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1、岗位职责及工作流程基本职责和工作要求1认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。2严格执行交通部汽车旅客运输规则等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。3严格按交通部部标准JT3127-87公路客运工作人员服装式样和服务标志规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见）
2、，做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族6 搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。值班站长岗位职责（一）岗位职责1、代行站长职责，负责指挥、部署、总结各部门工作，督促执行各项规章制度的落实，保证站内各项服务工作顺利进行。2、解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。3、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。4、定期组织召开
3、旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作质量。5、完成站长交办的其它站务工作。（二）值班站长工作标准1、检查当班服务人员是否按规定要求上岗。2、带领当班服务人员搞好室内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效运转。3、协调、衔接好各岗位、班组之间的工作，考核当班服务人员对各项制度的执行和服务质量、卫生情况等，监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，并做好记录。4、掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。5、按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善
4、解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄，并做好签字和记录。6、检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；抽查站内外环境卫生情况。7、对旅客提出的意见和建议及时做出处理和答复。8、向站长汇报当天工作情况。站务班长岗位职责1、每月初以书面形式向主管领导汇报本月工作要点和工作思路，待主管领导批示后认真开展，月末进行考核、总结。2、每月底对本班员工依据工作行为、工作结果进行量化考核，评选出“优秀、合格、不合格”三种类型员工，进行优化组合。优秀员工当月奖励，合格员工留岗，不合格员工进入待岗位置。3、要立足于一线工作现场及时发
5、现问题，分析问题，解决问题。每日填写“工作日志”4、每天组织召开班前会，传达站务工作精神和工作要点。5、对本班人员的工作质量进行检查、考核和奖罚。6、处理本班员工与司乘人员、旅客和员工之间的各类纠纷。7、做好本班员工的思想工作，组织丰富的班组文化活动。8、及时向主管领导汇报工作动态和不足方面，提出合理化建议。9、组织员工学习相关知识，不断提升业务水平和工作能力。10、完成上级交派的其他工作。调度员岗位职责1、严格按规定班次报班。2、严格查看“六证一牌一单”，查收安全例检核检单。3、字迹工整，准确无误地填发调度指令单。4、严格按规定填写报班登记表，做到填写规范、记录详细。5、认真及时登记车辆的强
6、制二保。6、协助现场人员搞好车辆调度，配合广播室做好车辆班次的播报工作，及时向有关部门（售票处、问讯处等）通知变更事项。7、建立健全车辆台帐、车辆档案等统计工作，做到内容全面，登记准确、及时。8、严格交接班，做好交接记录，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录和班次统计工作。调度员工作流程图售票员岗位职责1 .严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。3 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。4 注意观察
7、客流动态，当客流发生变化时，及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。售票员工作流程图清查结账1、已检过的车票不退不退票、废票,八二J可候旅客，接进车票检查设备操作失误造成的废票废票处理*设备故障造成的废票班次调整造成废票售票员工作流程n一换。2、班车开车2小时以前办理退票，按票价面额的10%核收退票费。3、班车开车2小时内办理退票，按票价面额的20%核收退票费。4、班车开车后1小时以内办理退票，按票价面额的50%核收退票费。5、开
