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1、实习报告全文范文银行实习报告一、实习目的：根据学校对本科生毕业实习的要求，本人xx年7月在中信银行武 汉分行新世界支行参加暑期实习，实习目的是:接触实际，了解社会， 锻炼人际交往能力，学习业务知识和管理知识，巩固专业理论，培养 实际工作能力。二、实习时间：xx年7月19日至xx年8月13日进行了为期四周的实习三、实习单位：1、实习单位概况中信银行成立于1987年，原名中信实业银行，xx年8月，正式 更名“中信银行”。中信银行武汉分行作为总行直属的一级分行，于 2000年3月正式成立。截止xx年6月底，分行资产总额折计人民币 422.39亿元，各项存款余额375.36亿元，按五级分类口径，不良贷
2、款余额仅3963.5万元，不良率仅0.17%，累计实现利润近20亿元， 其中xx年当年实现利润5.84亿元。目前，武汉分行已市内建立 了包括16家支行和50多家自助银行的完整服务网络及500多人的高 素质员工队伍，xx年8月，中信黄石支行开业，武汉分行借武汉“1+8 城市圈”正式获批为“两型社会综合改革试验区”东风，走出武汉， 开始了跨区域经营之旅。新世界支行作为武汉分行业绩最好的支行之 一，位于汉口解放大道的新世界大厦三楼。2、实习单位主要业务办理人民币存款、贷款、结算、贴现业务；汇兑、旅行支票、业务；代理收付和财产保管业务；经济担保和信用见证业务；经济咨 询业务；外汇存款、汇款、放款、担保
3、业务；在境内外发行或代理发 行外币有价证券；贸易、非贸易结算；外币票据的承兑和贴现、买卖 或代理买卖及外币有价证券；外币兑换；出口信贷。四、实习过程：xx年7月19日是到中信银行报到的第一天，根据提前的会议安 排，我与班上另外两名男同学一起搭乘公交去新世界支行报到。记得 起床时间是六点半，但两个小时的车程让我们到实习地点的时候已经 将近九点了。到支行，我们进门就得到了大堂人员的接待，其中一位 叫YH,后来她是大学毕业刚过来的，也还是处于实习阶段，另一位 叫MJJ，职务是大堂经理。在贵宾室等候五分钟后支行经理SJ出来 接待了我们，在简单的自我介绍过后她给我们也简单介绍了支行的概 况和主要业务分类
4、，然后给我们安排了实习岗位，我被分配到大堂， 另外两名同学被分配到零售业务部门。对于一行第一印象：男女比例 严重失调的地方。在大堂的实习是很辛苦的，每天要站立六个小时，是一项耐力运 动，记得第一天下班后累的精疲力竭，同样的挤了两个小时公交后回 到宿舍已经是晚上七点了，晚饭过后稍事休息便入睡了，我想在之前 三年的学习中还没有出现过九点便入睡的状况吧。在大堂我有这两位老师：MJJ跟YH，她们都很热情，YH在第一天 便带着我熟悉单据，从常见的开户单说起，一张简单的表格可能就涵 盖了整个银行的所有业务，做一要理解它也并非易事，虽然大部分选 项都是通俗易懂的，但是仍然有一些专业术语是我们这些非专业学生
5、不能理解的。通过填单训练，我知道了什么事网银的移动证书、文件 证书。，另外，在开户还需要填写客户资料表并附加 复印件。在 大堂最主要的工作室接待顾客，为顾客提供“三声”服务：客户来时 要有“您好”声；客户有问要有回答声；客户离开时要有送别声。然 后就是站在取号机旁边，为顾客取号兵引导他们到相应的窗口，当客 户走后要将椅子还原。就这样每天都做着类似的事情，当然每天也都会遇到不一样的事 情，比如曾经有一位法国女士过来换汇，她进门便对我说“Exchange ”， 缺乏与外国友人交流的我一时还没有缓过神来，不过还是在短暂的思 维短路后很好的为她做了引导。但是窗口告诉我她要换的是欧元，需 要在中信开户后
6、才能操作，要求我引导她填表格，做好解释工作，要 把一张复杂的表格用英语解释给眼前的女士对于我来说的确是一个 很大挑战，结果是挑战失败，把她交给了大堂经理。通过这件事情， 我想我在以后的学习中还是应该多锻炼一下实用性很强的英语口语 吧。五、实习收获：大堂经理服务礼仪及行为规范服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌， 根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆 放明显标志。着装（一）营业网点服务人员要统一着装。（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地 佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影
7、 响美观。（四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部 扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色 皮鞋。（五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。女员工不允许 穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜 口。女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。（七）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿 着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致;行为举止（一）微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼 和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌 烦、冷淡、僵
8、硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看 表。（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧 与肩同宽，双手不能放在兜内，双手自然下垂或交叉放在背后；女员 工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉， 右手轻握左手置于腹前或背后。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前，手插 口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。（三）坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客 户。2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下， 双腿并拢，双手轻轻置于腿上。3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸
