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1、总体要求1.1秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。1.2秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。2.0职业形象项目要求不规范留给顾客感觉应当/应不可/避免基本仪容1、制服干净、整齐。污垢、油渍、挽袖、卷 裤。不尊重、不卫生。烫平。起皱。不整洁。内衣不外露。内衣外露。不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整洁。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味。有口气。不、尊重、不、十净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容1、发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起， 保持自然色。凌乱、着色。不整洁。要佩带发
2、簪将头发盘起。不带发簪，头发冃攵乱。不尊重。2、饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。3、手不留长指甲、不涂有色指甲油、 保持清洁。污垢、长指甲、涂有色 指甲油。不干净、轻浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。5、袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿 着长筒丝袜、裤装牙着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有 异味。不干净、不礼貌。男员工仪容1、发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、喑喱过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不 整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。2、饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。
3、不尊重。3、手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。4、鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。5、袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色 袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态1、手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其 它部位。不尊重、不卫生。2、手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不 信任。3、手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动 作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、 打喷嚏不掩口。说话不礼貌。做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。5、脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。6、眼目视
4、对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、眉放松。皱眉。不耐烦。9、肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。3.0职业动作项目要求应当/应不可/避免跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽。两 手后背与内腰带同咼。避免站姿。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇晃。歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身 体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆 动。避免走姿。低头走路。快速行走或奔跑。声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开）， 身体稍向前倾。盘
5、腿、脱鞋。 摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐咼。掌心向上。2、中指微贴太阳穴，与眉平行。五指张开。4.0态度与行为场景要求不规范留给顾客感觉应当/应不可/避免顾客迎面而来1、面带笑容。2、眼神温和。3、立即起立。4、点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇1、靠边相让。2、主动招呼。3、握手但不与顾客身体接触。不理睬。不尊重。为顾客引路1、热情、主动。2、紧合手指，手掌向上指示方向。3、吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服 务意识。电梯内相遇顾客1、主动招呼。2、对顾客上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。同顾客
6、交谈1、态度诚恳、亲切。2、避免敏感话题。3、避免私隐话题。4、不透露顾客行踪、个人资料。5、同年幼顾客，弯身保持相同视 线水平交流。6、交流时间不宜过长，适可而止。7、用非顾客惯用语言与他人交 流，应先向顾客表示歉意并尽量简短。8、耐心上门聆听顾客谈话。9、不可直呼顾客姓名，以尊称或 先生/小姐称呼。表情冷漠。公开谈论业主信息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让顾客看见在吸烟、进食、 咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。当顾客有困难时（如携带重物主动上前协助。漠视。无服务意识。等）当顾客向 我们提出 需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客
