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1、ABCDD市场计计划项目目MP011. 客户户服务计计划ABCDD市场计计划咨询询项目第三阶段段报告20022年6月月28日日一范围界界定与目目标确定定51、目标标确定552、范围围界定552.2 问题管管理62.3 客户服服务人员员管理662.4 客户服服务信息息管理662.5 大客户户管理66二、业务务益处771、问题题解决772、显著著性益处处83、不可可预测的的益处88三、实现现途径883.1客客户服务务策略88四、客户户服务维维护方法法9（一）一一般客户户服务991、网络络服务质质量91.1 客户体体验92、营业业厅服务务水平1103、18860服服务水平平114、缴费费渠道服服务水
2、平平125、社会会渠道服服务水平平136、1335-1139网网站服务务147、产品品/服务组组合1557.1 数据业业务1667.1.1 MM-Zoone(动感地地带)167.1.2 MM-Offficce（商商务干线线）1777.1.3 MM-Grroupp（集团团客户）数数据业务务187.2 语音业业务组合合187.2.1 WWAD（无无线广播播）业务务187.2.2 手手机定位位服务1197.3 短信组组合策略略197.3.1 手手机个性性DIYY197.3.2 短短信资迅迅服务1197.3.3 沟沟通平台台短信业业务1997.3.4 娱娱乐短信信服务2207.3.5 短短信广告告业务
3、2207.3.6 小小额费用用支付系系统2007.3.7 多多媒体短短信业务务207.3.8 “企业助助理”业务2007.3.9 短短信贺卡卡207.3.10 公益短短信2118、“流流动营业业厅”21（二）、大大客户服服务2111、积分分活动2211.1 积分规规则2111.2 积分标标准2222、移动动俱乐部部222.1 全球通通俱乐部部222.1.1 全全球通俱俱乐部简简介2222.1.2 全全球通俱俱乐部入入会条件件232.1.3 全全球通俱俱乐部会会员优惠惠奖励水水平层次次232.1.4 全全球通俱俱乐部会会员积分分等价奖奖励2552.1.5 全全球通俱俱乐部钻钻石卡与与金卡会会员服
4、务务承诺兑兑现方法法252.2 津门通通俱乐部部262.2.1 津津门通俱俱乐部会会员入会会条件2262.2.2 津津门通俱俱乐部会会员优惠惠奖励水水平层次次272.2.3 津津门通俱俱乐部会会员积分分等价奖奖励2772.3 DM（直直邮）2272.3.1 金金卡、钻钻石卡用用户DMM272.3.2 银银卡、贵贵宾卡用用户DMM283、异业业联盟2293.1 与AB邮政政开展合合作2994、服务务差异化化295、通用用维护方方法3006、大客客户经理理管理330五、资源源需求与与项目计计划3221、资源源需求3322、项目目计划（见见附件）33六、依赖赖性分析析336.1 用户接接触的渠渠道的
5、统统一3336.2 已有产产品/业务的的配合3336.3 新产品品/业务的的配合3336.4 客户服服务的投投入产出出34一 范围围界定与与目标确确定1、目标标确定本方案实实现以下下几个目目标：确确保客户户服务人人员向客客户提供供服务支支持承诺诺；按既既定的服服务水平平向客户户提供高高效率的的客户服服务；确确保客户户问题能能按既定定服务水水平得到到很好的的解决；向客户户服务人人员提供供准确的的客户配配置信息息和服务务历史资资料；完完善各级级客户服服务体系系；提升升品牌形形象；保保留企业业核心价价值的大大客户群群；进一一步提升升客户的的忠诚度度、满意意度和保保持力，达达到促进进销售额额。2、范围
6、围界定考虑到AABCDD通信市市场在语语音业务务逐步走走向通用用品市场场化，除除了用户户的剧增增，在AARPUU等方面面难有大大的作为为，同时时数据业业务作为为一种时时尚和精精品的市市场导入入，需要要从市场场特征寻寻找更大大的价值值，完全全价格竞竞争的趋趋势逐渐渐淡化，而而服务逐逐渐演变变为竞争争的核心心。根据据ABCCD的特特点，阳阳光加信信编制了了以下服服务结构构和层次次。E-MobileE-AutoE-CareE-xperienceWeb自助服务移动梦网网俱乐部GPRS亲情服务信息查询业务变更缴费短信系统新业务体验手机个性化自助营业厅18601861自助多媒体 短信因特网接入策略联盟会员
7、级服务感情沟通定制化服务2.1 客户服服务策略略l 把客户服服务当作作一项业业务来管管理，确确定长期期的业务务战略和和对客户户服务进进行定位位 l 根据客户户类别开开展客户户服务标标准化/差异化化，制定定服务水水平层次次和服务务承诺l 通过用户户的积极极体验来来建立客客户关系系，从而而树立和和推广品品牌l 建立和优优化致力力于降低低客户接接触成本本的服务务渠道体体系，结结合产品品、价格格、促销销和品牌牌来营造造有竞争争力的客客户服务务体系l 分析、挖挖掘客户户数据为为客户提提供增值值服务和和交叉/向上销销售（具具体的客客户数据据建设见见市场经经营部数数据模型型部分）2.2 问题管管理l 定位问
8、题题报告、跟跟踪、分分析、逐逐步深入入和提供供解决方方案所需需的流程程、组织织和技术术架构l 与产品开开发部门门形成一一个闭环环反馈系系统支持持将来的的产品可可维护性性设计l 定义问题题和解决决方案数数据库以以便于问问题的解解决2.3 客户服服务人员员管理l 建立客户户服务人人员派遣遣中心，并并定义流流程、组组织和技技术架构构，根据据客户类类别派遣遣具有合合适能力力的客户户服务人人员解决决客户服服务问题题l 提供与新新产品发发布流程程的对接接，如产产品服务务战略和和完整的的技术支支持l 定义培训训客户服服务人员员的流程程、组织织和技术术架构2.4 客户服服务信息息管理l 定义支持持客户配配置信
9、息息和服务务历史记记录的流流程、组组织和技技术架构构l 与产品/服务分分销建立立闭环反反馈系统统从分销销活动中中获得（见见市场经经营数据据模型部部分）2.5 大客户户管理l 建立和完完善大客客户经理理核心胜胜任能力力l 通过电子子商务手手段来支支持大客客户经理理与客户户的直接接商务关关系，并并将与客客户的购购买、资资金、价价格、服服务与产产品、文文化等个个性化内内容通过过电子商商务系统统实现沟沟通l 进行网站站定制，基基于现在在ABCCD的wwww.1335-m网站进进行客户户化定制制，为大大客户开开通专门门的信息息查询帐帐号，为为客户提提供最直直接的信信息l 进行个性性化服务务，实现现大客户
10、户个性化化的产品品与服务务需求定定制l 实现专营营和其他他代理商商（或代代理点）向向服务商商的转型型，进行行价值核核算，进进一步实实现“客户经经理+服务商商”的合作作模式。在在向服务务商转型型的过程程中，逐逐步形成成大客户户服务商商框架协协议，保保证一条条龙服务务，为大大客户提提供更有有针对性性的服务务和产品品，满足足客户的的个性化化需求，为为客户提提供更直直接、快快捷的服服务l 从前端到到后端围围绕大客客户需求求梳理部部门职责责，把大大客户需需求在服服务与产产品、供供应、客客户关怀怀三大方方面进一一步细分分类别，然然后把每每一类别别的需求求满足的的职责划划分到各各相关部部门l 将客户真真正需
