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1、都是做体系管理工作的，你别说不知道APQCPCF哟1. APQC PCF v7.2.1 （跨行业流程分类框架 7.2.1版本）2. Applying APQCs Process Classification Framework for Business Value （运用流程分类框架为业务价值服务）目录1. APQC PCF的背景介绍2. 流程分类框架介绍2.1运营流程介绍2.2管理支持流程介绍3. APQC PCF的运用我们常常会讲到工作流程，对于每一个“打工人”来说，对自己 工作一亩三分地的流程应该是比较熟悉的，但是对于整个公司的流程 概况是什么样子的，可能就说不太清楚了。容易有“只见树木
2、，不见 森林”之嫌，这对于与兄弟部门和外部相关方的愉快合作，以及自身 积极向上的发展容易形成一些障碍。对于一家公司或组织来说，有的公司刚起步，流程依然不健全， 有的公司比较成熟，已经有了一整套自己的流程。那么组织的整体流 程是否完整和健全，流程的运营能力又如何，是否有一个优秀的流程 框架可以供大家参考呢？这里隆重给大家介绍一下企业流程分类框架（Process Classification Framework，简称PCF ），对于个人来说，它可以帮助 我们了解一个企业的流程全貌，对于企业来说，在于给企业提供一个 从流程角度运营企业的标杆。1APQC PCF背景介绍APQC （美国生产力与质量中心
3、）是一个具备了丰富的 “流程与 绩效改善资源” 的全球性机构。它创立于 1977 年，是一个以会员为 基础的非营利机构，致力于各种改善手法的研究开发，制定产业标竿 与最佳实务，并及时发布新知识、训练课程、以及关键成功工具。它 服务了全球超过 500 个以上横跨各种产业的营利企业、教育机构与政 府等单位。APQC于1991年开始研究开发流程分类框架PCF ,于1992年 发布PCF1.0。该流程分类框架是跨行业、规模和地域的，用于流程管 理和对标管理，促进改善的开放标准。初期来自全球的80个组织单位 参与设计，他们希望能创造出 “前瞻性标杆式企业流程分类法则”向 全球推广。二十多年来，跨行业流程
4、框架已经创造性地用于成千上万的全球 组织。2014年，APQC增强了跨行业PCF，并同时更新了许多特定行 业的流程分类框架。本文主要和大家一起了解跨行业分类框架。2APQC流程分类框架介绍APQC流程分类框架PCF（V7.2.1 ）将整个企业的运营与管理支持 等流程整理成13项企业级流程类别，每个流程类别包含许多流程群组， 总计超过1000多个作业流程与相关作业活动。它为我们提供了一种通 用语言，用于在整个组织内沟通和定义工作流程。PCF 流程框架分成两大类，一类是企业的运营流程，另一类是管 理和支持流程。具体流程框架和流程大类见下图：接下来和大家简要介绍运营流程和管理支持流程的各个部分，希
5、望可以帮助大家对企业的各类流程有一个概要的了解，并通过背景了 解能够帮助我们在与其他各部门合作的时候有更快速的理解和助力。2.1 运营流程介绍APQC 中运营流程的介绍，包含各流程大类及其各自的流程组以 及他们旗下的主流程清单，通过阅读大家会对企业运营流程有大局上 的了解。（清单表格中的五位数字代表APQC中这些流程的编号。）在运营流程中包含 6 大流程组，它不仅包括了企业从研发到生产 销售交付，客户管理等基本运营内容，还从宏观的高度纳入了企业的 愿景与战略制定。1.0 愿景与战略为组织建立方向和愿景。这涉及定义业务概念和长期愿景，以及制定业务战略和管理战略计划。此类别中的流程着重于创建愿景，
6、使命和战略目标，并最终制定措施以确保组织朝着理想的方向发展。1.1.1评估外部环境 10017 1.1.2市场调查和确定客户需求和期望 100181.1.3评估内部环境 100191.1.4建立战略愿景 100201.1.5检查组织重构机会 167921.2开发业务战略 10015流程组1.2.1开发总体使命书 10037 1.2.2定义和评估实现目标的战略方案 10038 1.2.3选择长期业务战略 10039 1.2.4协调和匹配职能和流程战略 10040 1.2.5建立组织设计 100411.2.6开发和设置组织目的 100421.2.7制定业务单元战略 100431.2.8开发客户体验
7、战略 199591.2.9对内对外沟通战略 189161.3管理战略举措 10016流程组1.3.1开发战略举措 100571.3.2评估战略举措 100581.3.3选择战略举措 100591.3.4建立高层级的指标 100601.3.5执行战略举措 195071.4开发和管理业务模型 20944流程组1.4.1开发业务模型 209451.4.2维护业务模型 209501.4.3建立业务模型治理 20955 2.0产品/服务的开发与管理 该部分详细介绍与开发管理产品和服务的概念有关的实践和程序2.1治理和管理产品/服务开发项目群 19696流程组 2.1.1管理产品和服务组合 10061 2
8、.1.2管理产品和服务的生命周期 10067 2.1.3管理专利、版权和监管要求 19985 2.1.4管理产品和服务主数据 11740 2.2生成和定义新产品服务概念 19698流程组 2.2.1进行探索研究 10065 2.2.2生成新产品/服务概念 19669 2.2.3定义产品/服务开发需求 19990 2.3开发产品和服务 10062流程组 2.3.1定义产品/服务要求 19993 2.3.2测试新的或改进的产品/服务市场 19996 2.3.3准备产品/服务交付 19997 3.0产品与服务的营销和销售 概述与了解市场、客户和能力相关的过程组；制定营销策略；执 行营销计划；制定销售
