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1、宾馆收银员个人年终工作总结【导语】又到年底了，经过一年的努力工作，是时候做一次全面 的总结了。篇一:对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只 充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还 有很多复 杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态 去服 务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克 服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也 会影响到对 顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨
2、是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾 客体 会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以 笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相 逢一笑，百事 消”，这样一来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可 是从中却教会人很多道理，提咼我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提咼道德修养，提咼服务技巧。哪怕是普通 的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必
3、 须自我 要求的观念：1、急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类 型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝2、对顾客笑脸。以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务 工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发 脾气。3、不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询 清楚 后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这 并不是意 味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不 是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开
4、发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在 其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满 足客人的 需求，但绝不可为附和客人而违背原则。4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时 向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管 理， 从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其 他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求客人意 见，这时客人
5、往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提 高服 务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以 展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作， 我要把它做得！各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。AjV 扁一*:XX年X月X S,从踏入XX的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近 年的工 作和学习，在领导的带领下，在同事的
6、帮助下，严格要求自己，自觉履行酒 店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现 将一年来的工作情况作以简要总结：、服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排 下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代 表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工 作纪律铭记在 心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾 客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作 都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心 接受老员工对自己的批评和 建议，坚持向领导和同事学习，取人之长 补已之短，努力
7、丰富自己，提高 自己。二、尊重自己的工作，尊重每一个人 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我 们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所 成就。顾客是 上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们 相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在 每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。三、注重细节，服务第一记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一 句话：服务工作无小事，一切应从
8、细节入手。正是这样，多为客 人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证 实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当 然，面客中难免岀现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导， 在原则的基础上灵活处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收 银工 具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信 息处理 器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的 道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始 就给自己定一个 方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的
9、目标，让自 己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么 做。通过自己的努力，10年8 月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程， 办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职 责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的 目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不 断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：1、深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本，树立形象。2、加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表
10、着酒店，监督员工的每一项工作 也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性 及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。3、阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结 同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银 员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短4、再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获,20XX年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗 体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时 间内 招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟， 但是我会尽我努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也 请领导补充并及时加以指导。