9、，上体自然挺直，两腿平行自然着 地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上， 但不准趴在柜台上。（四）行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后 自然摆动。男员工行走姿态要端正稳健;女员工行走姿态要轻盈灵敏。2、多人行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。3、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔 跑。（五）嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起 立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。（六）禁止行为1、在服务中，不得串岗，聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔 下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，
10、前仰后靠。2、与客户交谈不能伸懒腰、玩东西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修 指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤， 不得敲桌子或玩弄物品。服务用语（一）用语原则1、工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专 业词语，令客户不易理解。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按 轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到 善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明 自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的
11、意思。4、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。 言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。（二）基本礼貌用语1、迎客用语。如“您好”、“您好、请问您办理什么业务”“您 好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。2、抱歉用语。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请 稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了” 等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。3、感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢 您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。4、送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请
12、多提宝贵意见，再见”等。营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、用具到位。（一）大堂经理应提前10分钟到岗。（二）按照中信银行网点服务人员礼仪形象基本标准，自查 仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户，提醒柜面人员着 装。（三）检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境是否整洁、 卫生。（四）检查室内光照，确保照明充足。（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名 片、产品介绍、表格等）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否 整洁有序，是否及时更新与调整。（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏内容是否及时更新，是否 有过期信息。（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否
13、放 置在方便客户使用的位置并正常使用。（八）检查在行式自助设备是否能够正常运行。（九）检查排队管理系统、客户评价系统运行是否正常。（十）遇雨雪天要在营业厅门口铺设防滑设施，摆放温馨提示立 牌。营业中工作接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。（一）表情到位1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用普通话，对于外宾使用简单外语交流。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”，即来有迎声、
14、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语 调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务， 不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。5、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术 语，用语准确，符合规范；不能有问无答，置之不理。当客户提出不 合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等话敷衍客户。6、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁 难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。（三）举止到位1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户， 向客户微笑或点头示意并问候“
15、欢迎光临”。站立时应面向客户，应 与客户保持一定距离，两腿并拢，身体正直，平视客户，手臂自然下 垂或交插放于身前。当员工为客户提供服务时，如有其他客户走近， 应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接 待，使客户感受到员工的重视。2、及时疏导。营业厅客户较多时，应主动询问客户办理业务的种 类，引导分流至相关区域。3、礼仪规范。引领客户时，右手五指并拢手心向上指示方向。与 落座客户交谈时，身体略向前倾斜，手置于适当位置。双手接递名片 等物品。4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再 见”或“欢迎再来”，必要时应送客户至营业厅门口。（四）工作到位1、做好客户疏导和解释工作。问候并询问客户业务需求，引导客 户使用排队管理系统；对可以通过自助设备办理业务的客户引领至自 助服务区办理业务；对贵宾客户引领至贵宾服务区。2、指导客户使用电话银行、网上银行、自助设备、验钞机、点钞 机等服务设施，协助客户填写有关凭证。3、维护营业场所的正常秩序，密切关注柜面动态，发现异常及时 与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的 处理。4、营销我行产品。向在休息区等候办理业务的客户发放业务宣传 资料，营销我行本外币理财、基金、保险、保管箱等产品，向客户介 绍我行新开通的业务功