9、策略；制定和管理营销计划；管理销售合作伙 伴和联盟。3.1理解市场、客户和产能 10101流程组3.1.1进行客户和市场情报分析 101063.1.2评估和排序市场机会 101073.2开发营销战略 10102流程组3.2.1定义产品和客户价值主张 111683.2.2定义价格策略 101233.2.3定义和管理渠道策略 200003.2.4分析和管理渠道绩效 20006 3.2.5开发营销沟通策略 16848 3.2.6设计和管理客户忠诚度计划 18924 3.3开发和管理营销计划 20008流程组 3.3.1按渠道/细分市场建立产品/服务目的、目标和度量 10148 3.3.2建立营销预算
10、 101493.3.3开发和管理定价 101513.3.4开发和管理推广活动 200103.3.5跟踪客户管理指标 101533.3.6分析和响应客户见解 166133.3.7开发和管理产品包装策略 101543.4开发销售策略 10103流程组3.4.1开发销售预测 101293.4.2开发销售合作伙伴/联盟关系 101303.4.3建立总体销售预算 101313.4.4建立销售目的和指标 101323.4.5建立客户管理指标 101333.5开发和管理销售计划 10105流程组3.5.1管理线索/机会 205943.5.2管理客户和账户 101833.5.3开发和管理销售提案、投标和报价
11、117793.5.4管理销售订单 101853.5.5管理销售合作伙伴和联盟 101874.0交付实物产品为生产和材料制定策略。处理组织对产品/服务的需求。制定物料 搬运计划。制定和管理主生产计划。通过审查和评估分销政策和绩效 以及建立质量标准和程序，规划分销要求及其限制。4.1计划和匹配供应链资源 10215流程组4.1.1开发生产和物料策略 102214.1.2管理产品和服务需求 102224.1.3创建物料计划 102234.1.4创建和管理生产主计划 102244.1.5计划配送要求 170424.1.6建立配送规划约束条件 102264.1.7评审配送规划政策 102274.1.8开
12、发质量标准和程序 103684.2采购物料和服务 10216流程组4.2.1开发寻源治理和执行类别管理 102774.2.2开发寻源和类别管理策略 209734.2.3选择供应商和开发/维护合同 102784.2.4订购物料和服务 102794.2.5管理供应商 102804.3生产/制造/交付产品 10217流程组4.3.1安排生产 10303 4.3.2生产产品 103044.3.3进行质量测试 10369 4.3.4维护生产记录和管理批次跟踪性 10370 4.4管理物流和仓储 10219流程组4.4.1提供物流管治 103384.4.3运作仓储 103404.4.4运作出货运输 103
13、415.0交付服务为客户提供服务。这是作为核心业务实践提供服务的行为，包括确定执行服务提供、管理资源和向客户提供服务的策略。5.1立服务交付的治理和策略 20026流程组5.1.1建立服务交付治理 200275.1.2开发服务交付策略 200325.2管理服务交付资源 20040流程组5.2.1管理服务交付资源需求 20041 5.2.2创建和管理资源计划 20050 5.2.3提供服务交付资源 12127 5.3交付服务到客户 20058流程组 5.3.1发起服务交付 20059 5.3.2执行服务交付 20069 5.3.3完成服务交付 20077 6.0管理客户服务在提供服务前和服务后管
14、理客户。包括制定和规划客户服务实践， 关注与售后咨询、反馈、保修和召回相关的指导流程。6.1开发客户关怀/客户服务策略 10378流程组 6.1.1定义企业级客户服务需要 20086 6.1.2定义客户服务体验 20087 6.1.3定义和管理客户服务渠道策略 20088 6.1.4定义客户服务政策和程序 10382 6.1.5为每个客户细分市场建立目标服务水准 10383 6.1.6定义保修服务 20089 6.1.7开发召回策略 20092 6.2计划和管理客户服务联系人 10379流程组 6.2.1计划和管理客户服务人力 10387 6.2.2管理客户服务问题、请求和查询 10388 6
15、.2.3管理客户投诉 10389 6.2.4进行退货 200946.2.5向监管机构报告事故和风险 128406.3服务售后产品 12658流程组6.3.1注册产品 206056.3.2处理保修要求 126696.3.3管理供应商回收 201066.3.4服务产品 102186.4管理产品召回和监管审计 20110流程组6.4.1发起召回 201116.4.2评估所有危害发生的可能性和后果 201126.4.3管理召回相关的沟通 201136.4.4递交监管报告 201146.4.5监控和审计召回有效性 201156.4.6管理召回终止 201166.5评估客户服务运营和客户满意度 20595流程组6.5.1用客户问题、请求和查询处理的方法衡量客户满意度 104016.5.2用客户投诉处理和解决的方法衡量客户满意度 10402 6.5.3衡量客户对产品和服务的满意度 10403 6.5.4评估和管理保修绩效 126726.5.5评估召回绩效 20121 2.2管理支持流程介绍 在 APQC 流程框架的管理和支持流程部分包含了7 个流程框架大 类，除了包含人力资源、信息技术、财务管理、资产管理这些常见流 程大类，还包括了风险合规、外部关系管理以及业务能力的开发与管 理，涵盖的内
