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1、医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版一、规范化服务标准（一）收款处工作制度1.收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。2.收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。4.收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收
2、款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。6.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。7.各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。8.收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。9、严格执行财务制度，严禁_公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调
3、班、换班，不能做与工作无关事项。12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（二）9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作_的保密，以防_造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”12、提高安全防范意识，
4、独自_人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。（三）收款处岗位工作时间安排早7：50前上岗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。（四）收款员服务流程1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是_先生（女士）吗。”2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好_先生（女士）总共_元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“_元”；3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告
5、知“找您_元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（三）9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”12、提高安全防范意识，独自_人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人
6、员在岗外帮忙照看。13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。（三）收款处岗位工作时间安排早7：50前上岗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。（四）收款员服务流程1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是_先生（女士）吗。”2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好_先生（女士）总共_元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“_元”；3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您_元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。医院收款处
7、规范化服务标准和考核制度电子版（四）一级专科康复医院医疗服务价格管理规章制度第一章总则第二章医院物价管理体制第三章第四章第五章第六章第七章第八章医院物价管理领导小组工作职责医院专职物价员工作职责医院各科兼职物价员工作职责一次性医用材料价格管理制度医疗价格服务投诉制度物价管理奖惩制度第一章总则为了进一步规范医院医疗服务收费行为，健全我院医疗服务收费管理制度，强化内部管理和约束机制，推进医院改革和发展的进程，使医疗服务收费工作更加科学化、制度化、系统化、规范化，根据物价管理部门及有关物价管理政策、法规，结合我院的实际情况，特制定本物价管理制度。第二章医院物价管理体制为加强我院医疗服务收费管理力度，
8、我院医疗服务收费工作实行三级管理，各部门互相监督、密切配合，为提高医疗服务收费管理工作质量努力工作，充分保证物价政策和物价法规在我院的贯彻落实。一、医疗服务收费管理领导小组二、专职医疗服务收费管理并设立专职物价员（财务科）三、科室兼职物价员（科主任、护士长）第三章医院医疗服务收费管理领导小组工作职责一、全院上下必须严格贯彻执行物价政策法规的有关规定，不断提高医疗服务收费管理意识。以诚信为本，树立良好的医院形象。二、宣传医疗服务收费政策，_职工学习医疗服务收费知识及有关规定，使医疗服务收费管理制度得到完善。三、建立医院医疗服务收费管理小组，分工明确、奖罚分明、抓好落实。积极配合上级有关部门的监督
9、、检查，全面做好本院医疗服务收费管理工作。第四章医院医疗服务收费管理小组工作职责一、认真学习物价政策法规，掌握物价收费的有关规定及知识，熟悉并执行服务项目价格标准。负责制定医院医疗服务收费管理制度。贯彻落实各项医疗服务收费管理工作。二、通过本院联网计算机，根据鄂州价费_号白皮书标准全面录入收费系统，全院统一收费。三、负责“新增医疗项目”、“新增一次性医疗用品”、“新病房床位和特需服务项目”收费标准的申报及“一次性医疗用品”的备案工作。四、深入科室指导科室兼职人员工作，并按月抽查各科室医疗服务收费执行情况，发现问题，及时纠正处理。五、督促药剂科兼职物价人员维护好药品库，根据规定和通知，及时对药品
10、价格进行调整。六、由专职物价员负责处理群众因医疗服务收费问题的来信来访；设立价格投诉电话与投诉箱，由专职物价员负责处理，做到有案必查、有查必究、究必有果。七、主动协调上级各物价监督部门的物价检查和督查工作，尽责处理患者与医院之间、医院内部科室与科室之间有关医疗服务收费方面的工作联系。八、对违反医疗服务收费政策规定的科室和个人，定期上报医院行风办，根据有关规定进行处罚。第五章医院专职、兼职物价员工作职责一、专职物价管理人员积极贯彻医院医疗服务收费管理部门制定的医疗服务收费管理制度，熟悉掌握并执行鄂州价费_号标准。二、兼职物价员必须根据鄂州价费_号标准对本科的收费情况进行监督检查，防止错收、漏收和
11、滥收费情况发生；临床科室兼职物价员应积极配合医院医疗服务收费管理工作，自查医疗服务收费执行情况，发现问题及时纠正。三、负责本科室新增医疗项目及医用耗材的相关资料搜集、整理，以便医院收费管理科及时送交物价部门审核。四、积极配合医院医疗服务收费管理领导小组对本科室医疗服务收费工作进行检查。第六章一次性医用材料价格计算机管理制度一、全院所使用并允许另行收费的医用材料一律由财务科统一购进，各科不能私自进货。二、财务科购进允许另行收费的一次性医用材料后，必须正确及时地把材料的规格、产地、进价、应用于何种医疗项目等记载详实。供应商必须证照齐全，并留财务科备案。三、物价办审核此耗材可以另行收费后输入计算机价
12、格管理系统。四、一次性医用材料的价格调整只授权给院物价管理员，严禁其他人员进入计算机的“价格管理”系统任意调价。五、收费处收费员及各科病房收费员应按物价规定按实收费。不得多（或少）收费。第七章医疗价格服务投诉制度一、严格遵守物价项目标准及有关规定。二、认真公正地记录、处理患者有关物价收费的投诉和来访。对各种矛盾和纠纷影响较大的问题及时向单位领导物价部门反映情况，给予病人满意答复。1、患者在医院内部投诉的，由被投诉的科主任及兼职物价员予以解释答复，不能解决的由物价专管员负责协调解决。2、上级物价部门转来的投诉意见或物价专项检查中发现的问题由物价员负责调查解决。3、物价员对患者及家属的物价收费方面
13、的投诉必须在一个工作日内答复，要有投诉记录、答复意见和整改措施。4、门诊大厅设立投诉箱，投诉电话。7.征求投诉者处理结果满意程度及意见并记录在案第八章物价管理奖惩制度医院各项收费须按鄂州价_号标准执行。收费应准确，不得多收费、少收费或漏收费，多收费的按多收费项目金额考核责任科室；少收费或漏收费的按金额赔偿少收、漏收金额。多收费、少收费和漏收费金额巨大（_元以上）的或造成恶劣影响的要加重处理。严格按医嘱、护嘱收费，各种检查、治疗项目应在病历和医嘱单中都有记录，收费项目在病历中无记录的，每发现一次一项扣责任人或责任科室_元。如果发现多收费、错收费每发现一次扣_元，收费错误数额较大（_元以上）的每发
14、现一次扣_元，故意乱收费者根据情节严重程度加倍处罚。由于科室或个人行为造成上级物价部门对医院进行行政处罚和罚款，造成医院负面影响的，将按医院有关规定由责任科室和责任人进行承担。情节严重者给予行政处理。认真遵守各项物价政策、法规，在工作中做出突出成绩者，将给予适当奖励。医院收款处规范化服务标准和考核制度电子版（五）小区物业管理服务标准和监督考核办法总体要求。通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。管理服务标准一、客户服务总体要求。服务有效投诉少于_%，处理及时率_%；业主满意率_
15、%以上。不达标即为违约。具体要求：1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。2、服务时限。急修服务_分钟内到位，_小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修_日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受_日限制）。3、对业主的投诉及时回访，回访率_%，并件件有记录。二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求。房屋完好率大于等于_%；设施设备完好率大于等于_%；不达标即为违约。具体要求：1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查_次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视_次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，_维修工作；在冬、雨季和天气异常时安
