服务对象的不同，对分析进行了详细分类，通过细化分析类型，保证服务的针对性和全面性，具体分类如下：（一）12315日常分析。日常分析是一种常态化工作，我们通过对咨询、投诉、举报情况的日常数据监测，查找热点、焦点、难点问题，按照月、季、半年、年度的时间段进行科学汇总，采用排序、同比、环比等统计手段对数据进行比较分析，对问题根源进行定性、定量和深层分析，判断消费行为和侵权行为的发展趋势，及时分析原因，提出解决对策与执法建议。（二）12315专项分析。每年国家局和市局都会结合市场经济领域中新兴消费热点和突出违法行为的变化趋势，组织多次专项整治活动，我中心依托12315的数据资源，为
9、专项整治工作的有效开展提供了重要的信息参考。此外，我中心还积极开展了与社会组织的密切合作，并定期对电子商务、美容美发、洗染、洗沐等行业的投诉举报情况进行专项分析，客观反映该行业的消费“痛点”，帮助行业协会、商会等社会组织梳理问题成因，为协会指导企业诚信守法经营提供了有力的数据支持。（三）12315重点测监分析。充分发挥12315数据集成度高的优势，加强对投诉举报信息及处理结果的综合分析，对重点行业、重点企业、重点领域、重点区域和重点时期（如节假日等）进行科学的定量与趋势分析，合理确定风险监测点，以专报、快报等多种形式，为领导决策和部门监管提供服务，提示基层进行风险防控，推动工商履职到位。（四）
10、12315风险预警分析。根据12315信息反映出的问题，及时、有针对性地开展消费维权提示和消费安全预警。一方面可以引导消费者主动防范市场风险，避免群体性投诉的发生；另一方面可以对经营者起到震慑作用，有效的提升其自律意识，主动为消费者提供合格商品和优质服务，进一步深化了12315信息的社会利用。（五）12315个性化分析。充分发挥12315信息提示和引导功能，以企业需求为导向，为企业提供个性化、有价值的信息，主动服务于企业良性发展。通过数据分析，帮助企业查找经营管理中存在的问题，提出合理化建议，协助企业制定切实可行的改进措施，促进企业更好的开展经营活动。三、拓宽渠道，使12315数据运用更加多元
11、化首都的城市功能特点决定了首都工商的履职方向和站位，服务首都发展，提供优质服务，控制社会风险，是工商部门履行职能的出发点和落脚点。具体落实到12315中心的工作，就是要紧密围绕市委市政府关注的重点、社会聚焦的焦点、百姓关心的热点加强数据的分析和利用，在服务政府决策中、在服务行政执法中、在服务社会需求中充分发挥我们的独特优势，为优化首都良好消费环境做出贡献！其实数据分析的立足点就是运用，数据运用直接体现了数据分析的作用与价值，所以如何进一步拓宽12315数据分析的应用渠道，使12315数据运用更加灵活、高效、全面，是我中心一直追求的更高目标。下面我结合北京市局12315中心近几年在数据应用方面的
12、一些经验与作法与大家进行分享：（一）突出12315数据的敏锐性，为领导决策提供可靠依据消费者诉求涵盖消费市场的方方面面，承载着丰富的社会资源。市场消费领域存在的问题、消费惠民政策的实施情况、法律法规的执行效果等，都可以在12315数据分析中一一体现。我们充分利用12315数据资源捕捉消费信息敏锐度高的特点，在优化首都消费环境、服务区域经营发展等方面为辖区政府和领导决策提供了可靠依据。如：2013年我中心承担了探索消费环境监测机制的建设工作，我们通过对与消费环境密切相关数据进行有效的统计汇总，选择设置有代表性的系统和综合指标来对数据全盘协调把握，并采用静态和动态相结合的方式进行梳理分析，使结果能
13、够客观真实地反映消费环境的发展特点和不平衡状况，进而实现评价、监测和预警的三大功能，在进一步优化首都市场消费环境建设方面给领导决策提供了重要的数据支撑。再比如：海淀、石景山、平谷、怀柔、昌平等分局充分挖掘12315数据资源，向所属区政府和街道报送辖区市场秩序分析报告。报告通过对投诉举报情况进行统计分析，确定出辖区需重点监测的行业和企业，分析出各类违法经营行为的发展趋势，并结合数据和辖区实际提出可行性工作建议。为促进地区经济发展，推进社会管理创新，服务政府决策提供了重要依据。（二）突出12315数据的靶向性，为市场监管提供重要参考在当前市场经济领域中还存在着许多不规范的行为，而这些不法行为在12
14、315采集的诉求信息中都能够突显出来。我中心通过对此类信息的深度挖掘，根据各行政执法部门的业务需求，为首都市场经济秩序的有效监管提供了具有靶向性的参考建议。如：我们通过对重点商品投诉情况监测发现，2013年建材类商品的投诉量同比增长31.8%，是在所有被投诉的商品种类中增速最快的。对此，我中心特别针对建材类商品进行了专项分析，通过对商品品牌、品种以及涉及问题的认真梳理，找出应该作为重点监测的商品，为市局商品处开展下一步的抽检工作提供了重点参考。比如：2013年4月北京市确诊了首例禽流感病例后，市委市政府高度重视，连夜召开会议制定十项措施做好防控工作，其中重要一项即建立舆情监测机制，建立禽流感舆
15、情专报。我中心积极落实此项工作，从即日起就制定了禽流感事情专报制度，设立专项监测指标，主动向市食品协调办公室报送禽流感事情专项信息监测情况统计50余篇。再比如：我中心针对全市十大业态总体情况持续三年进行跟踪，通过对倾向性的重点、难点问题以及消费市场变化趋势的判断产生预警分析，为市场监管部门及时开展专项整治工作提供信息参考。（三）突出12315数据的针对性，为经营者自律和行业规范提供有效指导促进经营者自律，引导行业自我规范、自我协调是12315中心推进消费争议快速解决绿色通道建设的重要内容。针对成为绿色通道成员单位的企业，12315中心实行实时监测，并根据12315数据分析结果，对企业开展个性化
16、推送式服务，即按照企业发展需求，为企业测身定制个性化分析，通过问题找根源，通过根源找防范，有效的帮助企业提高法律意识、诚信意识和责任意识，切实实现了“管理”与“服务”的有机统一。仅2013年，市局中心就向企业提供个性化数据分析40余篇。此外，我中心还动员社会力量、聚集社会资源，与社会组织密切合作，定期发布重点行业专项分析，有力地推动了市场主体对法律权威的内在认同和自觉遵守，形成了市场秩序的内生性修复，更为促进行业健康发展奠定了坚实基础。如:我中心与北京电子商务协会已连续三年合作，于每年12月中下旬针对年度网络零售行业投诉情况，召开五节消费提示和网络零售业提升客户服务倡议活动，充分体现了12315中心利用自身数据资源优势，来拓展社会服务的广度与深度。（四）突出12315数据的防范性，为消费者理性消费提供科学引导根据消费诉求反映较多的热点难点问题，以及对消费者较为关注的重点领域（如：格式合同、预付卡消费等），有针对性地发布消费警示、提示
