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1、酒店毕业生实习汇报 滇能国际大酒店在云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁荣主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高米，滇能大国际大酒店于2021年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包含前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功效厅、虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，
2、服务设备设施完善、功效齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有利于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推进当地第三产业的发展，增强活力，并有利于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、愉快”的宣威作出贡献。 、岗位认识我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，即使不面客，但客人预定了解酒店信息首先经过电话，因此我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次正确快速的转接电话是我们的第一任务，即使说的话简单，却要求我们必需了解酒店的最新情况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的详细职能，熟悉酒店产品知
3、识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联络，对外维护酒店对客人的良好形象，尽可能满足客人的要求，抚慰客人，成为连系客人和酒店各部门服务的桥梁。作为总机话务员，我的关键职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打搅”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班率领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功效，大约学习了两个小时后，我开始了工作。第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作以后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店要求：接转电话，电铃三响内必需接听，在第三声以后领班接起了电话，结束后我
4、说我不敢接怕犯错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试全部不敢尝试，还说什么犯错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“Happynewyear,您好，总机!”可是因为担心，我说成了“Happynewyear，您好，滇能国际大酒店”，然后她告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，不过转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必需确保对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班快速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误以后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开
5、始的生涩、没有感情到以后最终符合面带微笑、语音清脆，语气柔和的基础标准。在以后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。因为滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，所以客人打进要求给她预定房间时，她原来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等候对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。以后我慢慢更正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的详细工作职责和负责版块，企业组员名单及其所属部门，把它们全部带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻求内部
6、职员时我最终能够快速操作并从容应答。以后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我最终有机会接触话务员全方面服务。因为滇能大酒店靠近火车站，所以有些客人是为了接亲朋挚友而入住酒店，有些则是要去远方的暂时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为主要的工作任务，若因为总机工作失误造成客人的行程和安排被耽搁，我们是无法赔偿的。因此我在和客人交流时又反复了房号立即间，先登记相关内容在叫醒统计上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防犯错。然后依据房号确定是通常客人还是VIP客人，通常客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检验客人是否已经接听了信号，而VIP客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，和在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，以后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必需问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝。三个班制全部尝试过，即使操作简单，不过每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回复客人的问询，复述一些细节，给回复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不停更正，不停进步。 范文
