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1、酒店餐饮运营计划书*酒店管理公司*餐饮策划机构制定时间：2016年3月目录一、序言-2-.酒店管理公司-2-1 .餐饮策划机构-4-.国际酒店-6 -4）酒店目前已有部分稳定的消费客户群体。5）酒店位于伊旗中心地段，位置优越，交通方便。W （劣势）1）品牌定位模糊，未在消费群体心中形成强烈的品牌印象。2）品牌宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的酒店形象。3）尚末形成完善具体的餐饮管理制度、一定程度上限制了管理水平提升、现有 餐饮人员服务意识与管理水平参差不齐、专业管理及服务人才匮乏。4）投资决策者未真正授权给管理者，导致管理模式刻板缺少人性化。5）开业时间长，环境设备及配套设施更新不及时，对部分客
2、户失去吸引力。6）酒店销售管理客户关系维护模块不完善造成部分客户流失。O （机会）1） *酒店运营管理模式及营收效果符合*酒店发展的目标的要求。2）新配备管理人员带来新的发展，刺激和带动酒店现有员工积极性。3）合理的组织架构，完善的管理制度及薪酬体系，为良性发展奠定了基础。4）逐步的岗位培训与营销推广宣传会进一步提升服务质量与品牌影响力。T （威胁）1）周边酒店也在进行菜品创新，服务的提升，酒店市场消费客户群被划分。2）现只有少量客户沉淀，客户关系维护与管理方面很弱，宾客意见反馈及满意 度有待重视，否则会造成消费不满意导致客户流失。3）酒店对人员的服务技能及管理水平等培训投入力度不够，绝大部分
3、人员处于 熟悉工作流程但不明白岗位职责重要性，制约了酒店餐饮服务水平提升，未 给客人带来良好消费体验，导致客户满意度降低客源流失。4）薪资制度与绩效体系不完善，未起到员工激励作用，也留不住人才。2.整体经营思路【高档消费精品化】 要做到精品化，首先要做到特色化，根据消费需求, 求新求变；其次是专一化，集中厨师队伍的一切智慧和技能去开发，突出一个系 列，形成“拳头产品”；同时，为本酒店沉淀出自己的特色菜肴，要做到品牌化 经营。【高中档消费社会化】 酒店餐饮向社会化过渡，必须做到三降：降价格, 使物有所值：降门槛，放下“高贵的架子”让一般客人进来消费；降规格。同时 做到两个提高：提高卫生标准；提高
4、工作效率，出品速度要快一些。通过“三降 二提高”达到“五增加”：增加竞争力；增加客人吸引力；增加人气；增加营业 收入；增加利润。【餐饮服务亲情化】从原来的标准化服务到后来的个性化服务，进而到现 在的亲情化服务，专为高档顾客量身打造美食菜单，营造顾客所需氛围。【市场定位细分化】 积极开拓宴会会议（婚宴、圆锁、百岁、周岁、寿宴、 订婚、）、旅游团市场，用特色吸引散客，实行顾客服务中心为带头的营销思路, 以新、特招引零散客人。【营销工作主动化】重新组建销售部。在市场经济条件下，酒店应该勤吆 喝，推销自己，树立起自己的鲜明形象，塑造品牌，同时还应主动出击，“一对 一”营销，听取意见并做好客户回访，搞好
5、同顾客的关系，赢得客源。【氛围布置典雅化】酒店餐厅氛围布置必须遵循人人都是企业形象，处处 都是服务质量的准则，使就餐环境温馨典雅、处处都是艺术品、人人都是风景线。【练好内功协作化】前厅后厨销售配合默契做好每件事，精益求精做好每 道菜，日新月异做好创新菜，使出品、销售、服务相辅相成，全力协调好前后台 的工作。【餐饮经营差异化】差异化竞争策略，即依靠提供本行业在本地区内独一 无二的产品或服务来增强企业竞争力。酒店要在市场竞争中立稳脚跟，更应该在 差异化经营方面狠下苦功。【菜肴安排“四用”化】 即传统菜回头用；特色菜保持用；创新菜间隔用; 时令菜抢先用。【采购原料招标化】 改变采购中存在的人情化、固
6、定化、随意化、单一化 问题，实行采购信息公开化，采购管理制度化。同样的货物比质量，同样的质量 比价格，同样的价格比服务，同样的服务比结算。三、厨房运营方式1、厨房管理模式实行行政总厨监管责任制模式进行管理；能及时有效对厨 房人员进行管理。2、根据现有经营状况和上座率预测，配备齐全厨房各岗位人员。3、厨房产品定位为：精品特色菜主题私房菜即借鉴各菜系的精华，继承传统的烹调方法，发扬现代养身健康 理念，融合变成艺术美食。根据顾客的消费特点及心理需求，量身打造美食主题 菜单，为顾客享受喜出望外的超值服务。主题私房菜内容：融合菜、官府菜、国宴菜、淮扬菜、粤菜、川湘菜等加 上地方特色菜。4、厨房菜品出新，
