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1、福州职业技术学院毕业论文论文题目 浅析淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究 系 别 商贸系 年级专业 电子商务 学 号 201003033202 姓 名 曾淋淋 指导教师 吴雪飞 职 称 副教授 2012年 2 月 15 日目录内容摘要（3）关键词（3）一、退货运费险的研究背景及实施情况（3）（一）退货运费险的研究背景（3）（二）退货运费险的研究情况（4）二、退货运费险的缺陷分析 （4）（一）引起网购交易退货率增多（5）（二）造成商家退货成本的增加（5）（三）理赔制度欠完善导致买家理赔难（5）三、应对退货运费险缺陷的措施（5）（一）规避可能造成的退货风险（6）（二）建立退货管理信息系统，规范退
2、货处理流程（6）（三）加强与保险公司的沟通，协助其完善理赔制度（6）四、结论（6）（一）注释（7）（二）参考文献（8）浅析淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究（2010级电子商务（2）班 曾淋淋）【内容摘要】随着Internet的普及，网上购物作为一种新兴购物方式，已为越来越多的人接受。淘宝网作为亚洲最大的网络零售圈，占据国内电子商务80%以上的市场份额，但随着消费者维权意识的提高，淘宝网退货数量不断增加，退货要求越来越高，而在这过程中存在的退货风险日益显著，基于这些风险的电子商务保险也就应运而生，其中，“网购退货运费险”吸引了不少人的眼球。本文通过对退货运费险引起淘宝商家退货率增多，成本增加
3、以及网购消费者理赔难的问题进行具体分析，设计了以下策略来应对退货运费险带来的挑战：确保信息对称和商品质量，建立退货管理信息系统和规范的退货处理流程，加强与保险公司的沟通并协助其完善理赔制度。【关键词】淘宝网；退货运费险；电子商务；应对策略一、退货运费险的究背景及实施情况（一）退货运费险的研究背景进入网络时代，人们的消费方式急剧变化，随着网络的普及，网络购物这一新兴消费形式日趋普遍。据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布，截至 2010 年底，我国网民规模达到 457 亿人，网上购物用户达 161 亿。网购以着其方便快捷、价格便宜、品种繁多等特点，逐渐成为大多数人的一种购物方式。但是随着网购交
4、易额的不断增长，在线退货事件的不断增多，由退货引起的纠纷逐渐成为制约电子商务发展的一大瓶颈。为了有效解决网购交易过程中退货运费由谁支付的难题，避免售后问题的很多不必要麻烦，华泰保险经过长达6个月的调研分析，结合网购交易特点专门针对淘宝推出了一种保险退货运费险。目前，有关退货运费险的研究方向大都是从保险行业的角度对其进行分析。如夏溟对退货运费险的现状以及未来的发展进行了研究，指出了退货运费险是一种十分具有发展前景的险种3，许瑞对退货风险的可保性进行了分析，证明了淘宝退货运费险是具有可保性的4。而当前从电子商务角度对退货运费险进行的分析和研究却基本处于空白，故本文选择从此角度进行研究。（二）退货运
5、费险的实施情况退货运费险指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险于2010年11月9日正式登陆淘宝进行销售，分为买家运费险和卖家运费险两种类别，针对对象为淘宝网支持7天无理由退货的商品，理赔流程主要分为四步：1、买家退款时选择需要退货，并在淘宝网输入退货物流单号，将购买的商品通过物流退还给商家。2、商家收到货物后确认退款。3、华泰保险公司在退款完成72小时内核实买家损失，确认损失发生无误后将理赔款项支付到买家支付宝帐号。4、买家收到款项，完成理赔。该险种在淘宝上的试行，一方面有效的解决了网购退货时的由谁承担运费的问题，提高了消费者对网络购物的满意度
6、，增加消费者的再次购买欲，在成功留住顾客的同时也避免一些消费者因不愿承担运费而对商品进行的恶意破坏，减少了淘宝商家的损失。另一方面退货运费险为网购消费者维护自身利益提供了一定的保障，降低了消费者对淘宝商家的不信任度，增强了其对网购的信心，在无形中为电子商务市场积聚了更多的人气，保护了电子商务的发展。但是由于退货运费险还是一种新兴险种，在一些理赔流程以及制度上还存在一定的缺陷。因此，在其受到众多网购消费者及淘宝商家欢迎和认可的同时，也给电子商务市场带来了许多新的挑战。二、退货运费险的缺陷分析（一）引起网购交易退货率增多退货运费险在淘宝推出以后，商家就一直被持续增加的退货率困扰，究其原因主要是退货
