《宽带越级投诉维护改善措施(09版)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宽带越级投诉维护改善措施(09版)（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、宽带越级投诉维护改善措施（09版）针对目前造成宽带越级投诉的主要问题集中在后端网络部门缺乏对维护服务质量的强烈关注，没有充分关心越级投诉，缺乏事后跟踪分析和处理：故障处理后，对“回访不满意”工单无后续分析，造成客户抱怨原因未得到改善，多次“不满意”是引发越级投诉的主要因素之一；越级投诉停留于就事论事处理，缺乏问题挖掘和改进研究；没有建立重复故障分析管控制度。没有建立对社区经理的支撑制度，造成疑难故障或因网络能力不具备造成的故障反复处理得不到有效解决。装维人员的维护技能有序培训、故障案例库有所欠缺等三方面因素，省公司运维部经深入分析和研究，提出四个方面的改进措施，计划在08年四季度内对宽带越级投
2、诉的改善有较大起色。一、建立分析跟踪制度1、内容要求：建立越级投诉追踪分析制度。建立故障处理后“回访不满意”分析处理制度。建立重复故障事后分析制度。2、工作流程：越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度工作流程重复故障事后分析制度工作流程3、维护分析要求：改善意见书包含事件分析，拟采取的改善措施和时间计划以及效果跟踪等。越级投诉和“回访不满意”分析要从投诉内容、故障原因、投诉原因三个维度展开，应对每个事件进行详细的分类。分类方式参考附件1：宽带用户障碍现象与原因对应表。分析首先是从“点” 展开，就是论事查找问题引发原因；然后从“面”挖掘，查找引发类似事件的根本原因，从“本”确
3、定改善措施。针对越级投诉类、“回访不满意”事件，要对每个事件及涉及的故障处理或业务开通工单作出分析，详细追踪工单流转的各个环节以及当时的处理过程，准确查找引发投诉的原因和维护服务问题，制定改善措施。针对重复故障事件，应通过聚类分析，主要查找突出问题和共性问题，制定改善措施。改善意见书包含措施要明确、可操作并要有明确的时间进度。对改善措施的执行情况要进行跟踪并对效果进行评估，要在每月的改善意见书中体现。4、越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度完善时间要求：09年3月，在原有越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度
4、的基础上，完成按上述要求进行完善；09年4月，按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度开始运行；09年5月08年7月对越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度执行情况自我检查，对制度效果进行分析和评估，对制度缺陷进行完善。09年8月，按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度运行。二、建立故障升级处理制度。1、内容要求：针对疑难故障、超时故障建立两级升级处理机制，针对回访不满意故障建立支撑机制。第一级支撑（维护技能支撑）来自维护支撑工程师对社区经理的技能支撑
5、，要求指定社区经理的维护支撑工程师、明确其职责；第二级支撑（主动的市场手段支撑）来自网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑；回访不满意故障支撑来自维护支撑工程师对社区经理的技能支撑，要求维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。2、工作流程：第一级支撑的工作流程：维护支撑工程师对社区经理的技能支撑社区经理遇疑难故障、自身不能解决；或者社区经理遇快超时故障，距离要求修复时限1个小时；社区经理报维护支撑工程师，寻求技术指导；维护支撑工程师给予指导，必要时现场处理，直至故障恢复、工单结单。第二级支撑的工作流
6、程：网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑对因网络能力不具备的升级处理流程：社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因网络能力不具备引起，不能恢复故障；维护支撑工程师报网络部和市场部，工单结单；网络部核查网络能力，一个工作日内将处理结果提交至市场部；市场部一个工作日内与用户衔接，征得用户同意后实施资费牵引工作；网络部按月向市场部提交重新具备网络能力的客户列表，由市场部主动与用户沟通，进行二次营销。对因业务因素引发故障的升级处理流程：社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因业务因素引起（如广告直投、资费等）；维护支撑工程师报市场部，工单结单市场部两个工作日内组织解