7、厨房一个月增加5道以上创新菜。使菜品不断更新，满 足顾客需求。5、餐饮采购管理。改变采购中存在的人情化、固定化、随意化、单一化问 题，实行采购信息公开化，同样的货物比质量，同样的质量比价格，同样的价格比服务， 同样的服务比结算。这样来提高采购质量、降低餐饮采购成本，增加酒店盈利能 力。四、餐厅经营模式根据酒店决策者及管理者根据*国际大酒店餐饮场地使用情况，决策对 餐厅分布及经营内容做出部分调整。1、二楼三楼调整。定位经营中高档餐饮，人均消费在60-100元，雅间风格 尊贵典雅。菜式组合为：招牌菜10道、主打菜5-8道、每个月更新菜5道，及其他 菜肴。让服务体现卖点，加上各种风味乡村菜肴，打造生
8、态美食、健康美食, 挖掘全国地方风味特色，引导无锡大众美食市场。2、三楼定义为：主题私房菜内容见P3厨房运营方式3、一楼早自助调整撤掉内部酒水展示台，可利用空间变大。平时接待客房入住客人早餐及部分零散客人，如遇会议及旅游团量较大的情况下，在一 楼可以改成圆桌可接待10桌小型宴会团队用餐。4、服务文化1由预定主管及楼面主管主动跟踪顾客，了解客户的饮食生活习惯及被请 客户的饮食生活习惯。根据客户的饮食生活习惯由厨师长安排菜单，再由行政总 厨再次确定菜单；2根据客户需求，为其准备餐中助兴节目马头琴/电子琴/蒙古歌手（自 费助兴节目）；3保证新鲜的原材料，食品本身的鲜味及营养成分。4部分招牌菜肴与文化
9、结合，进行讲故事增加菜肴的附加价格。5为餐饮服务流程设计亮点。增加顾客消费的印象及感动顾客，从而成为 忠诚顾客。5、 管理人员委派餐饮前厅管理人员规范餐饮服务流程并进行专业技能知识培训。五、销售管理模式管理公司委派销售部经理重新组建销售部委派销售部经理来执行上级对餐饮销售服务的标准及要求，改善销售模式 与营销思路，促使销售部与餐厅和后厨的配合，并负责协调与其他部门的 联系，督导宴会及雅间零点预定销售工作顺利有序进行。三、销售管理一、销售对象分析1、主协议客源的设立2、本地散客3、网络特价客源4、酒店内部员工5、旅行社/*团队6、其他*范围内的市政及个人企业人口（员工/家人）*范围内的居住人口，
10、有用餐及宴会需求年轻网络消费群体（是否与网络团购合作？美团拉手） 用餐享受折扣价，月度优秀员工奖励餐饮代金券元 会议/旅社/团队/接待有待开发各种类型宴会、会议、产品推荐及展销会客户二、销售市场推广及协作互赢1、第三方网站等互联网的宣传：现付协议/团购/特价/会员2、人际传播的宣传同行业的推荐。3、同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。4、酒店菜品服务创新以及新优惠活动的策划推广。5、与*酒店协作互赢帮忙做企业推广宣传。三、客户关系维护与管理1、ViP会员(顾客)关系维护以及宾客档案管理A、客户类型：固定会员、长期短期会员、广告会员等B、建立宾客档案：姓名、生日、单位、电话、饮食偏好2、VI
11、P客户折扣优惠与销售接待流程3、客户关系流程图新客源一会员推广一关系维护一回访一会员反馈一满意度提升一老客户四、销售业绩的内部激励方案详细内容见后续制定销售部薪资提成及绩效激励方案我销售工作中存在的问题：1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门。2、缺乏针对酒店餐饮品牌进行的营销宣传，产品更新及优惠活动滞后。3、没有充分体现出本店的特色，定位模糊，另外酒店服务质量不稳定，影响了 消费者到酒店消费的信心。4、前期经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优 越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位及老客户，增加内部员工消费，进形 维护拉笼。完善消费宾客档案。5、
