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1、“禽流感”再度考验企业危机管理“SAR0刚刚喘口气，“禽流感”又卷土重来，不知道下一个又是什么？看来企业要生存下去，就要永远面对危机。近段时间以来，禽流感横扫泰国、中国、老挝、巴基斯坦、日本、韩国、越南、柬埔寨等国家，导致至少10人丧命，数千万只家禽死亡。而且事态的发展可能会更为严峻。世界卫生组织(WHO)担心病毒传播如此之快会由现病毒变异现象，一旦人与禽流感病毒结合，将由现比SARS更为严重的全球性流行性疾病。相关产业也因此受到强烈冲击。天有不测风云、人有旦夕祸福。实际上，作为市场生态链上的一环，企业遇到风险是不可避免的。一一我更倾向于把风险称为危机，因为风险和机会就象孪生兄弟一样，总是形影
2、不离的，在风险中孕育着机会，在机会中也有危险的暗流涌动。当企业陷于危机时，如果能临危不惧，有条不紊地应对，就会化危险为机遇，在暴风骤雨中获得新生，迎来艳阳天。如果惊慌失措，就会深陷其中，从此一蹶不振，甚至粉身碎骨，“出师未捷身先死”。那么当危机不幸降临，企业应该怎样才不至于被击倒呢？其实企业和人一样，要想在流行疾病的袭击中转危为安，还得从平日的预防保健做起。一、要有危机意识：人不可能不生病。人无远虑，必有近忧。一个企业更当如此。对可能的危机进行预测，并制定相应的策略，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，不慌不乱。说到危机，人们往往会想到公关危机。实际上，企业的危机远远不止来自公关。企业的危机
3、一般来自以下五个方面：1 、产品危机：产品或服务有质量问题和或性能有缺陷。2、 市场危机：市场环境风云突变、竞争对手猛冲猛打、消费者购买力降低、外汇价格变动或供应链断裂等导致危机产生。3、管理危机：包括决策危机、财务危机和与运营危机等，如呆死账、人才流失、投资失误、股权更换、体制变动等。4、公关危机：企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光，企业美誉度遭受严重考验。5、外部危机：因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交失控导致。企业应居安思危。根据公司经营的的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其产生的后果和潜在的后果追根溯源，排查出其产生的根源
4、，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，并针对性地多练内功，增强免疫力。那么具体到这次禽流感事件，相关行业的企业是不是针对这种可能的危机，对自已的产品风险、市场风险、供应链风险做了评估呢？二、建立起内部危机监控管理系统：要时刻关注自已的身体。建立起内部危机管理系统，相当于每日对身体自检，定期到医院体检。千万别等病倒了再想到看医生。在企业运营过程中，需要时刻监督危机的发展与变化情况，并确定随着某些风险的消失而带来的新的风险。危机监控包括两个层面的工作：一是跟踪已识别的危机的发展变化情况，二是根据危机的变化情况及时调整危机应对计划，并对已发生的危机及其产生的
5、遗留危机和新增危机及时识别、分析，并采取适当的应对措施。企业内部危机监控管理系统，主要包含人员、设备、系统和稽核制度四个要素。1、人员：通过训练和激励，加强人员的高度危机防护意识。2、设备：对现有设备的改善及新购设备的安全规范采用高标准。3、系统：透过系统全面的制度及程序，确保人员与设备的安全运作。4、稽核制度：经由内部与外部的不断稽核，确保持续的高标准风险防护。并建立危机应变及复原计划，将意外灾害带来的损失降至最低。三、建立起外部危机预警系统：要时刻注意天气变化。要充分调动力量，从鱼龙混杂的信息中过滤出有价值的情报，从蛛丝马迹中判断出事件的未来走向，从而及时采取防范措施。比如此次禽流感侵袭，
