方案之服务构思及服务目标

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1、第二节物业服务总体思路、项目管理理念：服务来自诚心尊贵源于细节1、物业服务必须来源于诚心，任何事情只有用心去做才能做好。 对物业管理这样一个服务性行业，我们面对工作、面对服务对象，要以朋友、亲人的身份对待，发自内心的，才是最真实的。“诚心” 一词不仅提升服务意识，更是从服务战略的角度升华到心灵深处， 给服务对象以宾至如归的感觉。2、细节决定成败，关注于细节管理，把这种细节服务上升为是 对客户发自内心的尊重，是无微不至的关怀、是对每个服务细节的 一丝不苟，是客户出入时员工亲切的问候，是客户咨询时礼宾小姐 暖暖的微笑，是下雨时递过来的一把雨伞；也是一种意识，是一种 理念，是一种认真的态度，更是一种

2、精益求精的文化。二、科学规范的管理制度在对该项目服务的过程中我司全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000国际质量管理体系，与国际标准 接轨。制定行之有效的体系文件，按照岗位的分工、工作区域的不 同，制定科学、高效、适用的作业规范,使各项管理服务工作做 到制度化、程序化、标准化、合理化，保证物业管理服务质量，实 现用户满意的目标。在工作中做到做有要求、查有尺度、奖惩有 据。三、高素质的员工队伍为保证员工符合各岗位要求，向客户提供优质的物业服务，公 司认真开展员工的培训工作，实行规范化培训，标准化服务。公司 将员工队伍的培训作为基础工作常抓不懈，通过入职培训、在岗培 训、外出

3、学习参观等多种方式使员工业务技能、服务素质、职业道 德、法律意识等不断提高，为公司锻炼培养了一支高素质的物业管理队伍。四、物业服务整体管理思路1、设备设施管理整体管理思路：（1）实施“预防性维护保养管理”的设备设施管理模式，实施 “四制”一计划制、定岗制、24小时值班制、时效工作制管理。针对突发故障、事故建立应急预案。（2）实行日常巡检、周检、月检制度。（3）将“节能降耗”的管理理念贯穿到整个设备运行管理中。（4）配置具有实践经验的专业工程师或技师指导日常作业体系， 确保技术力量支撑及设施设备正常运行。2、安全管理整体思路：（1）导入OHSMS18000职业健康与安全管理体系。（2）“开放式”

4、办公管理，体现客户尊贵地位。（3）采用“无盲点式防线”防控体系，设立三层防线。（4）合理智能化设备，人防、物防、技防相结合。（5）24小时备勤制。准军事化管理，做到集中管理、统一培 训的管理模式。（6）针对突发事件建立应急预案，并适时演练。3、环境管理整体思路：（1）引入ISO14001环境管理体系，制定环境管理制度（2）在环保基础要求上，深入垃圾分类处理工作。（3）在日常保洁工作中，采用责任到人、划片包干的形式，明 确责任、及时清理环境卫生，确保小区环境干净、整洁。4、客户服务整体思路：（1）365天24小时不间断服务，客服中心工作时间：早上8 点一一晚18点，其余时间由各工种相应岗位提供服

5、务。(2) “一个电话，一切由我来办！”综合服务工作的整体定位。(3) 强化服务意识，强调基础品质，以优质服务感动客户，提 升业主满意度。(4) 提供多角度、项目众多的个性化特约服务，通过物业公司 一系列有针对性的高品质的服务解决业主的后顾之忧。5、会务服务整体思路：全面导入政务会议服务标准，贯彻和树立“为领导服务、为政 务服务”的服务理念。并根据会议服务的实际需要，坚持主管部门 指挥的原则，在服务人员的安排上采取“集中管理、统一调配、分 散使用”的措施，保障会议服务的高标准和高质量。第三节管理服务计划及服务目标按重庆市物业服务优秀大厦标准，实施规范化、专业化的物业 管理及服务，把服务放到第一

6、位，实施“精细化”、“人性化”服务， 按业主/使用人需求，提供无缝对接的公共的和专有部位的维修服务， 采用国内先进的管理手段，对消防安全、设施设备、公共秩序维护、 智能化、公共环境等实行重点管理。一、我们管理服务的总体目标是：为重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆 分公司工作人员创造高效、便捷、安全的办公环境，为外来人员创 造文明、舒适、温馨的办事环境。进一步提升物业整体形象，将重 庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司打 造成重庆市更具知名度、影响力，更具公众形象的商务办公物业， 成为商务办公物业管理服务的典范。凸显其庄严肃穆，安全性、舒适感、更便捷、更适合

