《茶艺馆的服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《茶艺馆的服务管理（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、茶艺馆的服务管理来源：餐饮管理 发布时间：2008年06月14日点击数：食5407【字体：小 大】【收藏】茶艺馆的服务管理服务是茶艺馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营 管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特点：服务的无形性，即服务 的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参 与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服 务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标 准也不相
2、同，从而对服务的认识和评价就会存在差异。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾 客多样化的特点，服务管理可以从这样几个角度入手：实行服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加 强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等。（一）服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的 程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地 规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接 服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本
3、的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：迎宾的 服务程序。点茶的程序。台面服务的程序，茶艺表演的程序。 单据传递程序； 送宾的程序。特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。（二）服务的标准化服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务 的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服 务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标 准主要包括：茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。有 关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时
4、间要求。茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。茶艺员的 考核标准。（三）服务的个性化尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客 的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶艺馆的 服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度 的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。（四）服务的技巧化服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客， 充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难
5、以替代的服务技巧生存和发展 的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟 的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶艺馆可以通过培训、交流、内部考核、 竞赛活动等提咼员工的服务技能和技巧。（五）服务的关系化茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶 的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较 为深人。因此，茶艺馆可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟 通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客
6、对茶艺馆的好感，提高顾客对服 务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和 体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。（六）服务质量管理要使茶艺馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信 誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就 需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相 促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶艺馆做好以下几个方面的工作：明确企业质量 管理的目标。制订提高服务质量的计划。形成全员参与的服务质量管理体系。增强所有员工的质 量意识。加强服务培训，提高员工的整体素质。及时搜集、整理、分析茶艺馆服务质量的信息，善 于发现问题，并采取措施加以解决。加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主 动性。及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。