6、从泰国开始到我国部分区域发现疑似禽流感，实际上已经历了不短的过程。而在这个过程中，某些企业及时行动起来，避免或减少了损失；而有些企业则反应迟钝，几乎是坐以待毙。四、要有应对危机的策略：有自已行之有效的健身招数。根据危机的性质和企业对危机的承受能力，企业要有不同的风险应对策略。可以通过风险影响、风险概率及风险值三个参数对危机进行量化评估。企业处理危机的方法可以归结为四招：“躲、侧、转、接”第1招：躲。惹不起，躲得起。打不过，总跑得过吧。不要去做无谓的英雄，根据自已的实力和背景行事。如果自知不是老虎的对手，就不要“偏向虎山行”，不能涉足的领域要能抵御诱惑，面对不能打交道的客户要敬而远之。说得好听点
7、，叫“战略性撤退”。第2招：侧。躲不起，侧得开。如果跑不过，那也不必硬碰硬，可以侧过身子，缓一缓。对危机无法回避的，应设法缓解危机，使损失降低到最低程度。第3招：转。侧不开，转移开。对于无法回避也无法缓解的危机，应设法合理地转嫁风险。在“9?11”恐怖袭击事件中，国际保险市场遭受重创，许多保险公司都支付了巨额赔款，但并没有引发一系列的保险公司破产事件。最重要的原因就在于国外的保险公司都十分注重分保，将自己承保的部分业务转移给其他保险公司，即通过再保险来转移风险。所以，“9?11”恐怖袭击事件发生后，支付赔款最多的是那些再保险公司。第4招：接。转不走，接得起。如果被危机缠上了，那就量力而行，在力
8、所能及的范围内承担风险，并在危险中寻找反败为胜的机会。五、要有应对危机的计划：有自已的健身计划。确定危机的应对策略后，就可编制危机应对计划，它主要包括：已识别的危机及其描述、危机发生的概率、危机应对的责任人、危机对应策略及行动计划、应急计划等等。六、要有专门负责处理危机的组织：有自已的保健医生。有条件的话，最好是能有专门的保健医生，如果条件不许可，起码该知道病了去哪所医院，进哪个科室吧。在信息化的时代，任何一个小的疏忽都可能激变为一次危机。因此,很多跨国公司设立了首席风险官，专门负责处理企业危机。一旦危机来临，就可以启动相应的危机应对计划，从而及时地、针对性地、按部就班地解决。部分国内企业也设
9、立了专门的新闻中心或发言人，或委托专业的咨询公司，与媒体和政府有关部门进行沟通协调，保持良好的合作关系。但是所设立的新闻中心或发言人通常只是在公关危机中起到作用，而在其他的危机漩涡中，则无法起到救生圈的作用。这也是企业对危机认识不足的表现。七、要有处理危机的财务准备：要有医疗保险。人生病了，如果没有医疗费用或医疗保险，可能问题就大了。企业同样应做好针对危机的财务准备:1、企业用自我保险把风险接受下来，如每月积存一笔基金用于发生事故时抵偿损失。2、企业根据自身财力，权衡应投保的险种和缴纳的保费，侧重总体保费支出和受益金额。有条件的企业可运用一些定量化的风险决策分析方法和工具，来精算优化保险方案。
10、八、要有应对危机的处事准则：生病的时候，我该怎么办？尽管我们做好了充分的准备，该回避地回避了，该缓和地缓和了，该转移地转移了，但危机还是气势汹汹而来。我们应该有什么样的危机处理准则来“接招”呢？准则1：快。张艺谋“花大钱拍的大片”英雄里，为什么无名会成为大家一致推举的刺秦王的英雄？就在于剑快。实际上，处理危机的第一准则就是快：反应快、行动快。如果行动迟缓，势必会扩大事态，以致于无法收拾。准则2：讲。一定要让公众听到你的声音。要让公众知道你在努力。但是要注意两点：一是不要乱讲，该说的话就说，不该讲的要守口如瓶；二是不该讲话的人不要讲，否则就会添乱。准则3：诚。处理危机的最重要准则就是诚，做一个有责任感的企业公民。在危机当中，一定要表现出对员工负责，对消费者负责，对社会负责的态度。在SARS风波中，罗氏公司的“谣言营销”正是违背了诚的准则，而使企业的形象蒙受了重大损失。准则4：动。不要做说话的巨人，行动的矮子。要行动起来，承担起自已应该负担的责任，并充分利用这次危机，使企业转危为安，在品牌的知名度和美誉度方面得到提升。准则5：联。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