7、政务办公和商务办公、生产的大楼。二、承诺完成各项指标序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率N95%房屋外观无破坏装立面、无改变使用功能、 无乱搭建、公用设施及通道无随意占用，外 观整洁。2道路完好率N95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通， 无随意占道、无改变使用功能。3化粪池、雨水井、 污水完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放 通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟 完好率100%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残 缺。5照明灯完好率N98%公共区域照明灯完好无损，夜间正常使用， 定期检查、维护、保养，保持洁净。6停车场设施完好 率100%场内整洁，设施完好无损。8机电设备完

8、好率N99%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理操作不善造成的设备事故。9消防设施设备完 好率N98%定期检查维护，确保系统设备始终处于完好 状态。10中央空调设备完 好率N98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理操作不善造成的设备事故。11电梯完好率100%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理责任造成的设备事故。12例行维修保养兑 现率100%提前制订维修保养计划，合理调整人员安排， 分工负责，保证落实。13零修、急修及时 率N95%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、 急修及时完成。14维修保养质量合 格率100%分项检查、严格把关，按照工序一

9、步到位， 杜绝返工，维修记录齐全。15维修保养和运行 记录准确率100%明确岗位责任，加强复核，定期抽查。16安全管理到位率99%N保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支 援，增加巡查密度。17治安案件发生率1%日间加强监控，夜间实行封闭，制订应急 预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所 引发的盗抢等各类案件。18火灾发生率1%实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患， 制订应急预案以应付突发事件，杜绝管 理不到位所引发的火灾事故19绿化达标率N95%花草树木配置得当，由专业人员管理、养护， 无枯枝败叶。20清洁保洁达标率N99%区内实行卫生责任包干，全天12小时保洁 制，公共区域卫生每天拖扫，干

10、净整洁，垃 圾日产日清，卫生设备齐全，完好。21特约服务项目在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会 资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。22无偿服务项目充分挖掘内部潜力，积极为入驻单位提供代 购、代办、代理等服务。23客户投诉理100%有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时 给予回复。24员工违章发生率 与处理率1%100%加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。25入驻单位和非入 驻单位使用人对 物业管理综合满 意率N95%教育员工尽全力为入驻单位和非入驻单位使 用人排忧解难。三、承诺完成物业管理服务质量与标准1、物业共用部位的维修、养护和管理服务标准（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修

11、养护，检修记录和保 养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状 况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范 围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向招标人 提出报告与建议，根据招标人的指示，组织维修。（3）每日巡查1次大楼公共区域、楼梯通道以及其他共用部位 的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准（1）共用设施设备对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门 负责的除外）。 建立共用设施设备档案（设备台帐，）设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 设施设备标志齐全、规

12、范，责任人明确；操作维护人员严格 执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新 改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计 划，向投标人提出报告与建议，根据投标人决定，组织维修或者更 新改造。 载人电梯24小时正常运行。 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 对可能发生的各种突发设备故障有应急处置方案。（2）机电管理 定人定机制：通过内部竞争的方式将重要的机电设备的管理 责任分包到具体的员工身上，以保

13、证设备的运行状态。 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确 及时，以确保所有机电设备的正常运行。 不均衡管理：针对入驻单位的工作时间合理安排设备的维修 养护，基本做到不影响入驻单位的正常工作和学习。3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及 雨、污水管道的疏通服务标准（1）垃圾袋装化，目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹，无异味; 垃圾筒、果皮箱周围无积水；生活垃圾每日清运1次。（2）电梯、楼道每日清扫2次以上，每日拖洗1次，目视地面、 梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手每日擦1次。楼层电梯 外控制板、电梯门干净无灰迹；电梯地毯清洁无灰、地毯下无污迹、 果皮、纸屑、烟

14、头等；楼道灯每周清洁1次。（3）门厅地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、随时用排拖 拖抹地面；地面无破损、无污迹：天花板、排风口、灯罩无灰尘、 蛛网。（4）楼道地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、毛发等；墙 面无明显污迹；天花板、排风口、灯具等无明显污迹，无蛛网。（5）卫生间墙面、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网；面 盆台面内外及周围地面无污迹、秽物、等；及时清洁并倾倒纸篓； 卫生间内地面保持干净。（6）负责区域内的垃圾收集，清理，做到日产日清。（7）道路、停车场、绿地每日清扫2次以上，目视地面无杂物， 积水、明显污渍、泥沙；行人路面干净无杂物、垃圾；路面垃圾滞 留时间不超过1小时。（8）共

15、用雨、污水管道每年疏通1次以上；雨、污水井每月检 查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；二次供水水箱按规定清洗，定时巡查， 水质符合卫生要求。（9）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（10）根据实际情况每年清洗一次外墙。4、公共绿化的养护和管理标准（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整 形，保持观赏效果。（4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。5、车辆停放管理服务标准（1）物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、 规范；交通管制、车辆行驶和停泊管理有序、安全。（2）对进出辖区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、 停