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1、5 质量管理体系过程描述5.1顾客导向过程（COP）5。1。1 “顾客要求识别与评审”过程（代号：C1）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标订单要 求法律、 法规要求开发协 议潜在需求本过程描述了接受顾客信息，进行顾客 要求识别与评审及合同变更处理的管理 要求.本过程包含了：C1.1：顾客要求识别已指明或未指明产品的要求、法律法规 要求，识别顾客特殊特性及有关交付和 对交付后活动的要求；C1。2：顾客要求评审 对识别出的顾客要求或变更的顾客要求 进行评审，以确保有能力达到要求.合同评 审结果合同评 审程序评审及 时率5.1.2 “产品与过程的设计开发过程（代号:C2）过程输入过程描述过程输
2、出过程文件过程指标顾客指定 的特殊特 性适用的法 律、法规要 求开发协议 同类产品 相关信息市场调研 报告本过程描述了按多方论证方法开展产品 /过程设计开发的流程，包含6个子过程： C2.1：设计与开发策划针对不同顾客要求，采用不同设计开发 策划方法，如顾客没有特殊要求的，均按 产品质量先期策划方法（APQP）执行；C2.2:产品设计开发按设计开发策划的流程进行产品设计与 开发，并根据项目节点要求对产品设计 结果进行适当的评审、验证、确认，当 顾客要求时，按顾客要求执行.C2.3:过程设计开发按设计开发策划的流程进行过程设计，并 根据项目节点要求对过程设计结果进行 适当的评审、验证、确认，当顾
3、客要求 时，按顾客要求执行。C2.4 :产品与过程的确认 按设计开发策划的流程进行产品和过程 的确认，至少包括：项目总 体开发计 划产品图 纸及工艺 文件各阶段 评审结果产品与 过程确认 的样件及 文件设计开 发管理程 序特殊特 性管理办 法 FMEA 管理办法生产件 批准管理 办法工程更 改管理办 法项目计 划完成率生产件 批准一次 通过率a原型样件的确认 b工装样件的确认 c生产件的批准 C2。5:批产准备 对试生产进行总结，编制批量生产控制 计划。C2.6 :设计与开发更改对设计和开发的变更（包括设计开发过 程中及批量生产后）进行适当的评审、 验证和确认，并在实施前得到顾客批准。5。1.
4、3 “产品生产”过程（代号:C3）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标生产计 划（包括 试制计 划）人员、 设备、设 施材料、 零件各类作 业指导书本过程描述了从顾客合同/订单接受以 后,生产计划的制定到产品包装/入库全 过程.共分成3个子过程，分述如下：C3。1：生产计划依据销售需求计划，制定生产计划，组 织实施、调整、监控与考核的活动。C3.2 :制造制造过程依据控制计划、各作业指导书 的要求，由具备资格的人员，使用适宜 的设备及测量装置进行生产C3。3：包装/入库根据包装规范，对合格产品进行包装， 并办理入库手续完成的 产品各类 生产与检 验记录生产计 划管理办 法生产物 流管理程
5、序搬运、 防护与储 存管理办 法仓库物 流管理细 则生产计 划完成率5。1。4 “产品交付”过程（代号:C4）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标销售计 划可交付 的产品本过程描述了销售计划的制 定、跟踪，产品制造过程，按 照顾客要求的时间进度、交货 方式、交货地点予以交货的活 动。产品发运记录:产品托运单产品包装、标识检查记录表产品装车检查记录产品送货单:送货回单:交付产品交付管理 程序超额运费交付及时 率5。1.5 “服务/顾客反馈过程（代号:C5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客服 务要求顾客反 馈信息顾客抱 怨此过程描述了顾客各种信息的收集、整 理、反馈，制定相应的纠正
6、预防措施并 实施以及对内外部顾客满意度进行分析 的活动。包括2个子过程：C5.1：售后服务与服务信息反馈 顾客信息的收集，识别顾客服务要求，及 时处理顾客反馈的信息（包括抱怨与满 意等）。以实现顾客的满意。C5。2:顾客满意度测量 制定顾客满意度计划，识别顾客满意度， 对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾 客期望的方面加以分析与改进，以提高 顾客的满意度。信息反 馈系统报 告顾客满 意度顾客服 务与反馈 管理程序顾客满 意度测量 程序 顾客满意 度调查分 析指导书顾客满 意度反馈信 息处理有 效率5.2支持过程（SP）521 “文件控制”过程（代号：S1）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标
7、文件编 写需求更改需 求此过程描述了对管理文件、技术文件的 编制、审核、批准、发布、修改、保存 与处置，及外来文件的登记确认的相关 活动,确保质量管理体系文件使用及流转 过程中的有效性，避免误用带来的质量 问题和损失。批准并 发放的文 件文件更 改记录 文件发 放记录文件管 理程序技术文 件管理程 序程序文 件编码规 则产品图 样编号方 法工艺文 件及装备 编号方法文件受 控率5。2。2 “记录控制”过程（代号： S2）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标记录要 求此过程描述了管理质量体系运行时产生 的各项书面或电子媒介质量记录的标 识、收集、编目、查阅、归档、保管、 保存和销毁等相关活动