11、求求的信息息正确地地传递到到相关处处理部门门，并监监督落实实；把服服务客户户的导向向落实到到考核、表表彰制度度中去l 逐步完善善多包容容的客户户满意服服务文化化l 建立大客客户管理理领导小小组，定定期举行行例会二、业务务益处1、问题题解决l 基于市场场驱动的的产品/价格策策略的基基础上，制制定长期期的市场场驱动的的客户服服务策略略l 解决客户户资料数数据库的的不完善善、不全全面和时时效性不不强的问问题，l 客户服务务人员的的基本能能力增强强和专业业知识结结构全面面，能满满足客户户的多样样化需求求l 建立统一一的客户户数据库库，后台台各业务务支持系系统（如如BOSSS系统统、短信信系统）集集成度
12、更更高l 基于市场场和客户户需求制制定服务务，服务务内容更更多样化化l 大客户经经理综合合素质较较低，大大约有11/3的的大客户户经理符符合岗位位能力要要求，而而且大客客户胜任任能力设设计有明明显的不不足l 由于缺乏乏人手，职职责过重重，导致致大客户户经理培培训不到到位l 推出的一一些新产产品和服服务是基基于利益益考虑，从从公司的的角度出出发的，没没有站在在客户的的角度很很好的理理解客户户的需求求，使得得相当一一部分客客户需求求得不到到满足l 服务品牌牌没有建建立起来来，辛苦苦的工作作得不到到客户的的认知l BOSSS系统不不具备分分析模块块，不能能为大客客户经理理提供足足够的支支持l 每个大
13、客客户经理理负担的的客户数数量多，而而且客户户的要求求越来越越多，使使大客户户经理疲疲于应对对l 没有与大大客户有有密切关关系群体体（如家家人、最最好的朋朋友等）的的相关资资料，使使得在客客户关怀怀和忠诚诚度的培培养较弱弱。多依依靠大客客户经理理每天手手工分析析客户数数据，发发现有价价值的客客户信息息和趋势势l 大客户经经理与高高层管理理层没有有例会l 用服务发发展客户户关系管管理的长长远规划划很少，曾曾经有过过一些对对大客户户的亲情情活动，但但是明显显不够2、显著著性益处处l 客户投诉诉减少，服服务内容容增多，客客户满意意度、忠忠诚度和和保持力力的提高高l 对客户需需求和客客户信息息的更准准
14、确的把把握l 客户服务务人员的的解决问问题的能能力、服服务能力力、服务务效率提提高l 降低客户户服务的的成本，客客户服务务的开展展更具有有针对性性和高效效性l 大客户的的数量呈呈现递增增趋势，增增加公司司的核心心竞争力力l 能够有效效的进行行市场促促销3、不可可预测的的益处l 把客户服服务作为为一个业业务来管管理的能能力的提提高l 客户服务务人员的的知识和和技能转转移加速速，效率率提高l 从长远角角度看，有有利于服服务品牌牌的逐步步建立l 大客户的的忠诚度度和满意意度提高高，保持持力增强强l 通过客户户服务，推推广用户户品牌、公公司品牌牌和地方方品牌l 对服务成成本的核核算进一一步细化化三、实
15、现现途径理解客户户服务在在从企业业的角度度向以客客户和市市场为中中心转变变的过程程是非常常重要的的，由于于客户服服务与产产品、价价格、渠渠道、促促销、品品牌等密密切相关关，因此此强烈建建议同步步启动市市场驱动动的产品品、价格格、渠道道、促销销和品牌牌策略，并并与之紧紧密结合合，开展展客户服服务。3.1客客户服务务策略3.1.1把客客户服务务当作一一项业务务来管理理，确定定长期的的业务战战略和对对客户服服务进行行定位3.1.2根据据客户类类别开展展客户服服务标准准化/差差异化，制制定服务务水平层层次和服服务承诺诺客户的需需求是一一个复杂杂的变量量，不同同的客户户会有不不同的需需求，即即使是同同一个客客户，在在不同的的时间、不不同的环环境下其其需求的的表现形形式也不不