7、运费险解决了网购买家的邮费支出顾虑，买家不必为退货的邮费而担心，但是退货运费险没有在淘宝推出以前，许多买家特别是小商品和低价商品买家考虑到相对高额的邮费，一般不会选择退货。另外淘宝上经常进行促销活动，大多数人受低价的影响在冲动购买之后不满意就选择退货，根据淘宝交易规则，退货率高会降低卖家在淘宝的搜索排序，降低宝贝的展现率，导致卖家利润的减少。（二）造成商家退货成本的增加首先，对卖家险来说，险费费率与退货率直接挂钩，即退货率越高卖家支付的险费越多，而退货运费险增加了网购交易的退货率，造成了卖家险费成本的增加。其次，退货率的增长使在线客服人员需对更多的退货信息进行收集和处理，导致在线客服人员的工作
8、量增多，因此淘宝商家必须相应的增加在线客服人员或者提高在线客服人员的工资和福利，造成商家的人力成本增加。最后，在退货运费险没有推出前，当买家收到尺寸不合适或颜色不满意的商品时，很多会选择接受商品或是通过换货来解决问题，但自退货运费险推出后，由于该险种只对在线退货商品进行运费理赔，对换货商品不进行任何赔偿。因此买家在权衡利弊的同时绝大多数会选择退货，这直接增加了商家的库存量，导致库存成本增加。（三）理赔制度欠完善导致买家理赔难退货运费险在淘宝进行推行前没有进行大力度的宣传和推广，且针对退货发生时消费者应该如何进行理赔的问题，淘宝网和华泰保险也没有提供相应的理赔咨询服务。因此，很多刚接触退货运费险
9、的消费者对理赔流程并不清楚，当退货发生时，只能全凭自己摸索进行理赔；其次理赔流程设计不科学且缺乏人性化。当理赔发生时，理赔过程中的任一环节出现问题都会直接导致理赔失败，并且不告知理赔失败原因，消费者也不能进行申诉。此外，理赔系统不支持物流单号的修改，一旦物流单号填写错误就直接影响理赔结果。 三、应对退货运费险缺陷的措施（一）规避可能造成的退货风险在目前的电子商务市场中，绝大多数的退货行为是由于商品信息不对称、产品质量不过关以及冲动消费造成的。因此商家应该从以下两个方面对源头进行管理：1、一方面，卖家尽可能提供真实可靠的图片，同时也要提供尽量详细和准确的商品信息，保证产产质量并为其提供取消购物的
10、服务，使消费者可以充分了解商品、及时取消对不满意商品的购买，减少消费者因冲动购买而造成的退货。2、提供及时的退货物流服务。退货物流服务的及时性，应伴随整个退货物流服务过程。首先是申请审核的及时性，淘宝网上大部分商家承诺给消费者的退货服务时间为消费者收到商品起7日内，对于符合退货条件的商品实行退货处理。其次是退款的及时性。（二）建立完善的退货管理信息系统，规范退货处理流程退货管理信息系统及规范的退货流程为退货物流管理提供了信息支持，提高了退货管理的自动化程度，减少了人力的参与，节省了人力成本和时间成本。1、详细、科学的的退货处理流程使消费者了解在什么期限内可以退货以及到何处退货等相关问题，减少了
11、在线客服人员的工作量，降低了人力成本。2、退货管理信息系统可以为买卖双方提供一个信息互动的平台，通过信息传输实现退货系统的信息共享，节省了双方的物流咨询时间，缩短了商品的退货处理周期，提高了退货工作效率，有效节省了时间成本。3、退货管理信息系统具有存储功能，可以对退货数据进行存储，方便淘宝卖家查看退货情况，如种类、数量及退货原因，对自己的产品和服务进行分析。（三）加强与保险公司的沟通，协助其完善理赔制度淘宝网作为深受消费者信任的网购平台和保险公司的合作方，应加强和保险公司的沟通，与华泰保险共同推广和宣传退货运费险，使消费者对退货运费险有一个更全面的认识和了解。淘宝网应在网站的显眼位置张贴退货的
12、相关规定，保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策此外，淘宝网应将退货运费险存在的问题及时向华泰保险反映，督促并协助华泰增加物流单号修改及理赔失败申诉服务等来改进理赔制度，使理赔流程更加透明化和人性化。四、结论随着电子商务业务的发展，退货问题已成为各个电子商务平台关注的焦点。淘宝网应对退货物流管理给予充分的重视，增强顾客对淘宝网交易退货的信心，提高现有客户满意度的同时争取新的客户，从而提高其在电子商务领域的竞争力。而退货运费险正是针对网购退货纠纷应运而生的一种保险，尽管该险种现在还存在一定的漏洞，给网购市场带来了不少困扰。但是从整个电子商务市场角度来看，退货运费险对保证电子商务的发展、保障消费
13、者权益、规范混乱的网购市场都有着极其重要的意义，是一种具有较大发展潜力的险种。相信随着退货运费险不断完善，该险种将成为淘宝卖家、买家、网购平台、保险公司四方共赢的典范，并进一步促进电子商务市场健康稳定的发展。注释：华泰保险：华泰财产保险股份有限公司（缩写为“华泰财险”）是中国第一家全国性股份制财产保险公司，华泰保险集团的前身是1996年成立的华泰财产保险股份有限公司。1996年由 63 家大型企业和企业集团在北京发起设立，公司注册资本金30.426亿元人民币。参考文献：1曹云倩浅谈网络消费者权益保护法制与社会20097（下）2刘耀辉论网络购物中消费者权益的保护电子商务3 夏溟浅析电子商务退货运费险的现状和发展J.中国商贸，2012（10）：162163.4 许瑞退货运费险基本问题研究J.致富时代，2011（9）：256.5 退货运费险OL.http：/ 符贤译 张 维 淘宝网退货物流浅析. 西安外事学院商学院陕西 西安 710077 次数指 导 意 见第一次