8、，确保质量记录 的真实、有效和便于检索，为体系运行 和改进提供客观证据所有记 录记录管 理程序记录填 写符合率过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业岗位空缺 需求组织机构或业 务流程调整需 求人才储备需求 各类人员培训 需求现有人员素质 状况员工信息此过程描述了根据公司人员需 求，制定人力资源计划,招聘、岗 位培训、人员配置、薪酬管理、 绩效考核、员工激励、以及员工 满意度测量等方面的活动。确保 为公司提供符合要求的员工以 满足公司与员工的发展和实现 顾客满意 分为3个子过程：S9.1:员工培训识别培训需求，提供教育、经验、 技能等方面的培训，并对培训的 有效性予以评价。S9。2：员工激
9、励 对从奖励项目提出到实施奖励， 并不断改进员工激励方法的活 动S9。3：员工满意度测量 此过程描述了员工满意度衡量 的确定，制定调查计划、建立收 集渠道，实施调查与分析，进行 统计分析，编与员工满意度调查 报告。人力资 源中长期 规划及年 度计划劳动合 同（录用 协议、调 令）年度培 训计划培训记 录奖励项 目员工满 意度调查 报告人力资 源管理程 序员工培 训管理办 法员工激 励管理办 法员工自 主管理办 法员工满 意度测量 管理办法人员培 训计划完 成率员工满 意度合理化 建议活动 参与率5.2。 4 “设施管理”过程（代号： S4）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业中长期发
10、展规划在用设施更新 改造需求按国家、行业 规定的设施整改 项目此过程描述了设施的规划、立项、 审批、更新改造、使用和维护的 活动设施更 新改造计 划维护与 保养记录综合评 价报告设施管 理办法设施完 好率525 “应急管理”过程（代号：S5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标应急出 现的时机此过程描述了各种紧急状 况下的风险（例如公共事业 供应中断、劳动力短缺、关 键设备故障和外部现场的 退货等）的识别，制定相应的 应急预案，并在平时进行培 训和演练。应急预案演练计划演练/培训记录应急预案执行记录 应急预案演练总结 应急预案实施的评 价与总结应急管理 办法应急预案 有效性5。2.6 “产
11、品安全管理”过程（代号： S6）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标法规要求 产品或过 程特殊特 性要求收集、更新产品安全 方面的法律法规和 标准，对产品安全性 与员工安全性的风险 预以识别，建立控制 办法，并予以实施、评 价，达到进一步改进 目的等相关的活动。法律法规和标准清单 不合格应急限制方案产品特殊特性清单：DFMEAPFMEA控制计划试验计划产品审核报告 全厂安全监控点清单 安全生产检杳计划 安全生产检杳记录产品安全 管理办法重大安全 事故件数5.2.7“5S管理”过程（代号:S7）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新的管理 要求各现场管 理现状通过现状分析及对照新的 管理
12、要求，建立5S实施计 划，并予以实施、评价，达到 进步改进的目的。 5S评分标准和奖 惩办法培训记录评价结果 5S管理 办法达标率5.2。8 “顾客沟通”过程（代号：S8）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客反馈的信 息（包括产品信 息、问询、合同 及订单的处理）顾客抱怨供货业绩表现内部信息此过程描述了顾客 （包括内、外部顾客） 信息的收集，进行 信息分类、处置与 跟踪，实现与顾客 的有效沟通的活动.沟通结果信息反馈处理单 电子数据交换结果 纠正与预防措施单 持续改进项目沟通管理 办法顾客满 意度5。 2。 9 “采购管理”过程（代号： S9）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标生
13、产计划 采购计划 合格供应 商名单此过程描述采购计 划的编制;订单的下 达或调整；到货/报 验/验证、入库及支 付的相关活动.符合要求的采 购产品支付凭证采购管理 程序搬运、防 护与储存管 理办法仓库物流 管理细则交付产品的质量（ppm）交付产品的质量 （批次合格率）按计划交付的业 绩（准时率）超额运费5。2.10 “供应商管理”过程（代号:S10）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品开 发需求老产品改 进需求供应商现 状此过程描述了供应 商选择、评定、业 绩评价、现场审核 及质量体系要求等 方面的活动供应商选点定点报告供应商能力评审报告合格供应商名单原型样件认可报告工装样件认可报告PPAP认可报告供应商年度质量目标供应商业绩评价报告 纠正与预防措施需求表供应商 管理程序供应商 评定细则供应商纠正 措施的关闭 率供应商PPAP 一次通 过率5.2。11 “设备管理”过程（代号：S11）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业中长 期发展规划在用设备 更新改造需 求生产计划 现有设备 状况此过程描述设备规 划、请购、米购、验 收与移交、有效的预 防性/预测性维护以 及处置等方面的活 动。年度综合计划可行性报告设备验收报告设备台帐、档案 设备维护、维修记录设备处置凭证设备管理 程序设备固定 资产实物管 理办法设备现场 管理办法
