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1、车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义（一）数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。（二）报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。2、注销报案数量注销
2、报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。（三）立案相关数量1、立案赔案数量“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。2、注销立案赔案数量注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。3、系统强制立案赔案数量系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数
3、。（四）结案、已决定义1、正常结案正常结案（赔案级）：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。正常结案（事故级）：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款，且理赔系统进行结案标记动作后的状态。2、已决赔案已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。与保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范中“结案案件”的定义一致。3、已决数量已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。正常结案数量（赔案级）：指在
4、统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。4、已决已付赔款已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。5、已决直接理赔费用已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。（五）零赔付赔案零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的
5、赔案。（六）未决定义1、未决赔案未决赔案是指已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案。2、未决数量未决数量（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。未决数量（事故级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚有至少一个赔案未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险事故的数量。3、未决估计赔款未决估计赔款指在一个事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。4、未决赔款未决赔款（赔案级）是指评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。未决赔款（事故级）是指评估时点已立案但
6、至少有一个赔案尚处于未决状态的所有事故的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。5、未决赔款提转差未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。（七）赔案重开1、重开赔案重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案因诉讼追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有赔案号下进行再次赔付的过程。已决赔案“满足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔付的方式进行，不得以新立赔案号方式处理，同时各公司应记录并保存重开赔案的案件清单”。2、重开赔案数“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付处理的赔案数量（同一案件多次重开算
7、多件）。（八）报案时点报案时点（赔案级）是指保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。报案时点（事故级）是指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。（九）核损时点核损完成时点是指在一个事故中涉及车辆（或财产）损失，保险公司理赔业务系统中最后一个车辆（或财产）核损任务完成的系统时间。（十）单证收集时点单证收集时点指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完成的系统时间。单证收集时点（门诊-轻微伤）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务的系统时间。单证收集时点（住院类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡
8、的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及住院人员单证任务的系统时间。单证收集时点（死亡类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及死亡类人员单证任务的系统时间。（十一）核赔时点核赔时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。（十二）终点时点全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。全案支付时点（事故级）指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。（十三）保险公司估损立案方式目前，各保险公司存
9、在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。二、理赔服务指标（一）理赔效率类指标指标1：案均报案支付周期1、指标作用反映公司赔案/事故处理在时间方面的效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款的处理速度。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义“（赔案级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报案时点（赔案级）的平均延迟时长。“（事故级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中最后一个待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报案时点（事故级）的平均延迟时长。4
10、、统计维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级、事故级。应用范围：车险。5、指标公式（1）赔案级指标案均报案支付周期（赔案级）=全案支付时间（赔案级）报案时点（赔案级）/正常结案数量（赔案级）（2）事故级指标案均报案支付周期（事故级）=全案支付时间（事故级）报案时点（事故级）/正常结案数量（事故级）6、取数口径（1）赔案级案均报案支付周期统计起点：“报案时点（赔案级）”，即保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。统计终点：“全案支付时间（赔案级）”在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、
11、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。（2）事故级案均报案支付周期统计起点：“报案时点（事故级）”，指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。统计终点：“全案支付时间（事故级）”指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量，一个已决事故中至少有一个的赔案没有被拒赔、零结、注销的事故要计一个数量单位。7、注意事项此指标统计过程中，不包含盗抢险案件、代位案件中涉及责任对方公司且应参与平台统一清算，但公司系统无法自动控制支付时间的赔
12、案。指标2：案均理算核赔时效1、指标作用考察保险公司确定最终赔付金额的时效。“理算核赔”是指保险公司根据核定的各项损失情况，结合事故责任比例，根据承保保险条款及特别约定确定最终支付给被保险人赔款金额的理赔环节。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义：“案均理算核赔时效”是指正常结案赔案中单证收集完成时点开始到理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。4、统计维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。5、指标公式案均理算核赔时效=核赔时点（赔案级）-单证收集时点）/正常结案数量（赔案级）6、提取口径起点：“单证收集时点”指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所
13、需单证收集任务全部完成的系统时间。终点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。指标3：案均核赔支付时效1、指标作用考察保险公司在确定赔案赔款金额以后向客户支付保险赔款的时效。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义“案均核赔支付时效”是指统计期内正常结案的赔案，从核赔通过开始到财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间的平均处理时间。4、统计维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。5、指标公式案均核赔支付
14、时效（赔案级）全案支付时点（赔案级）-核赔时点（赔案级）/正常结案数量（赔案级）6、提取口径起点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。终点：全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。指标4：立案结案率1、指标作用（1）用来监控当期发生当期立案当期结案赔案的处理速度/效率。（2）用来监控统计时点向前滚转12个月发生立案赔案的处理速度/效率。（3）用来监控截止到统计时点历史存量立
15、案赔案在当期的处理速度/效率。2、指标类型：服务类及管理类考核类型。3、指标定义（1）立案结案率1统计期间内当期发生当期已决的赔案数量占统计期间内当期发生当期立案赔案数量的比率。（2）立案结案率2截至到统计时点向前滚转12个月已立案赔案中已决数量占统计时点向前滚转12个月已立案赔案数量的比率。（3）立案结案率3统计期初历史存量立案未决赔案，在当期已决的赔案数量占截至到统计期初历史存量立案未决赔案数量的比率。4、统计维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。5、指标公式（1）立案结案率1 立案结案率1（赔案级）=当期已决数量（赔案级）/当期立案赔案数量*100%（2）立案结案率2 立案结案率2（赔案级）=滚转12个月已决数量（赔案级）/滚转12个月立案赔案数量*100%（3）立案结案率3 立案结案率3（赔案级）=统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量（赔案级）/统计期初历史存量立案未决赔案数量*100%6、提取口径（1）立案结案率1 分子：“当期已决数量（赔案级）”指当期