7、提 供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。顾客投诉时1、用心聆听。2、诚恳道歉。3、不推卸责任。4、不可“踢皮球”。5、向相关部门及时、准确、详细 转述投诉内容。6、及时跟踪、回复、回访。不耐烦。推诿。敷衍。无反馈。 处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。替顾客跟进事情时1、知会顾客所需时间。2、遵守承诺。3、如不能在规定时间内办妥，需 回复顾客事情进展并请求谅 解。推诿。敷衍。无反馈。不重视、怠慢。顾客询问熟悉答客问内容，了解周边情况， 为顾客提供协助。说“不知道”。不专业。上门服务1、按门铃：按第一次后间隔 3秒， 无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。2、敲门：敲击三卜间隔 3秒，无 反
8、映再敲第二次，以此类推不 可超过三次。3、在按门铃及敲门后要后退一步 正对猫眼，便于顾客识别我们 的身份。4、门开启后，首先要表明自身身 份及来意，在征的同意进入时， 方可进入。5、进入顾客家中，需带鞋套。连续按门铃、敲门。 未经同意直接进入。 不表明身份及来意。不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋 进入。不礼貌、无服务意识、 厌恶、不卫生。接递物品1、接、递：双手，面带笑容，站 立姿态，身体向前微倾。2、递：注意资料文字的方向应正面朝顾客。表情麻木。物品尖锐部位对着顾客。 目光不关注顾客。资料文字方向错误。无服务意识。不礼貌。不尊重。5.0语言语言分类要求（标准用语）注意要点欢迎用语1、欢迎您的到来。2、
9、见到您很高兴。在欢迎用语前面加上顾客尊称，让 对方感到被重视。在使用欢迎词时面带微笑，必要时 配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1、您好。2、早上好。3、XX （节日）快乐。4、下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同时 面带微笑。语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语1、请稍候。2、对不起，请您让一下。3、打搅您了。4、麻烦您啦。请字当先，语气诚恳。当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。应 答 用 语肯定式应答1、是的，我知道了。2、很高兴能为您服务。应答时要站立回答， 集中精神聆听， 不能心不在焉，表情冷漠。有多位顾客冋话时，应从容的一一 回答，不能厚此薄彼。1、这是我们应该做的。2、您过奖
10、了。3、不用客气。谦恭式应答谅解式应答1、不要紧。2、没关系。3、我不会介意的。询问用语1、您需要帮助吗？2、我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。感谢用语1、谢谢！2、XX先生/小姐谢谢您！3、多谢您的理解！4、非常感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称，让对方感到被重视。态度诚恳，面带微笑。道歉用语1、非常抱歉。2、对不起。3、请原谅。4、不好意思。5、打搅了。切忌做的过分，显得虚假。道歉用语与其他用语结合效果更 好。赞赏用语1、太好了！2、有道理！3、对/好！用词少而精，恰如其分，让顾客感 到你的真诚。推托用语1、很遗憾。2、很抱歉。3、实在对不起。语气委婉，态度诚恳，语调柔和。道别
11、用语1、再见 /Bye Bye。2、您慢走。3、请您走好。态度诚恳，面带微笑。常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、你好、 您早、再见。备注：各地在使用顾客尊称时， 应结合当地语言特色合理选择。6.0岗位情景礼仪规范6.1大堂岗岗位场景要求应当/应不可/避免语言举止没有顾客出入时站立时保持跨立或立正姿 势。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇晃。歪头驼背。做与工作无关的事情。顾客出入时主动问候： 您好/早上好/ 去上班啊/回来啊/下班了 / 慢走。1、面带微笑，点头示意。2、主动提供协助。语气僵硬。表情麻木。对顾客不理不睬。外来访客来访时1、您好，请问您到哪一 房
12、？2、麻烦您出示身份证， 我先为您在这里登记 一下，好吗？3、请稍等，我替您打一 下对讲，好吗？1、敬礼，主动询问。2、登记，双手接、送来访 者提供的证件，面带微 笑。3、告知目标方向。4、确认顾客是否接待。5、指引进入电梯。单手接递证件或不拿。 不尊重对方，避免以貌取 人。物品搬入控制XX，您好。请您在这登记 一下,好吗？谢谢您！1、面带微笑，点头示意。2、搬入信息登记。3、特殊物品的关注。4、协助顾客进入。不予理睬。易燃易爆品违禁物品。物品搬出控制1、先生，您好。请您出 示放行条，谢谢。2、哦，那请您前往顾客中 心开具放行条，麻烦您 啦。1、面带微笑，语气温和。2、核对物品清单，并登记。3
13、、若顾客未开具放行条， 给予顾客协助其开具放 行条。语气生硬。懒散。无精打采。有需要协助的顾客出现时XX （先生/小姐），请问有 什么可以帮到您？观察顾客的动态，及时发现 顾客的需求，主动给予力所 能及的帮助。视而不见。可疑人员出现时您好，请问您找哪位？请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。1、敬礼，主动询问。2、识别：识别可疑人员。3、联络：4、可疑人员外出时在大堂 处的确认：通过对讲向 住户确认。5、须其他方协助联络确 认：通知班长及消防值 班室。6、有效控制。对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述。随便放行。6.2巡逻岗岗位场景要求应当/应不可/避免语言举止未遇到顾客出入时N/A1、便步巡视。2、巡逻签到。3、发现巡逻过程中的各 类情况并处置。做假记录。长时间滞留。懒散、无精打采。遇到顾客出入时主动问
