《新进员工培训内容》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新进员工培训内容（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新进员工（三天）餐厅培训容一 酒店设计理念1装潢设计理念突出典雅、高贵的独特气质，将餐饮文化与空间美学艺术有机结合。1）总体设计主题永定土楼概念我们酒店的整体设计，是借鉴了中国建筑瑰宝永定土楼的创意，融合先进前卫的外国设计理念，处处体现了极具人性化的企业文化涵。2）色彩主题改变传统中餐色彩理念（金碧辉煌，灯光璀璨）；大胆引用西餐风格，淡雅，恬静，敛又不失高贵。2服务硬件设计理念1）员工制服的设计。反传统的中餐制服设计。色彩，款式尽显个性，但不扬，结合装修风格，相得益彰。A着装要求上班时间穿工作服、鞋，服装要求整洁，鞋面光洁。酒店配给的工作服、鞋，只能在工作时间穿着。不是上班时间不允许穿工作服、
2、鞋。因为工作服是酒店形象的一种体现，而员工下班后的个人行为，会间接影响到酒店在社会的形象；同时可延长工作服的使用期限。B工作服着装应注意事项：A）合体的工作服。B）工作中尽量保持工作服的整洁，如汤汁、红酒、清洁剂、油渍等，在工作中要特别注意。C）保持衣领、袖口处的整洁，做到勤换洗（特指衬衫的衣领，袖口，因展露在外面，较容易脏，也直接影响着装的美观，又因衬衫贴身，因此需经常换洗）。D）服装破损要及时修补，工作中不慎使制服破损。第一时间到布草房暂借一件工作服换上，待布草房修补完毕再换回，一定不能穿破损的制服出现在营业场。E）保持纽扣整齐，工作时间将纽扣扣好，按着装要求在营业场所一定要扣好制服上的每
3、一个纽扣，即使是在搬动重物，或冷气不足的情况下。纽扣脱落，先将纽扣收好，尽快让布草房将纽扣缝上，若纽扣脱落不见，要想办法找来同样或相似的纽扣。F）工作服里面的衬衣不得外露。是指衬衫的下摆，要束在裤，不得一边或全部露在外面。G）不得卷起裤脚及袖口，在营业场所不得因故将裤脚和袖口卷起。H）上岗前在仪容镜前整理端正发型和工作服。I）男性要求着黑色袜子，女性袜子以肤色为主，袜子在着装中起过度色的作用，因此正常情况下的工作鞋都以黑色为主。故男性在选择袜子颜色宜以黑为主，其余则不考虑。而女姓在选择袜子时以接近肤色的长统裤袜为主，配以深色工作鞋，都较为合适；女员工在穿裙子的情况下，严禁着短袜。J）按规定穿统
4、一款式的工作鞋，要保持整洁。酒店为每位员工配备统一款式、颜色的工作鞋，要求鞋子干净、鞋面光洁，鞋子缝隙中不能藏有污垢。2）台面（台布，口布，台底布，菲碟）色彩设计。A摆台物品的准备a.相应尺寸的台布 b.台底布c.防水布 d.菲碟e.菲垫 f.骨碟g.毛巾碟 h.筷架i.筷子 j.不锈钢匙更k.红酒杯（厅房） l.水杯m.翅碗 n.汤更o.餐巾 q.要求：破损,有污渍的物品一律不准出台。B摆台a.站姿a)站立于副主人位置,拉开一把餐椅。b)将转盘撤下，（厅房）斜靠墙边或先将两餐椅对靠，放入中间（大厅）。b.铺台布方法 a)抖铺式：双手将台布抖开，平行捏住台布一边，双手距离约80CM为宜，向前抖
5、出，然后往回拉，利用台布下面的空气掌握台布方向。b)撤网式：适用较大的台面，与抖铺式一样，只是像撤网样将台布撤开。c.注意：a)因为每台布的中间都有一条折叠线，所以要求折叠线的方向要统一。b)由于每台都有台底布,所以每次铺好台布上转盘前，要先检查台底布是否摆正。c)台布尽量一次铺成。d)有客人在场时,动作不能太大。e)铺大台布时,需另一名员工协助。C骨碟定位a对着门口方向的位置为主位。b台型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人台。c摆台定位,用菲碟从主宾位置顺时针方向摆起。d菲碟边缘与桌沿的距离为2CM。e菲碟：f要求：拿碗拿边，拿勺拿柄,，杯拿下部，高脚杯拿脚。D台布 a从最底
6、层起，分三部分：台底布（装饰），防水布，台布。 b台布分正反面，铺台布时应正面朝上。E口布我们的口布分四种，即：席巾，红酒口布，擦杯布，抹布。 a席巾：一种为米黄色，日常客用；另一种为红色，喜宴专用。 b餐酒口布：只做餐酒服务用、折莲花座及洗手盅用。 c擦杯布：只做擦杯用。 d抹布：3）杯具的选择（用途明确，无铅）。A餐厅各类酒（饮料）的杯具使用 红葡萄酒-红餐酒杯 白葡萄酒-白餐酒杯 啤酒-啤酒杯 白兰地-白兰地杯 威士忌-咯杯 鲜榨果汁-果汁杯 香槟-香槟杯 矿泉水-水杯 冻开水-水杯 花雕酒-花雕杯 中国白酒-小白酒杯 茶水-茶杯 B水晶酒杯的要求 a透明，无花纹，薄；有“the shi
7、ner the better”（薄一些，好一些）的说法。 b水晶杯新主流无铅水晶杯。传统水晶杯含铅，长期使用会造成慢性铅中毒；而无铅水晶杯则是加入其他无害元素（如钾），使杯更具有弹性，特别晶莹透澈，也更加环保。 c无铅水晶杯对杯口直接采取切割并进行无边缘的钢化处理,使杯口更顺滑,与传统的卷边缘杯口相比，更卫生安全(杯口不会纳污)。 d酒店使用的水晶杯是无铅水晶杯。二酒店服务理念1员工素质基本要求（微笑，用心，主动）。酒店总经理对每个员工的要求：微笑，主动，用心。“Breaking the rules for better service”，意思是“打破常规，去创造更好的服务”，这就是永林国际酒
8、店的服务理念。1）树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。2）提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响现场气氛。3）讲究职业道德，待客一视，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象（站姿）和主动行为。4）理解企业文化，熟悉酒店经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。5）服务意识A主动不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦
9、，方便客户。B热情待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。C耐心态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。E周到一视、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。a传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；永林国际的服务理念，是创造环境，引导客人，享受永林国际服务。b我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫即到”。6）服务态度A五声a顾客进门有“迎声”顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经过的员工都必须微笑问候，如“欢迎光临”。b顾客询问有“答声”对客人的询问都必须有问必答，如无法马上回答的问题，要及时请示上级。a）大厅客人呼唤或招
10、手，现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应，上前询问客人“您好，请问有什么可以帮忙？”。b）厅房客人呼唤先回应“您好”，如手头正在做事，应对客人说“对不起，请稍候”，随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？”。c）公共场所客人呼唤任何人员都必须停足询问，聆听客人的要求，立即给予帮助，如客人要到某处，尽量自已引导；如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领客人前往；如客人有什么要求要立即与相关人员联系，给予解决。d）注意在营业场所特别是在大厅，不允许让有需求的客人呼唤第二声，所以要求我们的员工上班时间必须专心致志，并要有敏捷
11、的反应。c顾客帮忙有“声”“不离口”是我们的基本要求，在工作中得到客人的帮忙，如a）上菜时客人帮忙挪地方（此类情况服务员应预先将转盘腾出来但也不排除客人会出手相助）。b）席间客人给予的各种帮忙。c）有急事超越客人时。d）服务过程中出现差错得到客人的谅解。 d照顾不周有“歉声”服务过程中出现照顾不周的状况，必须要向客人道歉。a）服务中出现意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）。b）因某种原因上菜速度较慢。c）因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。d）现场出现意外如停电，空调问题等。e顾客离店有“送声”送客是为全程优质的服务划上完美的句号，因此对于客人用完餐离开，大家一定要以高度的热情欢送，所有遇上的员
12、工都必须出声微笑相送，如“，请慢走”，“，欢迎再次光临”等。B五先“五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化涵，是现场服务的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。C五心：a对老年顾客要耐心在对待老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，须有耐心。我们所推介的每一款菜式，每一样服务，要尽量用简洁的语言说清楚，语气要平和，要多使用敬语，处处显出对老人的关心与照顾。主动扶老人入座并在席间给予特别照顾。 b对病残顾客要贴心：a）对待病残的顾客，要求我们要以一种正常心看待客人。因有病残的客人下意识里可能会有自卑感，所以在接待这类客人时，必须注意方式方法，做
13、到既要帮了客人，又不触及客人一些敏感的问题。b）对病残顾客应注意（a）有腿疾的客人尽量安排靠近门口处，不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅，或走较远的走廊进入厅房。（b）脸部有缺陷的客人尽量安排在靠墙的位置。（c）肥胖的客人尽量安排在进出方便的位置。（d）面对有疾残的客人。要以平常心态对待，坦然相对。c对儿童要细心接待儿童要注意安全问题，因儿童的好动的情况，所以在安排儿童坐位时要考虑：a）安排BB椅。b）不要让儿童坐在上菜位置。c）儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，香摈桶等。d）明炉等不要放在儿童面前。e）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不热其实会烫嘴的菜等。f）上热毛巾时一定提醒大人注意儿童。g）
14、点菜时也要注意照顾到儿童的口味，以关心儿童的理由推介某菜式。d对不好意思开口的客人要关心。由于涉及餐厅消费而不好意思开口的客人，我们的员工要学会友善地引导客人消费。a）对爱面子又消费不高的客人。注意揣摩此类客人的消费心理，不要只推介高档菜式，酒水，要合理搭配菜单，推荐价钱适中的酒水，对客人的某些决定要表示赞同，以维护客人的面子，此类客人也许就是我们潜在的高消费者。b）对第一次进高档消费场所或较拘束的客人。我们的酒店是一处高档的消费场所，或许会让一些不常进高档场所的客人产生感觉不习惯，加之客人又较为拘谨，对此类客人的服务人员在与之接触时要以更亲切，更体贴的语气对待，细心引导不能以一种高高在上的姿态接待客人。c）对相互推托的客人。适时给予引导，在客人相
