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1、融科三万英尺接待中心 长沙融科三万英尺安全环境部运作手册第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司目 录一、 体系文件。停车场岗位职责、服务标准；大门岗位职责、服务标准；岗亭岗位职责、服务标准；夜班岗位职责、服务标准；大厅岗位职责；园林岗位职责；保安主管岗位职责；一层接待大厅、男、女卫生间、办公区域保洁岗位职责、服务标准；二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责、服务标准；卫生间清洁程序与标准；保安人员规范条例；保安交接班程序；员工宿舍管理规定；物品报失、拾遗管理程序；钥匙管理程序；保洁员仪容仪表规程；地毯清洗工作规程；玻璃、不锈钢清洁标准；清洁剂使用标准作业；保洁工具间管理规程；21.消防安
2、全管理制度；22.对讲机通话用语规范；23.保安巡视检查制度24.安全环境部奖惩制度；二、执行表格。保安主任监控检查表保安交接班记录表；保安夜间巡视表；售楼处贵重物品交接巡视记录表；捡拾物品登记表；访客登记表；钥匙汇总表；备用钥匙借还登记表；封存钥匙明细表；接待中心钥匙发放（回收）记录表；防火安全检查记录；丢失物品报告单；更衣柜钥匙领用登记；钥匙配置申请表；保洁钥匙签领表；园林设施设备开放时间规定表;事件报告单；灭火器检查记录表；物品出入放行条；保安主任抽查记录表；21. 报修单；22. 保安物品领用记录；23.资料柜钥匙领用记录；24. 售楼处贵重物品巡视记录表；25. 巡视检查记录表；26
3、.会所设施、设备检查记录表；停车场岗位职责负责指挥进入院内的车辆按顺序停放车位内；为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；引导客人进入接待中心；负责引导接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入院内，或在门前聚集围坐；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；维护停车场的各项设
4、备设施，发现有损坏立即上报；熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务完成上级交办的其他工作任务。车场岗服务标准使用标准手势指引车辆进出与停车入位；当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；车场岗人员要掌握一些简单的接待中心业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往接待中心方向；对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停
5、车场，避免发生两车刮蹭事件；负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查，确保车场内干净、整洁。停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；熟悉各级领导的车辆。看管好车场内标识牌,并摆放到位。完成上级交办的其他工作任务。大门岗位职责遵守接待中心的各种规章制度和行为规范；负责为进出接待中心的客户开门及提拿物品；负责为前来办事人员联系、指引各相关部分；客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报；发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；熟悉接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。引导客人就座，联系销售人员接待客户和吧台服务
6、人员为客人提供饮料；协助车场岗的工作；雨、雪天为进出的客人打伞；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；能够吃苦耐劳，能够在各种气候条件下坚守岗位，保持良好的精神面貌；完成上级交办的其他工作任务。大门岗位服务标准主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；看见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作
7、；保障接待中心的人、财、物安全状况；负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；夜班岗位职责提前10分钟到岗听从警卫主管工作安排，做好贵重物品交接工作，并在贵重物品交接表中签字；定时对接待中心内外进行巡视，并做好相关记录；负责整个接待中心内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；待客人与办公人员离开接待中心后及时先将接待中心玻
8、璃门窗锁好后，巡视各办公室门、窗是否锁闭；阻止各类闲杂人员进入院内；检查停车场停放车辆是否有安全隐患；提高警惕，严密关注接待中心周围状况，遇突发状况时坚守岗位，胆大心细，机智灵活。维护接待中心的环境卫生，做到俯首拾遗；发现接待中心的各项设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；完成上级交办的其他工作任务。夜班岗位服务标准接岗后巡视整个售楼处各门窗是否关闭；停车场停放车辆是否有安全隐患；使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出接待中心；如客户在9点前来到接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候，并倒水，可简单的介绍一下楼盘情况；值勤中应时
9、刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按夜班突发事件处理程序处理；严禁睡觉、打游戏机等与工作无关的事，不得脱岗；每日7：30分，将除财务室的所有办公室门打开，迎接办公人员的到来。对责任区域内每个小部位都需进行巡视并做好有关记录；大厅岗位职责1.使用文明用语，主动向客户问好。2.负责销售中心各楼层的巡视工作，发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理，并做到俯首拾遗。3.负责销售中心顶楼的巡视，确保隔离装置摆放到位，禁止无关人员进入。4.协助园林岗对泳池附近进行巡视，检查隔离装置摆放情况，确保安全。5.在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况
10、，发现损坏及时上报，并填写有关记录。7.定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报。8.引导客人入座，联系吧台服务人员为客户提供饮料。9.熟悉销售中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。10.遵守销售中心的各种规章制度和行为规范。11.完成上级交办的其他任务园林岗位职责1.负责园林区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。2.关注园林区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。3.发现园林区域内设施损坏及时上报。4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。6.客户离开园林时通知车场岗、大厅
11、做好迎送准备。7.关注园林示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。8.控制车辆和物品出入，仔细填写物品出入记录表。9.完成上级交办的其他任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位职责熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；严格按清洁规范操作，以防损坏设备、设施；当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等，对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责行政区域的日常清洁工作；负责售楼处内女卫生间的清洁工作；眼勤手勤，严格执行清洁标准；节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁工具
12、；对待来访人员要热情、大方，提供方便；文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗；完成上级交办的其他工作任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位服务标准注意避让客人行走区域和休息区域，不打扰客人交谈；向客人主动问好，微笑迎送客人出入；客人走后立即将桌面收拾整洁；保持大厅、女卫生间清洁状况，以及行政区域的清洁工作。办公室地毯吸尘、门、内窗、桌面、书柜、电脑、电话表面檫拭和纸篓倾倒、地毯的清洗。对行政办公室进行清洁要注意不得随意移动贵重物品。不得随意丢弃各类纸张。男、女卫生间清洁作业标准：、进门先用手指关节敲门3下，敲时声音要适中，并用礼貌温和语调报明身份-“您好，请问男卫生间有人吗？”，如果没回
13、音，则停约5秒后重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开进行清洁。如有客人在内，则致以歉意，并说明：“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”马上退出，等客人出来后方可进行清洁；、进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中”牌放在门口中央，并把清洁工具带入开始清洁，如有客人进来，致谦后马上退出；、将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；、檫尘：从卫生间门开始呈逆时针方向檫尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一檫尘；、镜面清洁：将玻璃清洁剂均匀抹在抹布上，用干抹布从上而下进行檫拭，直至镜面无污滞光亮为止；、面台及洗手盆：将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台上，用百洁布对洗手盆清洁后用干抹布檫干。
14、、冲洗恭桶及立式便池：在恭桶和立式便池下平铺报废报纸，用侵有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗，直至污滞清理干净后清洁坐圈、基座、桶盖，最后用抹布将洁具檫干；、地面：先进行地面清扫，后用侵有全能水的抹布进行檫地，最后拧干抹布彻底檫干地面；、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果。、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌离开。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责负责二层接待区域内所有设备设施、地面及墙面的清洁工作；对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责售楼处内男卫生间的清洁工作；负责外窗清洁；礼貌对待来访人员；眼勤手勤，严格执行清洁标准。负责售楼处的外围清洁工作。8.负责二层男卫生间的清洁工作。9