7、决，将处理结果回复客户。回访不满意故障支撑工作流程：由维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。10000号在装、移、修完成后对客户进行回访，回访结果为“不满意”。10000号通知网络部服务管理人员，说明情况。对障碍工单，10000号可同时退单至维护支撑人员。（在电子工单系统不支撑的情况下，结合其它管理方式实现）网络部服务管理人员安排维护支撑人员而非上一次处理的一线人员进行再次处理；同时网络部服务管理人员直接与客户联络，说明正在进行升级处理，对客户进行安抚。网络部服务管理人员对再次处理工单的时限和效果进行跟踪和管控，保障再
8、次处理务必成功。若遇因网络能力不具备或业务因素引发客户意见，网络部服务管理人员启动第二类支撑手段，直到回访结果“满意”。3、关键控制点合理制定升级处理的标准。明确升级制度中各环节的处理时限和承担的职责。各分公司可以根据本地网维护队伍的现状组建一支支撑维护队伍或以虚拟团队的形式处理升级故障，并制定相应的考核要求。4、时间要求09年3月，完善以上制度。4月始，开始按完善后的制度运行。09年57月月对制度执行情况自我检查，对制度效果进行分析和评估，对制度缺陷进行完善。09年8月按完善后的制度运行。5、三、建立故障处理案例库。1、内容要求：针对疑难故障、重复故障、超时故障、回访不满意故障、越级投诉故障
9、等比较复杂问题建立案例处理知识库。2、时间要求：不定期开展案例库收集整理，利用“ADSL健康档案系统”进行录入，省公司运维部将按月审核各分公司录入的案例，修改后发布到“ADSL健康档案系统”中。各分公司要组织支撑团队、社区经理定期对案例库中的内容进行学习，推广案例库在生产操作中的应用。分公司要结合每月的障碍分析，对案例库的应用效果进行分析并推经案例库的应用，省公司也将根据越级投诉案例和各市州上报的改善意见书对各分公司案例库推广情况进行检查。四、通过检查落实分析跟踪制度、故障升级处理制度、故障处理案例库制度1、通过典型案例反查管理制度在各维护环节的落实：各分公司网络部（运维部）应按月通过对典型的
10、越级投诉案例、“回访不满意”案例、重复障碍案例反查各级维护单位对管理制度的落实情况，并对发现的问题及时整改。各级维护单位应加强员工责任心培养，加强“对用户负责到底”的理念培养，“持续关注”尚未完成的末梢维护工作。各级维护单位应强化问责制度。对通过典型案例暴露出来的责任人应按相关管理制度进行处理，绝不姑息养奸。2、通过典型案例反查，完善管理制度：宽带末梢维护管理工作会随着业务、应用、客户群而千变万化。各分公司网络部（运维部）应通过对典型案例的反查工作，不断完善管理制度，提高管理效率与管理质量。3、通过对典型案例的处理，及时发现系统级问题：各分公司网络部（运维部）应通过对典型案例的反查工作，查找引
11、发问题的深层次原因，及时发现系统和管理中的漏洞，并尽快完善和处理。五、继续实施网络改善1、按照中电信川200818号文关于下发2008年光进铜退工作安排的通知，继续开展“光进铜退”、接入点下移等工作，提升线路质量和用户可接入带宽。2、针对宽带服务质量提质和线路设备存在的突出问题开展有针对性的电缆线路整治工作，以满足宽带服务质量为驱动，以分析客户申告故障和线路质量为基础，以减少故障、提高客户满意度为目标，找准存在的主要问题，落实资金、制定计划持续进行整治。今年要把故障高发区域、交接箱、用户引入线存在的问题作为整治的重点。 六、在末梢维护外包中要关注宽带服务质量1、加强对外包单位的管理，要对外包单
12、位提出明确的维护质量和服务标准及检查考核要求，落实人员加强外包过程管理、日常维护检查、质量分析和考核工作；2、要充分调动外包单位的积极性，发挥外包单位用人机制上的优势，有效解决电缆线路维护（含装拆移修）人员不足的问题，提高服务响应速度；3、要加强外包单位的培养，协助外包单位做好内部管理制度、流程等方面的梳理，包括向外包单位引进成熟的管理手段，促进外包单位管理水平的提升；4、要加强外包维护人员的培养，通过编制维护操作规范、结合认证等手段，促进维护人员技能水平的不断提高。 七、信息上报要求：1、09年3月始，每月开始的二个工作日前上报改善意见书，改善意见书中要包含针对越级投诉及所涉及故障、“回访不
13、满意”故障、重复故障的分析、改善实施情况以及效果评估。2、5月开始，省公司对各地的分析跟踪制度、升级处理制度的建立和执行情况进行检查。3、省公司联系人：傅虹晓，严皓。附件1：宽带用户障碍现象与原因对应表填表单位：电信分公司 20年月资费问题(乱收、多收、帐单不清等)产品内容设计、业务争议问题 用户PC机、局域网、室内线等问题 终端、外线问题局方设备或网络质量问题资源不足或业务开放条件不满足支撑系统问题目标站点、应用服务提供商问题服务态度、效率、水平问题用户对于承诺理解及用户操作问题，无实际过错其他问题汇总安装/迁移/停机不及时次掉线次无法连接与访问次网速慢次修障不及时次固定电话、小灵通质量次套餐及资费问题次工作人员服务态度差次电信公司不作为次页面推送次其他次汇总次单位负责人： 填表人： 联系电话： 填报日期：20年月日附件2：资阳分公司故障升级处理制度管理框架为进一步提升服务质量，提高用户感知，促进前后端人员的协调配合，特制定故障升级处理制度。一、适用范围本制度适用于分公司涉及的终端维护工作，分为两级升级支撑：维护支撑工程师对社区维护人员的技能支撑和网络部、市场部对因