12、新闻宣传力度不够。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的 宣传，后续根据发展宣传需要考虑设立广告牌等。五、营销要素4P 理论 即产品(product)、价格(people) 促销(promotion)、渠道(place) 产品：客人本身对产品产生需要，产品符合市场需求，做营销根本就是做产品, 产品不但要做好，策划更要好。人：人的服务决定客人来与不来，要从思想上根本转变过来。重视客户体验：产品的创新与时俱进是营销的基本原理，有一些新奇的体验感 受才能吸引当下客人。即有特色的产品。销售促进：在某一时期使用的特殊销售方法，往往带有馈赠或奖励性质，以各 种方式刺激市场，追求短期效果。六、营销
13、战略4C，s的核心是顾客战略。而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则，比如, 沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。4C，s的基本原则是以顾客为中 心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求(Consumers Needs) 的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本(Cost),从促销的单向 信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通(Communication),从通路的产品流 动到实现顾客购买的便利性(Convenience)。顾客需求，有显性需要和潜在需要之分。显性的需要的满足是迎合市场，潜 在的需要满足是引导市场。营销人的首要功课是要研究客户需求，发现其真实需 求，再
14、来制定相应的需求战略，以影响企业的生产过程。由于市场竞争的加剧， 客户对于同质化产品表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞 争利器。顾客需求层次也是进行市场细分的依据之一。满足何种需求层次，直接决定 了目标市场定位抉择。根据马斯洛的需求层次理论，顾客需求从基本的产品需求 向更高的心理需求满足的层次发展，因此，企业不仅要做产品，还要做品牌做生 活，通过创建品牌核心价值，营造新型生活方式，实现顾客在社会认同、生活品 位等层次需求的满足。顾客成本是顾客购买和使用产品所发生的所有费用的总和。价格制定是单纯 的产品导向，而顾客成本则除了产品价格之外，还包括购买和熟练使用产品所发 生的时间成
15、本、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配件或相关产品 的成本付出的统和。对于这些成本的综合考虑，更有利于依据目标客户群的特征 进行相关的产品设计和满足顾客的真实需要。顾客沟通首先明确企业传播推广策略是以顾客为导向而非企业导向或竞争 导向。现实的许多企业以竞争导向制定促销策略，结果陷入了恶性竞争的迷茫之 中。顾客导向才更能使企业实现竞争的差异性和培养企业的核心竞争能力。顾客 沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动，并在参与互动的过程中，实现信 息的传递以及情感的联络。一方面，沟通要选择目标客户经常接触的媒介管道， 另一方面，由于社会信息爆炸，消费者每天所接触的信息来源非常广泛，因而单 向的信息传递会由于消费者的信息接收过滤而造成传播效率低下。而沟通所强调 的客户参与，则使顾客在互动的过程中对于信息充分接收并产生记忆。当前的体 验营销就是客户在体验的过程中，了解产品与自身需求的契合，发现产品的价值 所在，并在无形中领悟品牌文化，在潜移默化中达致心理的感动。而体验的过程 中，顾客的心声被企业接纳，又成为下一次创新的方向。七、酒店营销模式创新品牌营销：品牌是一种消费信仰。关系营销：即会员制组织机构针对客源区别于他人的服务，可吸引常客减少客 源流失。服务营销：将服务作为商品出售给客人，做出我们星级酒店区别于其他酒店的 人性化服务，想客人所
