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1、.餐厅服务员行为规范及工作标准2一、服务员规范2(一) 仪容21女性服务员：22男性服务员：3(二) 仪表31.女装：32.男装：4(三) 卫生要求41、服务员的个人卫生要求42、服务员的卫生操作要求5二、工作要求：6三、服务员餐前准备：7四、服务员工作流程:7五、日常礼仪8（一）仪容礼仪81.容貌：82.头发：93.指甲：94.清洁：9（二）着装礼仪91.服饰：92.工号牌：93.首饰：94.领带：105.领结：106.鞋：107.袜：10（三）站立101.站姿11（四）坐姿11（五）走姿11（六）蹲姿12（七）手势13（八）表情礼仪13（九）礼貌服务的要求16（十）服务人员的语言文明讲究“
2、八要”“八不要”17六、礼貌用语17. v.餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范(一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。1女性服务员：(1)发型：干净；头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。(2) 化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。(3) 饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。2男性服务员：(1) 发型：干净；有一定发式(不怪)；不要太长(以齐发际为限)。(
3、2) 面容：不留胡须不留长鬓角。(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4)
4、要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。(6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不
5、过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的
6、内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2、服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住
7、盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的各种
8、食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。二、工作要求：1、礼貌、行动合乎情理；2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；3、工作守时，有时间观念；4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准；7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；8、
9、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理人员；11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。三、服务员餐前准备：1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置； 2.员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；3.清理地面卫生和室内
10、所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。四、服务员工作流程:1. 迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好； 2.拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单； 3.点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水； 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名；5. 顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离
11、开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；6. 下单：下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决；7. 餐中服务过程中，征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中；8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具；9.服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；10.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；11.顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；12.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房
12、用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；13.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；14.协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；15.打扫餐厅包房卫生；16.再仔细检查一遍。五、日常礼仪（一）仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。1.容貌：容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。2.头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。3.指甲：男女服务员皆不能留长指甲。男服务员
13、不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。4.清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。（二）着装礼仪规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。1.服饰：餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。2.工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上。（一般以左胸为佳）3.首饰：首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊，若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的
14、首饰，需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。4.领带：领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。5.领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结。6.鞋：鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。7.袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮。男服务员所穿
15、袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。（三）站立站立是人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。1.站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为4560度，身体重心落在两脚之间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。（四）坐姿（1）入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将