8、车1小时后，车票作废。1、提前做好各项准备工作，打扫卫生，整理用具，备足票据和零钱。2、收取票款：首先要微笑，向旅客问好，接款后放于旅客能看见的桌面上，做到“三问一唱”，即问到站名称、乘车时间、购买张数。做到唱收唱付，最后要说：“请核对票款，谢谢”。3、当班车客满时，对旅客要耐心解释，主动介绍改乘就近班次。4、撕错票时，不能强词夺理责备旅客。要先检查自己并及时向旅客道歉。5、工作热情，熟知本站布局，交接班记录清楚，交卫生、交用具、交遗留问题。6、票款日清日结，票、款、单相符，票款不过夜。7、票房内严禁外人进入（包括非售票的工作人员）。8、票房内工作人员不得大声喧哗、闲聊和串岗。9、退票规定1票
9、售出3分钟内退票不收手续费。2开车前2小时前收取10%1票手续费。3开车前2小时内（含2小时）收取20%1票手续费。4开车后1小时内（含1小时）收取50%1票手续费。5开车后1小时以后，不退票进站安检岗位职责1、严格按照规定进行操作，爱护设备，定时开机、关机、发现故障必须详实登记并及时上报。2、严格按照站场安全规定，认真仔细察看屏幕，及时发现“三品”，防止“三品”进站上车。3、对查获的“三品”进行登记和处理，认真填写安检记录表。4、对查收的“三品”应及时上交班长，不得私拿私要，否则视为贪污。5、站立于安检仪一侧或两侧，给旅客留够进站能通道，方便旅客安检。6、耐心提醒旅客进行安全检查，确保每包必
10、检。7、在岗必须使用普通话和服务用语，不得和旅客发生争吵和打斗。8、旅客小包可使用小件物品筐，不愿放置在安检仪时，要手检后放行。9、经劝导仍然不接受安检的旅客，可依照道条禁止其进入站场。安检员工作流程图安检登记、现场调度岗位职责1、检查出站车辆是否“三超一混”，如有违规，予以纠违。2、检查出站车辆驾驶员资质是否合格。车辆二保是否合格。清点出站车辆载客人数，如实填写出站车辆安全登记表3 .疏导从发车位发出的车辆有序出站，对通道上客违规车辆予以纠违。4 .检查并收取出站车辆调度指令单。检查在位车辆报班单，接点在位、到点发车，无报班单一律不予上位，到点车辆。对出站车辆实载旅客人数进行核对，无误后及时
11、离位放行。5 .要求在位车辆须按规定停放，整齐有序，车辆内部干净整洁，车身周围无垃圾、无烟头。劝阻旅客及司乘人员严禁在站场内外吸烟，并保持卫生区域状况良好。安检登记、现场调度工作流程1、车辆按时进入上位区域后，收取报班指令单，查验司机六证、一牌、一单是否齐全。2、在登记本上填写车牌、司机姓名、资格证号等相关信息。3、发车前，上车清点人数是否与结算单一致，严禁“三混一超”然后进行双签，予以放行,对于不符合规定核载人数，客货混装或者没有例检合格单的车辆坚决不予放行。4、对当天所发班次和人数进行统计，所有相关资料放入调度室保存5、指挥所有进出站车辆所停放位置，引导旅客上车、下车的正确方位。6、交接工
12、作车辆安全例检岗位职责1、贯彻执行安全生产法、道路交通安全法等法律、法规及各项安全生产规章制度。2、严格遵守安全生产标准、规范、作业规程及安全检查技术措施等相关规定。3、熟练掌握所从事安全工作技术要求。4、持证上岗，并熟悉各类车辆的安检内容、方法实际操作程序。5、，严格按操作程序对车辆进行安全例检，不合格者坚决不予放行。6、做好安检的原始记录，保持记录字迹清楚，内容全面，妥善保管，以备待查。车辆安全例检工作流程检票结算岗位职责1、引导旅客自觉排队接受检票，维持旅客进站口秩序。2、查验进站旅客车票，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口进站上车。3、照顾重点旅客优先检票上车。对未进入发车位的车
13、辆不予检票。4、清点运输单位交来副券，如实开具结算单检票员工作流程图微机管理员岗位职责为保证售票、调度设备与信息的安全，保障车站有良好的运行环境和工作秩序，特制定本制度。一、微机管理员，负责对生产、办公、监控等各类设备、软件系统进行维护和管理，确保生产经营安全有序。二、认真履行微机管理职责，定期按照规定对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决硬件、软件系统出现的故障，保障设备正常运行。三、及时完成各项数据的刻录归档，确保有关数据完整无误，不得无故中断、漏刻资料，未经刻录不得无故删除资料。四、微机管理员及时维护和更新硬件、软件。做好防火、防静电、防潮、防尘、防热工作。禁止在微机房内使
14、用其他用电设备。五、严格遵守保密制度，数据资料未经允许、不得私自拷贝、下载和外借；严禁任何人在计算机上使用未经检测允许的介质（软盘、光盘等），严禁在售票、调度计算机上做与本职工作无关的事情。六、中心内应保持清洁，保证中心的安全和卫生；严禁在机房抽烟、喝水、吃东西、乱扔杂物、大声喧哗等。七、切实履行管理职责，发现异常情况及时汇报。货运部行包房岗位职责1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。2 、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。3 、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。4 、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。5 、主动为旅客
