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1、一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、终端设备。如：电脑、MODEM 、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB ）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem 配小功率 UPS，Modem 应保持干燥通风、 避免水淋、 保持清洁。 遇雷雨天气时， 务必将 Modem 电源和所有连线拔下。M
2、odem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T 灯仍不亮，则表明Modem 已损坏。二、宽带故障处理原则及过程。宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE 后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。一般故障处理过程：1、检查硬件（1）、电源灯（ POWER ）：不亮查电源，直至点亮。亮转下两步（ 2）、
3、外线同步灯（ ADSL/SYNC/STATUS ）：亮重起 M ，常亮为线路正常。不亮重起 M ，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M 或换端口。闪烁重起 M ，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。（ 3）、LAN/10M/100M 灯：亮电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。不亮查网卡， ADSL 终端以及网线。2、检查软件（ 1 ）、 ADSL/SYNC/STATUS灯 亮， LAN/10M/100M灯 亮， 无法上 网 ， 检测PPPOE 拨 号软 件（ ENTERNET300 ， RSAPPPOE），异常重装。（ 2）、根据用户拨号出错提示信息： （详见 PPPOE 出
4、错代码解释）当 TIME OUT ， 678错误，根据实际情况的操作。电脑重起重新建立 PPPOE 拨号软件重装 PPPOE 拨号软件重装网卡驱动或换网卡或槽位当 USERNAME ，PASSWORD ERROR ，691错误（查省多媒体记费系统）代码 2 ：用户密码错误，须复位代码 3 ：用户状态错，查系统的用户状态（如：销户）代码 5 ：限制用户数错,查系统中 用户在线记录 ，清除在线信息，再叫用户重新登录。代码 16 ：绑定校验错，查系统中客户信息查询，查看服务信息中 绑定属性 的类型和属性值，在用户认证错误信息 中看出错记录上的VLAN或 VPI/VCI 值，再把这个值的内容与97中的
5、资料对照，若出错记录的值与 97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。三、常见宽带故障现象及处理方法：（一）、 ADSL 故障处理方法1、电话不通，也不能上网。（可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。2、电话正常，但不能上网。（可能欠费停机）（1）、同步灯（ ADSL/SYNC/STATUS ）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的
6、设备说明书）首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM ）电源开关是否打开。如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM ）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。（2）、同步灯闪亮：a)、应检查外线插头是否插对、插好。可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。b)、线路质量问题。（另：如果您有备用ADSLMODEM 或能在附近借到ADSLMODEM 可换上检验一下是否是MODEM问题。）在检查a、
7、b 均正常 (或b 无法判别时)的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。（3）、同步灯正常，但不能上网。通过PPPOE 软件来搜索本地宽带服务器。a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在dos 窗口（进入方式：开始程序 MS-DOS ）下看能否ping通，如出现类似如下的结果为ping通：如果出现类似如下的结果则表示没有ping 通：Destination host unreachable.Destination host unreachable.Destination
8、 host unreachable.Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msC:注意！不同型号的ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。如果不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。如果通，请检查网线或重启ADSL猫。b)、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSL MODEM坏。c)、当搜索不到宽带服务器时，如果您的 ADSL MOD
9、EM是从电脑公司购买则须把MODEM 中的 VPI/VCI的值设成 8/35，否则不能连接。同样，不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。（同样，如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）d)、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。(一般在安装后把您所用到的PPPOE 拨号安装软件保存到您的除C 盘的其他盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。)如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中 ENTERN
10、ET300/500、RASPPPOE 以及星空极速的安装步骤说明 重装。完成后，需要重启计算机。e)、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。f)、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示BeginNegotiation ，然后显示Authenticating，然后再显示Receiving Network Parameter，最后弹出菜单timeout ，这种情况表明拨号IP 地址已经被占满，需稍后再拨g)、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用
11、户为 czzxxxxxxxadsl ）x 表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORD ERROR，请致电 10000客户服务中心，进行确认。在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。3、网速度慢：（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影
12、响上网速度，特别是 MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。3.1、打开网页慢可在开始运行下拼：（常州电信DNS 服务器的地址 ) 测出数据：一般 time70ms，具体设备对PING 的 TIME响应有区别，一般不大于70MS ，以正常使用时的测试数据为准) ，若在PING的过程中，出现TIMEOUT ，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。（ 2）、用户电脑问题。 (如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。（ 3）、远端网站服务器原因（忙或异常） ，用户可与该网站取得联系。注：如打开所有网页都慢，需查(1).(2) 两项。如只是打开个别网页慢，均属第(3)项。需要检查(1)请您拨打 10000号 服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。如需检查(2) 请与电脑提供商维修部门联系。
