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1、售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范一、物业管理服务内容及目的内 容：为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务规定，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运营、维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区、会所
2、的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的公司形象；保证营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。管理服务目的1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发
3、的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2） 工作抽检合格率95%；3） 员工上岗培训合格率达100%；4） 员工训练考核达标合格率达100%；5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%服务目的1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2） 客户求助解决率100%，解决及时率100%，满意率95%
4、。3） 其他各类事件的解决及时率100%，有效率（满意率）95%。二、保安管理及规范1、保安部工作内容概况 1.1 概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的规定越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2 重要工作内容保安部的工作范围重要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。2
5、、保安人员行为规范2.1 保安人员礼仪规范2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4 除装修和施工人员外，对其他通过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6 交接班和替换岗位时互相敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，
6、二人成排。2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9 欢迎语：欢迎参观。2.1.10 辞别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光顾。2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应当做的。2.2 保安人员服务规范2.2.1 除客户积极用方言与 你交流外，其余情况均规定用普通话交流。2.2.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3 工作时不扎堆闲聊、
7、不大声喧哗。2.2.4 不得在有客人的活动场合有不雅行为。2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10 善于观测客人的需求，积极提供优质服务。3、保安队长岗位职责3.1 在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理报告。3.3 熟
8、悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，拟定保卫重点。3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和解决业户等遗弃的物品。3.5 抓好消监控室的平常管理工作，保证保安人员24小时值班制度的贯彻;掌握消监控室各类设备的运营动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的平常维修保养，保证各种设备的正常运营。3.6 定期检查各班组贯彻治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。3.7 坚持天天准
9、时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理报告。3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急解决；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。3.10完毕领导交办的其他工作。4、门岗保安岗位职责4.1 在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有
10、节，谈吐得当；解决问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周边动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。4.5 有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货品电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。4.6 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。4.7 发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。4.8 努力完毕领导交办的其他工作。5、车辆管理员岗位职责5
11、.1 在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，保证车道畅通、停放有序。5.2 了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。5.3 随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。5.4 使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5.5 遇车辆停放违反规定期，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导解决。5.6 严禁车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。5.7 努力完毕上级领导交办的其它任务。6、巡逻岗保安岗位职责6.1 在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。6.2 按照
12、规定期段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。6.3 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好具体记录。6.4 发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观测，对闲杂人员应劝其离开现场。6.5 当发生突发事件时，应严格按突发事件工作程序规定进行解决，并向上级报告。6.6 一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按火灾扑救操作程序的有关程序进行扑救。6.7 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。6.8 努力完毕领导交办的其他工作。7、消防监控室保安岗位职责7.1 在保安队长的领导下，负责操作现
13、场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，保证现场安全。7.2 纯熟掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，保证其运营正常。7.3 发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采用应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时告知领班加以解决；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采用应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采用紧急措施。7.5 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班
14、人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。7.6 阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7.7 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运营。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；7.8 努力完毕领导交办的其他工作。8、重大事件报告制度8.1 目 的为及时妥善解决重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。8.2 合用范围合用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保安部重大事件报告管理。8.3 职 责保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实行。8.4 制度细则8.4.1 突发事件涉
15、及：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等重要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。8.4.2 发生重大或突发事件，参与事件解决的部门主管或当值主管应立即到现场解决，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助解决。8.4.3 参与事件解决的部门主管在事件解决后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、通过，以及事件发生的初步因素和解决通过，并提出避免类似情况发生的防止措施。8.4.4 重大事件报告表由部门主管署名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班署名上报。9、车场岗操作流程图客户离开展示区收回广告伞放回到伞架上对自驾车客户，帮客户开车门，收回遮阳板，指挥倒车敬礼道别自驾车客户步行或乘车看房客户行至距岗位三至五步远时敬礼指挥车辆停靠按先开左后门，再开其它车门的秩序开门门下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞
